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不想再和同事「尬聊」該怎麼做?資深銷售達人親授,用兩種問句有效建立連結、拉近人際距離

2019-08-26 16:28

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工作場合上的交涉往來切記「先上後下」原則,先建立彼此親密度,再深入細節討論(圖/Unsplash)

工作場合上的交涉往來切記「先上後下」原則,先建立彼此親密度,再深入細節討論(圖/Unsplash)

溝通的一大基本王道,就是「一定要能持續下去」。否則不論另一方不想聽,或聽不懂,或不專心,都不是好的溝通。而關鍵的內心觸及點,就是建立認同。如果彼此是陌生人,那首先要分析對方的心境,假定這裡是賣場,並不是路上攔人推銷的那種銷售溝通。這時候,當對方都願意來到賣場了,卻有以下情況:

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為何不想聽?因為你講的主題他沒興趣。

為何聽不懂?因為你講了太多專業的術語。

為何不專心?因為你的講解實在太悶了。

其中最主要影響因素,還是對方沒興趣,如果有興趣的話,就算談話中有術語,他也會設法去了解,當兩方談話時,也會比較專心。如何藉由談話引起對方興趣呢?在溝通上有所謂的向上歸類法以及向下歸類法。什麼叫向上歸類?以下舉例:

二手車綜合賣場中,

甲:「你為什麼想買二手車?」

乙:「因為很多場合,若沒有車就不方便去。」

甲:「為什麼沒車就不方便?能舉例嗎?」

乙:「例如我如果帶著樂器還要搭公車就不太方便。」

甲:「為什麼要帶著樂器,你是音樂家嗎?」

乙:「是的,我是薩克斯風手,有在教學,也在不同的PUB 表演。」

建立認同感的溝通方式

所謂向上歸類,也就是不斷追問「問題」背後的原因。因為每個客戶的狀況不同,有的客戶不愛說話,業務問一句回答一句;有的客戶不懂商品專業,他可能想買車,但他完全不懂車。無論何者,當業務透過向上歸類問話時,一方面可以知道到底對方要的是什麼,如此也可以針對他真正的需求,提出適當的建議。二方面透過問話,也等同於雙方正在交流建立情感,大部分時候,除非是拷問式的問話或隱私性話題,否則一般人其實是樂於展示自己的

好比這位音樂家,他不好意思當面介紹說我是音樂家,好像在炫耀什麼,但當甲採用向上歸類問句,問出他的需求,最終也推薦他一款有著藝術家風格,有方便的置物箱(放樂器),但車款不用太大且方便停車(夜晚 PUB 附近通常不好找停車位)。如此,透過提問,甲為乙提供專業的服務,也建立長期的朋友關係。

向上歸類,適合用在表面原因不明確的狀況。最典型的例子,男女初步認識約會時,因為不夠熟悉而有很多矜持,這時就要經常使用向上歸類問句,實務上,也就是要多用「Why?」

「為什麼想吃溫泉蛋配野菜?」

「因為這樣就可以去陽明山。」

「為什麼想去陽明山?」

「因為就可以順道去看夜景。」

「為什麼想看夜景……」(因為可以跟你在一起看夜景很浪漫啊!)

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