中國知名連鎖火鍋品牌「海底撈」靠著貼心服務打響名聲，然而卻有中國民眾發現，過去主打的「免費服務」如美甲，如今竟開始收費，消息曝光後引起熱議，更有不少消費者開始提出海底撈「服務變了」的討論，包括「玩具只給小朋友」、「零食不主動贈送」等，意外讓「只賣火鍋的海底撈還有人買帳嗎」的關鍵字登上微博熱搜。
海底撈不再「服務至上」？
根據陸媒《鈦媒體》報導，中國山西、廣東、山東、河南等地陸續有不少網友在社群平台發文，透露當地的海底撈門市更新了「美甲收費標準」，從照片可見，雖然大部分海底撈門市還有純色美甲、手部護理不收費的服務，但卸甲、貼鑽、穿戴甲、彩繪等服務則會依照不同的收費政策，收取9.9元至79元人民幣（約44元至352元新台幣）或200至2000的「撈幣」（海底撈會員在消費或參加活動時獲得的代幣）。
對此，中國海底撈官方則表示，為了讓顧客有更新潮的美甲體驗，才會在原有的免費美甲和手部護理上增加多種升級款的花式美甲，然而這番說法並不能讓所有民眾買單，而且這已不是海底撈第一次修正旗下的「免費服務」。事實上，除了美甲，海底撈許多門市正低調修改「玩具只給小朋友」、「牛肉粒撤下小料台」、「零食不主動贈送」等與免費服務相關的新規則，也讓海底撈「越來越高的價格，不成正比的服務」輿論四起。
也有網友緩頰表示理解，認為海底撈以上新措施是為了防止再有貪小便宜的民眾藉此獲利，只因中國過去曾出現「打包一袋牛肉粒餵小狗」、「高價倒賣海底撈玩具」等的離譜事跡。值得注意的是，海底撈早創時期是以「服務至上」的理念吸引的大批忠實客群，才能在連鎖鍋物品牌崛起的中國成為龍頭，如今該優勢不在，因此也讓外界相當好奇海底撈未來的走勢。
海底撈不計成本地高品質服務，對企業是傷是補？
事實上，「海底撈式服務」曾被奉為服務業最高標準，包括提供等候的客人等候時免費水果拼盤、飲料、棋牌等；在用餐過程中，為客人繫圍裙、添湯下菜、表演唱跳、幫忙看管孩子；提供洗頭、美甲服務，免費送上零食和玩具等。不過，報導也指出，透過這樣不計成本地提供各類免費服務和福利，也導致中國海底撈的人力成本超30%，遠高於產業平均。
為了挽回損失，中國海底撈2021年對外宣佈內部重整計劃，直到2022年末，中國海底撈員工減少了近4萬人，讓員工成本直接下降37億元人民幣（約165億元新台幣）。一名在海底撈工作5年的員工透露，過去1人只需服務3桌，現在1人需要服務6桌，人員的減少，恐也導致服務無法如同以往一般體貼。
不賣服務，海底撈賣什麼？
中國海底撈在歷經2年多的「降本增效」後終於回血，根據財報，海底撈去（2023）年整體營收為414億元人民幣（約1848億元新台幣），較前（2022）年成長33.6%，淨利為44.95億元人民幣（約200億元新台幣），較前年成長約174.6%。然而即使營收成長，海底撈仍面臨逐年下降的客單價和翻桌率，因此讓海底撈選擇再次轉型，即「服務」不再是主打的「金字招牌」，新政策都著重在企業利潤。
海底撈今（2024）年3月初宣佈直營經營30年以來的首次開放加盟，希望藉此降低開店成本、提高連鎖化率，並在6月宣布人事調整，由剛上任不久的楊利娟接任海外業務公司特海國際的執行董事兼CEO，以期在海外市場尋求新的利潤成長。另外，海底撈也開始根據消費者的需求，開發符合各地特色的口味、菜色與新湯底。
不僅如此，海底撈開始打造子品牌，成立包括苗師兄香鍋、五穀三餐、焰請烤肉鋪子等品牌，目前合計門市數量約30家，去年更交出年增139.8%營業額的成績。除了新品牌外，海底撈也推出露營火鍋、校園火鍋和企業火鍋等新業務，雖然因為服務的變化一度引起爭議，但海底撈的轉型仍被不少業內人士看好。
