你的客服可能其實是 AI！電商四成客服由機器處理　導購率竟比自然搜尋高一倍

生成式AI正重塑電商產業鏈，從客服前線到消費者的購物路徑，都出現明顯變化。過去需人工回覆的大量物流查詢、退換貨問題，如今已有越來越多品牌交由AI處理。業界指出，AI不只改善客服效率，更直接影響消費者的購買行為。

AI先處理四成客服需求　跨境電商受惠更明顯

根據eDesk、Similarweb與Shopify在2025年第三至第四季發布的多份產業資料，AI聊天機器人目前已能在人工介入前完成約三到四成的標準客服處理，包括物流進度、退貨規範與付款確認等。跨境電商也因AI具備多語言回覆能力，讓消費者能以母語查詢、並同步獲得外語資訊翻譯，降低語言差異造成的購物阻力。

AI導流轉換率高達11.4%　成為新的商業入口

Similarweb 2025年9月的全球電商觀察指出，從AI工具（含ChatGPT）導入電商網站的訪客，其「造訪後購買率」平均達11.4%，遠高於一般自然搜尋流量的5.3%。研究認為，AI因能依照需求提供更精準的商品匹配，讓使用者更容易做出決策。

AI導購成常態　行銷與客服導入率已達31%

Shopify第三季報告也顯示，已有約31%的品牌在自家網站或社群平台部署AI聊天服務，用於導購、客服與售後支援。部分電商平台更發現，AI能讓消費者從瀏覽到結帳的速度平均提升47%，顯示決策鏈明顯縮短。

在電商生態系扮演關鍵角色

業界預估，AI導購模式將在未來一年持續擴張，包括依個人偏好推薦商品、提前預測退貨風險、主動提醒物流異常等功能，都將成為電商標準配備。雖然AI短期內不會取代人工客服，但AI＋人工的混合模式已被視為2025至2026年電商服務升級的主要動力。 （相關報導： 輝達「富爸爸養成術！」狂砸數 10 億搶投 AI 新創，關鍵賭局與背後盤曝光 ｜ 更多文章 ）