顧客是需要教育的!果粉店員被授權跟奧客講道理

2015-10-08 14:39

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台灣的服務業總被期待提供賓至如歸、顧客至上的服務,受委屈的店員最多只能偷偷錄下畫面,把「奧客」不合理的行為PO上網洩洩恨。但並非所有店員都必須把辛酸默默吞下肚,也有老闆會授權自己的店員跟客人講道理。

是哪家店老闆會這麼挺自己的員工、跟顧客過不去?

同樣熱愛產品,但卻有業績壓力

一位在蘋果經銷商工作超過三年的門市銷售員表示,會做這個工作,主要是因為自己也是蘋果產品愛用者,加上喜歡接觸人群的個性,讓他跨入這一行。

他服務的是店家是蘋果公司的台灣經銷商(目前台灣還沒有蘋果直營店),雖然工作內容與直營店的藍衣店員Genius基本上相同,但不同的是,Genius領的是月薪,他們領的是底薪加獎金。

蘋果商店最為人稱道的就是售後服務,除了購買前的詳盡介紹外,產品售出後只要有任何問題,都可以回到店家諮詢、維修。

這樣的狀況下,一樣為顧客服務,Genius可以無後顧之憂,以熱情解答顧客的所有問題,而台灣的銷售員在親切教學的同時,可能為了業績心急如焚。

門市人員的底氣,取決於老闆的態度

他曾經待過兩間不同的蘋果經銷商,顧客不會因為賣的產品比較高科技,就比較明辨是非,而門市人員的底氣,取決於老闆的態度。以前的老闆給員工很大的彈性和顧客溝通,甚至可以跟顧客「講道理」;另一間開在百貨公司附近的,則強調「以客為尊」的態度。

曾經有一位大老闆客人要送修手機,但他之前已經請非經銷商的店家私下維修過,根據蘋果維修中心的認定,已經過了保固條件也無法免費檢修。當他知道無法免費檢修以後站在櫃位上破口大罵,罵到旁邊其他櫃的客人都離開了,附近的店員也都跑出來觀望。

最後,不僅店員要很謙卑的道歉賠不是以外,還得自掏腰包,幫客人付維修的費用。

有時候,我賣的是最有頭有臉的品牌,但做的卻是最卑微的事

                          ─設計對白

工作不只是服務,從熱愛中學習成長

接下來蘋果直營店將要進駐台灣,他分析,台灣顧客的消費習慣還是價格取向,直營店的優勢將會是提供的服務,想購買較便宜的產品,或許還是從經銷商處購買比較有利。

大眾認為服務業沒有專業,只要跟顧客聊聊天就好,好像很輕鬆,但販售蘋果產品的店家常常需要為顧客提供後續的使用教學、維修等服務,就算手上的iPhone不是在那家店買的,也要很有耐心的解惑。

這也是最讓他感到驕傲的事,教導客人懂得使用產品,讓客人能夠把產品用的淋漓盡致很有成就感。

未來他期待自己在業務之外,可以朝講師方向邁進。他熱愛這份與人接觸和分享的工作,也認為這份工作還有很多值得學習的地方,因此,希望可以繼續做下去。

無論是什麼行業,他們以專業提供服務,顧客也應該給予尊重和信任。蘋果產品銷售員用他的經驗告訴你,服務業有服務業的專業,服務客人的同時,也必須教導客人所謂尊重。

你一定也遇過的這些問題,看看學長姊都怎麼處理,幫你思考自己的狀況!

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