出國旅遊注意！全球最糟航空名單曝光，冠軍是「它」：遺失數百件行李、客艙冒煙，乘客還被膠帶綑綁 | 李伊晴

根據紐約郵報報導，英國數位行銷公司 Click Intelligence 近期發布了一份針對全球航空公司顧客滿意度的分析報告，盤點出全球10大服務品質最糟糕的航空公司。報告數據顯示，北美航空公司在乘客體驗方面面臨嚴峻挑戰，排名前三名皆為美國本土業者。

其中，美國航空（American Airline）被評為全球最令人厭惡的航空公司，在乘客「痛苦指數」榜上名列第一。

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乘客體驗評分：僅獲1.8 分（滿分10 分）。

安全事件：一年內發生11起有紀錄的安全事件，與法國航空並列第一。

服務爭議：累積數百起行李遺失投訴，且曾發生乘客被膠帶綑綁、客艙冒煙、亂流受傷等脫序與服務處理問題。

排名緊追在後的分別是美國廉航 Frontier（2.0分）和聯合航空（United Airlines）（3.3 分）。分析指出，美國航空之所以超越服務分數更低的 Frontier 登上榜首，主因是其服務人數比 Frontier 多了1.78億人次，導致總體不滿意度被放大。

亞太區唯一上榜：廉航 AirAsia 服務挑戰浮現

在這份「最糟」名單中，亞太地區唯一上榜的航空公司是亞洲航空（AirAsia），其乘客體驗評價為2.8分，不滿指數高達50分，顯示在快速擴張的同時，廉價航空的服務品質也面臨挑戰。

全球 10 大最糟糕航空名單中如下：

排名	航空公司	乘客體驗評分（滿分 10）	安全事故（近 1 年）	行李投訴率
No. 1	美國航空 (American Airlines)	2.9 分	11起	數百起
No. 2	邊疆航空 (Frontier)	2.0分	5起	未說明
No. 3	聯合航空 (United Airlines)	3.3分	0起	未說明
No. 4	法國航空 (Air France)	5.0分	11 起	全球第2高
No. 5	瑞安航空 (Ryanair)	2.8分	0起	未說明
No. 6	亞洲航空 (AirAsia)	2.8分	1起	未說明
No. 7	墨西哥航空 (Aeromexico)	3.0分	6起	未說明
No. 8	北歐航空 (Scandanavian Airlines)	3.4分	3起	未說明
No. 9	威茲航空 (Wizz Air)	3.0分	0 起	未說明
No. 10	英國航空 (British Airways)	6.0分（榜單中最高）	10 起	全球最多

專家解析：服務斷點累積挫折感，服務管理成競爭力關鍵

Click Intelligence 的共同創辦人暨總監歐文（James Owen）指出，顧客滿意度最低的航空公司有一個共同特徵：「他們將服務出包問題視為單一事件，而不是連續的體驗。」他強調，當航空公司弄丟行李、延誤航班後，又讓顧客在電話中等待數小時，每一個獨立的問題都會互相加劇，使原本的小麻煩迅速演變成「大抱怨」。這提醒了航空公司，服務管理能力已成為決定顧客忠誠度與品牌聲譽的關鍵因素。

在年底旅遊旺季前夕，這份報告為消費者選擇長程或轉機航班提供了重要參考，也為全球航空公司敲響警鐘：如何在追求運載量和航點擴張的同時，有效提升基礎服務品質，將直接影響企業的長期營運表現和市場競爭力。

資料來源：New York Post （相關報導：飛機起飛降落為何要把燈全都關掉？航空公司揭3大飛航內幕，沒關後果不堪設想｜更多文章）