雄獅專訪2》「國旅沒這麼簡單!」疫情衝擊,雄獅還要面對哪些挑戰?

2020-10-13 13:56

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雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍指出,旅遊產業太脆弱,雄獅要透過根本性轉型,提升整體毛利率。(柯承惠攝)

雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍指出,旅遊產業太脆弱,雄獅要透過根本性轉型,提升整體毛利率。(柯承惠攝)

面對疫情衝擊,雄獅有2步驟應戰,首先是全面聚焦國旅,接著是轉型到生活產業,這兩件事,說起來容易,做起來卻一點都不簡單。

雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍在接受《風傳媒》專訪時就坦言,經營國旅其實並不這麼簡單,他們得開始去跟過去很少接觸的政府打交道,而在過程中,員工能否跟上腳步,人員會否流失,都是雄獅得一一突破的難關。

2020.09.22-雄獅旅遊總經理游國珍。(柯承惠攝)
雄獅旅遊總經理游國珍。(資料照,柯承惠攝)

雄獅首先將300人國旅團隊擴充到1500人,游國珍說,初期效益其實很差,因為這些員工過去專職操盤出境旅遊,不管能力再強,回到國旅市場,就得歸零重新學習。「國旅看起來簡單,但要進場沒這麼容易,很多旅行社為什麼在這波乾脆退場?因為國旅他根本切不進來。」

國旅更困難?游國珍:串接流程要更加細膩

國旅究竟難在哪?游國珍表示,中間串接流程事實上相當細膩。過去做出境旅遊,國外地面部分多數是委託給地面代理旅行社,除機票外,當地地接旅行社會包下遊客的導覽、交通、景點、門票等事項,相對來說簡單。

他打趣的說,而且消費者到國外人生地不熟,通常會較為遵守旅行社指示,國旅就不同了,時間到遊客不一定會集合,因為他可能上個月才來過,他不擔心自己會迷路。

「所以服務流程要更細,細到譬如說客戶到台南,他希望吃到當地很有名排隊名店的特產,我們就要想辦法去排隊幫客人買到。」因此,員工必須重新學習專業的在地知識,一批人做國旅,不適應就再換一批人進來,過程當中人員一直在滾動式調整。

20181229-柏林國際旅展公布2018年全球綠色旅遊勝地百大名單,澎湖南寮、新北市坪林區、東北角暨宜蘭海岸國家風景區3地入選。示意圖為三貂角燈塔。(取自交通部觀光局「東北角暨宜蘭海岸國家風景區管理處」網站)
疫情衝擊,不少民眾改選擇在國內旅遊。示意圖為三貂角燈塔。(資料照,取自交通部觀光局「東北角暨宜蘭海岸國家風景區管理處」網站)

雄獅現在的做法,就是將台灣當作一個目的地,投入1500名人力後,再將台灣切成7大塊,從北北基、桃竹等,再到花東離島,細分後才能將旅遊產品打造得更細緻多元。

(延伸閱讀:雄獅專訪3》「旅遊業靠天吃飯太脆弱!」游國珍:轉型目標毛利率提升2成

聚焦台灣,第一步就是人員的調動,游國珍說,過去在台北總部上班的員工約2000人,疫情發生後,他們將大量中高主管調到台灣各地,「過去我們做全球,現在我們只做台灣,原本在總部控全球市場的10多個總經理,就得調到澎湖、花東等地,這是很大的改變。」

這些人調到各地去後要做甚麼?他舉例,7月份雄獅在澎湖成立分公司,一星期內搞定員工宿舍,從國際領隊中挑選優質的,花三周時間培訓,讓他們重新學習在地風俗民情等知識,熟悉每個景點的歷史、每間餐廳、每條路線…變成在地接待的導遊。

拚國旅還不夠!雄獅:也要進行生活產業轉型

除了要做國旅,雄獅也要做生活產業的轉型,他坦言,目前會持續精實計畫,但一方面會招募新人才,原因就在於,型態改變了,有些人原本專長在出境旅遊,現在做國旅他轉不過來,這些無法學習新技能的人,自然就會流失。

但雄獅也需要轉型後的新人才,譬如說目的地旅遊場域的經營,甚至可能未來在景點跟景點間節點要開設餐廳,「我們的目標就是希望2021年開始,人力逐漸向上成長。」

雄獅通運今日起徵巴士司機50名,起薪4萬至7萬元以上。(雄獅提供)
雄獅通運日前徵巴士司機50名,起薪4萬至7萬元以上。(資料照,雄獅提供)

調派人才到各地,甚至轉型到生活產業,游國珍說,這確實是一個很大的轉變,內部必須進行很多溝通,「每個月都會流失人才,包括高階主管,在這個階段人力的運用跟調整,是我們面對一個很大的問題。」因此,現在雄獅也有位總經理專責處理人員調整。

資源都在他們手上 游國珍:得跟政府打交道

再來,將政府視為最大客戶後,雄獅就必須開始跟政府打交道,「過去我們重視的永遠只有消費者,捍衛消費者權利、我們的品牌。但現在我們才瞭解到,聚焦做國內,政府是多麼重要,因大多數資源都在政府手上。」

最難的就在,如何去跟政府談資源,如何解讀政府政策,甚至小到哪件事得跟政府甚麼單位洽談,都是雄獅過去沒有接觸過。面對疫情,雄獅從上到下,都得重新學習,是條並不容易的道路。

看更多【新冠肺炎疫情】最新報導:https://bit.ly/3aAQ9d6

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