和同事溝通,最後總是不歡而散?學會「三明治讚美法」,必定改變你的職場生涯

2017-06-23 10:52

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「尼基,你變懶了。」我斥責道。「你以前是我們最棒的業務員,看看現在,你連該達到的業績都做不到了。振作起來,再努力一點。」

那些話一說出口,我就意識到自己犯了嚴重的錯誤。尼基是公司最好的業務員,兩年下來的業績無人可及。他對公司貢獻頗大,身為領導人,這兩年來我一直不吝公開稱讚他。

但是尼基最近卻變懶散了,表現遠遠不如從前。就在我當眾批評他的那一刻,我就知道自己犯了大錯。為了彌補過來,我私下傳了簡訊給他,同時也跟他定了一個一對一的兩人會議。會議中,我說起了他過去的輝煌史,提醒他以前有那麼亮麗的表現,也懇切希望他能回到以前的狀態。我一再向他道歉,說我不該讓他當眾出醜,但為時已晚,破壞已經造成了。

人們都喜歡被稱讚,讚美永遠不嫌多。當你領導或想激勵團隊時,稱讚就是你的第一資源,你不只要稱讚表現出色的人,對於完成任務的任何人,無論事情再小,都要給予應得的讚美。

讚美會讓人感覺良好,讚美就像陽光滲進房間一樣,也會在空間中無聲穿梭,讓被讚美的人打從心底覺得自己很特別、值得驕傲,同時也能感染同處一室的其他人,刺激他們有為者亦若是。無論是管理一個團隊或在家裡帶小孩,讚美的力量都很強大,且具感染力。

反之,批評則會產生相反的效果。批評,尤其是在眾目睽睽之下,會讓人感到尷尬、害怕,甚至覺得受到羞辱。不僅被批評者會心情不好,同處一室的其他人也會感到情緒低落或恐懼

雖然有些領導人(比如業務經理、足球教練,甚至某些家長),仍然相信「嚴師出高徒」或虎媽虎爸那一套,喜歡用批評代替鼓勵、用處罰代替啟發,這樣的做法所收到效果只會往下遞減。目前已有一堆研究結果指出,批評是錯誤的做法,會帶來許多不良影響。

就短期來說,有時當眾批評確實有「殺雞儆猴」的正面效果。比如電話行銷,如果業務經理厲聲大喊:「戴夫,為什麼你沒有在打電話推銷?在你丟掉工作前,趕快去打電話!」

其他員工聽到,就會更努力打電話給客戶,想辦法提高業績……不過,這種效果一般只能維持五至十分鐘。就長期影響而言,當眾批評反而是有害的。怎麼說呢?首先,挨罵的戴夫會感到很尷尬,可能會偷偷去找工作;其次,其他同事也可能會因為害怕,而開始去找一份不會讓他們擔心受怕的工作。僅僅只是多打幾通電話或多提高一點業績,就可能讓人心靈受創,甚至可能讓你的團隊潰不成軍。恐懼、尷尬和恥辱的激勵效果,只能撐得了一時,不是長久之計。

我修教育課程時,曾經學過讚美對孩童的深遠影響。我也曾把所學用到自己的學生身上,對結果深感驚訝。根據我的親身經驗,與其大聲警告孩子們安靜下來,或責備不受規矩的學生,不如多多讚美那些聽話的孩子。比如說,「我喜歡艾美乖乖坐好,準備聽課的樣子!」不可思議的是,這種方法幾乎都能奏效,其他小朋友也想要得到我的稱讚,無論是有意為之或下意識,他們也會跟著做。

雖然在現實世界中,為了求進步,我們有時需要建設性的批評,而且確實有人會因為你的真實回饋而獲益。但重要的是你要牢記,沒有人喜歡被批評,即使有人信誓旦旦地說「歡迎批評指教」,肯定也是喜歡讚美勝於受到批評

因此,當你提出批評時,無論對象是員工、供應商、合作夥伴、家人或是任何人,你都要特別謹慎,並經過深思熟慮。以下是幾條簡便的快速入門指南,讓你的回饋更有成效:

1.切勿當眾公開批評,這永遠不會奏效(只會讓對方覺得恐懼或被羞辱)。

2.反之,跟你要回饋的對象約定時間,一對一私下討論。

3.採用「三明治讚美法」:開始時,先稱讚對方的表現;接下來,提出負面回饋;最後,再次肯定對方的表現,以及表達你對他們的信心。

4.確保你針對問題提出的是正面的解決方案,並在解決選項中跟對方取得共識。

5.不要糾結負面表現,盡快找機會公開稱讚對方表現好的地方。

要能恰如其份地提出建設性批評並不容易,但你可以這麼想:比起「給予意見回饋」,「接受意見回饋」要困難多了。相反的,公開讚美就容易多了,也容易帶動氣氛、引起迴響。即使處境艱難,也可以找出值得讚美的小事,迅速並有效地激勵他人。

我的教書生涯只持續了三年,其中有一年我教的是一群特殊的留級生。這些學生原本應該早就從八年級畢業,卻仍然在學習八年級的課程。正常來說,八年級學生的平均年齡是十二至十四歲,但那一年我班上學生還有十七歲的,他們有些混幫派,有些出自問題家庭,或是因為逃課太多等原因而無法升級。可以說,那是一群很難教的學生。其中我對一位叫薩米的學生記憶特別深刻,他總是努力學習,我會盡量在學生面前讚美他(可嘆的是,有時候班上只有兩名學生)。

雖然我不知道讚美對這些留級生有怎樣的效果,但薩米的確很受用。我之所以知道,是因為後來薩米加入我的臉書,感謝我為他做過的一切,並告訴我,我那時鼓勵他完成了高中學業,後來他又去上了大學。這樣的感覺真的很好,我從中學到了寶貴的一課。

在我公開批評尼基的那一天,我真希望先前自己能記起這個經驗。遺憾的是,雖然我盡了最大的努力挽回,在公開被批評「懶散」之後,尼基還是每況愈下。這位一度業績嚇嚇叫的頭號業務員,最後選擇離開了公司。儘管有部分是他咎由自取,但我也清楚公開批評對他造成的傷害,只能怪我一時大意。

本篇最主要的重點就是:讚美、讚美,多多益善。出自真心的讚美,沒有任何壞處。此外,如果你覺得不得不批評時,一定要私底下進行。然後馬上走出來,繼續讚美。

〔我該怎麼做?〕優先採取的行動步驟:

把你平日要帶領或面對的人寫下來,然後再分別寫下他們表現良好的五件事。

練習公開讚美別人,並且多多益善,每一天都要找機會讚美別人。記住,讚美不用花半毛錢,而且力量非常強大。

當你必須批評別人時,請私底下進行,並使用「三明治讚美法」:先讚美,再批評,最後是深切的期許。

作者介紹|戴夫.可本(Dave Kerpen)

企業家、演說家,以及暢銷書作家。

他是社群媒體軟體公司Likeable Local的創辦人與總裁,以及屢屢獲獎的品牌行銷公司Likeable Madia的董事長與共同創辦人,同時是擠身領英網站影響力計畫中最受歡迎的作者之一,也是Inc.com網站中瀏覽率最高的投稿人之一。CNBC、BBC、ABC今晚世界新聞、CBS晨間新聞、紐約時報,以及許多媒體都曾為他做過特別報導。

戴夫活躍於全球各地,為許多大型會議及網路研討會做專題演講。他是三個出色孩子的父親,妻子則是讓人讚嘆的事業夥伴。他也是數千人信任的朋友、同事,是他們心目中的良師益友。歡迎上網點閱更多關於他的介紹:www.ArtofPeopleBook.com

本文經授權轉載自如果出版《人際關係的藝術:打造真實人際關係的53堂課》(原標題:別小看一句話的力量,學學三明治讚美法)

責任編輯/林安儒

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