【奧客下課】入住旅店房間聞到濃濃菸味怎麼辦?先別急著發火,這4步驟幫你輕鬆解決

2020-03-03 12:05

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一進旅館房間就滿是菸味該怎麼辦?(圖/pixabay)

一進旅館房間就滿是菸味該怎麼辦?(圖/pixabay)

武漢肺炎疫情還未完全控制前,國外行程非必要能免則免,但是周六日還是可以來趟國內小旅行。旅行想盡興放鬆,最好別狹隘或主觀解讀他人的語言或是肢體語言,尤其是在這非常時期,人人口罩半遮臉,彼此無法完整讀出面部表情(facial expression),訊號不夠的前提,個人經驗推斷或是主觀解讀都可能會讓旅行敗興而歸。

以下節錄一趟不盡興的旅行對話與留言。

投訴者表示「沒有揹名牌包被服務人員瞧不起!」

新聞底下留言者表示「親耳聽服務生這麼說?還是你玻璃心的自以為?」

去年底有位消費者至要價萬元飯店住宿,餐廳用餐時,覺得被服務生「瞧不起」。投訴內容提及服務生端來「客人用過髒盤子」供他們使用,經反應後才更換乾淨餐盤,卻遭受服務生群聚在一旁「竊竊私語」。

關鍵字是「竊竊私語」。所謂竊竊私語,意指私下密語;相似詞為交頭接耳、竊竊私議。投訴者用竊竊私語形容服務生彼此間的對話,表示投訴者有很大可能沒有聽見服務生談論內容。至於服務生談論的內容是否跟這位客人有關,是沒根據的假設,或服務生們是正在「自我檢討」,覺得怎麼可能會有使用過的髒盤子沒收到,正倍感羞愧不知如何自處……更沒眼多看客人。

非公開的討論,各種假設都可能,事實與否?

分享一個親身經歷。幾年前到屏東某酒店渡假,check in 時間前就抵達,因為有老有小,沒多走遠,在酒店裡小逛一回。完成 check in 後,進房就有一股很濃的煙味撲鼻而來,即使戴了口罩也清晰可聞的濃度。

試問,三天兩夜的渡假行程,住房第一時間就發生這事,是不是很掃興?但是多點「心眼」替對方想想,錯終究是酒店要付全責,錯誤是如何發生?煙味是不是客人留下的?清潔人員依正常流程可以快速清除這惱人的煙味嗎?

再則,三點 check in 時間,前臺一堆客人拉著行李準備入房……這時候如果我脾氣大發,縱使指證歷歷,就算我全是道理!酒店錯都錯了,我們一家老小旅遊行程是不是也受影響?

溝通有幾個小步驟,可以讓雙方對話較有效地被引導到一個好的解決方案上:

一、知道對方喜歡什麼,將對話往那方向帶。

二、了解對方討厭什麼,讓對話閃開這範圍。

三、該帶的帶,該閃的閃,提出兩個符合一二條件的選擇。

四、肯定對方的選擇。

步驟一二可以讓對話內容更理性與不引發衝突,過程不是三言兩語可以解決,但是方向對了,方法就近了。

於我個人的例子中,對方希望被肯定服務內容(第一);不想被客人大罵(第二)。我做了個假設,酒店人員清潔時大開著門,加上戴了口罩,可能沒發現當門關閉時室內的空氣很糟,畢竟不知道煙味是誰造成的,雖然大罵酒店,酒店會概括承受,但真能解決問題嗎?

撥了櫃台電話,我心平氣和地告知問題,也提到目前是入住時間,工作人員可能特別忙,我們先在陽台小坐,請方便時幫我們送空氣濾淨機或是電風扇,讓房間空氣得以快速流通,讓煙味散去(第三)。

沒多久,兩位服務人員來敲門,幫忙帶行李,帶我們到一樓餐廳等候,也招待了飲料與甜點。後來幫我們升級到一樓景觀大套房。我們也客氣的說了句辛苦了,得處理不遵守住房規定於房內抽煙客人的爛攤子,更是謝謝迅速處理了我們的住房問題。

誰都不願意錯誤發生,錯誤一旦發生,急著逼著第一線人員認錯或處理,只是讓彼此情緒都更高漲,如此有利解決問題嗎?

遇到錯誤,「對事不對人」。以這種心態處理事情不針對人,大家或許更能心平氣和,共同找出一個彼此都歡喜的解決方案。

作者介紹|陳青

愛寫文。出過書。還在寫,還想出。

責任編輯/潘渝霈

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