因Note7爆炸遭全球罵翻的三星，如何再活起來？最成功「洗心革面」SOP，值得所有人借鏡

一年前，Note 7爆炸事件，讓全球消費者對三星（Samsung）的信任打了一個大問號？一年後，旗艦手機Galaxy Note 8上市，市場質疑聲浪不再。三星逆轉勝的秘辛與突破，一路走來是怎麼做的？

繼Galaxy S8後，三星（Samsung）又發表了新旗艦手機Galaxy Note 8。而這個時刻卻也意味著Note 7爆炸事件已經過去一年。這一年，曾坐擁全球智慧型手機製造第一寶座的三星，面臨巨大的品牌危機，消費者信心跌至谷底，三星咬牙吞下外界批評的同時，更積極醞釀新的產品能量，最終並以Galaxy S8揭開東山再起的序幕。

Galaxy S8不僅重新找回三星名聲，更把手機設計創新上推一層，為產業帶來首支「無邊際螢幕」主流手機。今年4月中正式開賣的Galaxy S8，據三星資料表示，出貨3個月的時間就賣出兩千萬台，比上一代同段時間的銷量，成長15%。顯示這款手機的成功，足以讓大眾消費者抹滅對Note 7爆炸的陰影。

事實上，三星的手機品牌之路，從一開始就面臨挑戰。2010年，首款高階智慧型手機Galaxy S上市，也飽受「神似iPhone」批評。7年來，三星怎麼成長，又如何從一個「半複製」對手設計的製造商，茁壯成為現在領導手機設計的公司呢？

在專利訴訟中，走出自己的創新

成立於1938年，三星是家快滿80歲的韓國公司，從貿易起家的他們，現在成長為一家業務橫跨化學、消費電子、電子零件、半導體、電信硬體的國際大型企業。但若從智慧型手機單一領域說起，真正在美國市場打響名號、建立起品牌形象的，莫過於2011年推出的Galaxy S2。隔年，三星就以單季9300萬台手機的銷量，打敗Motorola，正式成為全球手機銷售最大廠商。

2011年，三星與蘋果的智慧型手機設計專利戰，點起戰火。當時，雙方都向法院控告對方在手機外型設計上，侵害到自己的專利權，在這場戰爭中，有時勝訴有時敗訴，一直持續到2016年底。事件中蘋果的控告，只是針對三星的前兩台旗艦手機，侵犯了蘋果的前三代iPhone。但是，三星是否抄襲設計專利，不同角度可能產生不同見解。

隨著時間過去，三星的旗艦手機設計也逐漸與蘋果作出了區別。

以實驗設計元素，締造旗艦機成功

講到三星的手機設計，不得不提2011年推出的實驗性產品Galaxy Note。這款手機顛覆當時一般的手機尺寸，5吋大螢幕，一開始手握感並不討喜，幾年後，卻成為一種回不去的使用習慣，各品牌也相繼採納大螢幕設計（包含蘋果的iPhone）。

此外，2014年推出的Galaxy Note Edge，又是一個創新傑作。此款手機側面的彎曲螢幕，顛覆過去邊框的設計。雖然三星一開始的市場策略保守，但因為消費者接受度高，接下來幾年，旗艦產品都採納了這具品牌象徵的彎曲螢幕。 （相關報導： 韓國第一企業「三星」秘辛：手機連環爆、台灣員工離職率逾50%，這告訴我們什麼？ ｜ 更多文章 ）

然而2016年的Note 7旗艦機，在產品出貨後一個月，頻傳爆炸事件。一夕之間，三星在手機產業內摔了有史最重的一跤。據估計，這次回收處理的背後，花掉三星53億美元，並且宣布停產此款手機。

「我們知道自己並未達到你們的期待，或是我們自己設的高標準。對此，我們真的非常抱歉。」三星歐洲分部主席與執行長YH Eom，在公司網站上公開對此事件道歉。

一句道歉下，三星展現的是高度危機處理能力。產品出了問題，三星第一動作是回收產品，回收命令下達後3個月，他們的全球回收率就已達成96%。接下來，為了重新獲得消費者信任，三星追根究底查到產品問題，一切過程透明，並且將這個程序所發現的問題、改進方法，套用到未來的產品設計與生產上。

在危機中，寫下「無邊際」里程碑

三星為此成立新的實驗室，聚集700個研究人員，找出手機爆炸原因。後來發現兩個供應商的電池品質問題，造成手機起火爆炸。後來，三星不僅公布調查報告，更成立內部的電池顧問團，也為生產過程加了一道品質保證的新關卡。新的手機產品中所附的電池，都得通過新設的8道安全關卡，才能出貨；而這道安全機制，三星也分享給其他手機廠商，確保類似事件不再發生。

「讓我們將這個危機，視為一個全新機會，重新透徹檢視我們的工作方式、對於創新的思考方式，以及對顧客的看待方式。危機過後，我們將獲得飛躍機會。」三星CEO兼副會長權五鉉在爆炸事件發生後，對內部員工這樣說道。

現在，手機硬體品質鞏固了，下一步則是讓消費者重拾購買慾望的外型設計，這也才造就了Galaxy S8的無邊際螢幕設計，寫下現今手機產業的設計里程碑。同時，三星也利用旗下手機進攻虛擬實境（VR）產業，開始耕耘自家的人工智慧語音助理Bixby。

三星像浴火鳳凰般，重回手機廠商龍頭寶座，他們所思考的，是怎麼利用這樣的智慧型手機市場奠基，發展更多嶄新、走在趨勢前端的科技應用。 （相關報導： 韓國第一企業「三星」秘辛：手機連環爆、台灣員工離職率逾50%，這告訴我們什麼？ ｜ 更多文章 ）

文/楊晨欣本圖/文經授權轉載自數位時代（原標題：品牌逆轉勝！從Galaxy Note 7到S8，三星做對了哪些事？）責任編輯/鐘敏瑜