「我們的成功不是來自於魔法，而是我們的努力創造出魔法。」在我擔任迪士尼高層經理人的16年間，我重複過這個關於創造魔法的句子不下百次， 但在2004年夏天，這句話才真的給了我颶風般的衝擊，我是說真的。
那段時間，迪士尼世界在一個月內接連被三個颶風重創。一般而言，由於奧蘭多市距離兩邊的海岸都超過五十英里(相當於八十公里)，熱帶氣旋並不會造成太大損害。事實上，在此之前颶風已有四十四年不曾直接撲向該城市。然而，在二○○四年，查理及法蘭西斯颶風接連重創了我們。
當年八月，查理颶風在十三號星期五，以每小時一百零五英里(約時速一百七十公里) 的速度橫掃過奧蘭多市，拔起樹木及電線，並吹落建築物的屋頂。在過了兩週之後，當法蘭西斯颶風在勞動節假期襲來時，該區域尚未完全復原，而迪士尼世界正接待了七萬五千名賓客。
我們在兩次颶風期間都被迫關閉園區，而在此之前，我們只關閉過兩次：第一次是九一一，第二次則是弗羅伊德颶風襲來時，但幸運的是該颶風在最後一分鐘轉向了。然而，這次我們卻需要為了眼下的困難做足準備。當你的占地超過四十七平方英里（約一百二十平方公里）時，這是一項頗為巨大的挑戰。
神乎其技的危機處理團隊
我對於該考驗印象最深刻的並非驚人的狂風或在緊急應變中心(EOC，Emergency Operations Cente)度過的數個無眠的夜晚（當時，我與我的團隊聚在那裡計畫如何確保賓客及演員的安全）。反之，我記得的是我們的投入、彼此間精準的溝通，還有雖然史無前例但每個人都順暢執行自己該做的事。
我記得大家將吊燈放下、桌椅堆疊捆綁，以及將零售推車牢牢綁在地上的用心投入，我記得米奇、米妮、灰姑娘及高飛鼓勵困在旅館大廳、飽受驚嚇的孩童，但我印象最深刻的，是選擇在狂風暴雨時留守在園區，好隨時幫忙的超過五千位演員，以及在能安全離開家園時，便立刻與家人一同前來幫忙的無數位員工。
我同時也記得：大約在半夜，颶風查理終於減弱時，筋疲力竭的員工徹夜忙著清除殘骸、傳送資源還有拖走上千棵受創的樹木。這耗費很龐大的心力，而每個人都同心協力為賓客準備好我們的樂園（有些賓客甚至在客房中困了超過十八個小時）。
隔天早晨，我們準時開門了。一擁而進的家庭都很驚訝地看到，陽光普照的樂園是那麼一塵不染並營運順暢，就像什麼都沒發生過一樣。
他們無法看見的是，在幕後促成這一切的龐大團隊合作精神，以及演員笑臉背後的壓力及疲憊。佛羅里達州中部的許多其他樂園及公司都尚未恢復營業，當這些城鎮正在努力恢復供電及清掃路面時，迪士尼已經在創造魔法。
身為迪士尼世界的執行副總裁，我感到無比驕傲。很顯然，我與同事為了促使強效領導價值傳遞至全公司所付出的努力，都有了回報。我們明白這些基礎價值都是有效的，但在太平日子裡很容易就會認為自己已上軌道。只有在危機來臨時才是真正的考驗，而我們對此的反應驗證了我所學到並努力教導他人的一切。 （相關報導： 拯救過Dell、可口可樂，郭台銘還曾想找他來救夏普！這個日本怪胎CEO怎麼做到的？ ｜ 更多文章 ）
由於我們既有的強韌結構及程序，每個人都明確了解該在何處做些什麼。更重要的是， 每位演員在心智及情緒上，都已為了讓迪士尼世界的願景領導其一切動作有充足準備：將賓客當成摯友來對待，給予賓客超越期待並且是此生最棒的假期體驗。從高層經理人到新手， 每個人都使用令人欽佩的奉獻精神追求此願景。
