有「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查日前公布調查結果，經過隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打分數；台中市政府三度獲得「1999便民專線類」冠軍，是全國唯一連續3年得到該獎項的公務機關。
同理心與使命感，創造三連霸關鍵
遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查，是以神秘客方式抽查，發現台中市的1999特別具有同理心，為來電的民眾著想，並積極設法解決問題，這是勝出的關鍵；而台中市政府也相當重視話務人員，是全台第一個地方政府以自聘方式對待話務人員，把他們當作市府的一份子、也是重要資產，重視話務人員的福利、待遇及就業環境品質，更有助提升話務人員的能力，並提供良好服務態度。
「話務人員是市府的雷達」，打造良好工作環境降低離職率
台中市政府表示，自成立話務管理組專責管理1999話務中心之後，不僅化被動為主動告知民眾案件進度，並告知民眾可回撥1999提供案件滿意度，增加民眾作答意願，同時也建立不滿意回訪機制，主動去電聯絡了解原因，派工結案滿意度由78%提升至84%。
除此之外，話務管理組同時也打造良好的工作環境，提升工作設備，使離職率從104年的6.57%下降至今年1.8%，多項服務指標也均維持高標，獲得民眾口頭讚許的案件，更從改為約聘僱之前的每月120件，提升到今年的149件，市府服務市民，大家團結一心共同努力優化服務品質。
台中市市長林佳龍表示，民主化、資訊發達的時代下，政府治理的邏輯要與時俱進，面對複雜、多元又快速的資訊，無法再僅單向，而要由下而上，由外而內，而話務人員是市府的雷達，各局處要提供第一線人員最大的支援，有效解決民眾的問題，對於今年再度拿下首獎，給予高度肯定。
這次台中市史無前例達成三連霸，亮麗表現不僅在眾多縣市中脫穎而出，更是空前的難得紀錄。為了期勉市府同仁持續以敬業精神完成個人負責的業務，市長林佳龍也指示將用市長特支費發放獎金，獎勵話務人員的辛勞與投入。
話務組同仁李佳俊表示，1999的高品質服務讓民眾獲得準確消息與完整服務，將以不斷精進的態度持續提升話務品質作為目標，提升服務滿意度，讓民眾相信透過1999反映的案件，都能被市府重視；話務組督導江品慧也說，這份職業對她而言，不只是一個工作，更具有使命感，內部同仁也都有樂於助人的心，希望協助解決民眾問題，將持續保持熱忱的心服務大眾。 （相關報導： 世界公視大展將在台中壓軸 超過十部影片免費看 ｜ 更多文章 ）
（台中市政府新聞局廣告）
