【奧客下課】「再剪上去一點點」到底是幾點！為何上髮廊總有這麼多誤會糾紛？

先說點輕鬆的。以前有位朋友分享她去剪髮的趣事，設計師問她要剪到哪裡，她的說法很含糊，不是肩上肩下幾公分這種帶數字的要求，而是再上去一點點，再下來一點點，上上下下調整很久，又說不是，後來設計師笑笑的跟她說：「所以妳來剪頭髮是想聽到剪刀喀嚓聲音而已，不想剪短？」

只能說這設計師真幽默，情商也高。朋友說後來有說有笑的剪了個自己也不知道喜不喜歡的頭。剪頭髮過程中，溝通很重要。我常常說「我們天天都說話，從來不溝通」。這話有些誇飾，但是也點出「缺乏溝通」的問題。很多日常的衝突都是溝通不良引起的。

談到溝通，岔個題，聊一個我真實在髮型工作室遇到的故事。老闆娘也就是該店的唯一設計師，功夫之好，很有口碑，所以請了兩位洗頭助理。她提到一位助理「不太好溝通」，舉了個例子，她跟助理說毛巾晾在毛巾架時，要從下層先晾，再往上層晾。我順著她的話看向毛巾架，可以說是「秒懂」她的意思。

但是她的助理卻很堅持「從上面或是下面都一樣」。其實不會都一樣，先晾上面，要晾下層時，上層的毛巾就會稍稍妨礙到掛毛巾的手勢，不至於扯下毛巾，但是就是在手背上唰唰唰，因為上下層的距離就是比毛巾長沒多少。很多溝通上的問題都是小事，再則不是「非黑即白」的問題，只是好或不是太好的差別，類似這個毛巾故事。

上周的一則燙髮消費糾紛新聞，其實很可能就是溝通的問題。女子燙髮後在自己臉書上抱怨，請設計師把原本捲髮燙直後髮尾要「C字彎」，燙出來卻像是一般的離子燙，並且補了句「剪得像狗啃的一樣」。從女子PO出的照片看來，所謂的「C字彎」確實是不明顯，充其量是個L彎（或翹），如果客人是很清楚的說是要「C字彎」，其實角度是有個客觀標準的，不像開場我朋友的故事。

針對「剪得像狗啃的一樣」，店家也做出了說明，可能是客人不太會處理。這點我是相當程度認同的，即使是一個簡單的吹頭髮，專業的吹髮的跟自己在家吹的差異就很大，更何況是整理燙過「有型」的頭髮。

但是店家也拿出誠意處理，幫忙再補燙，只是結果還不符合這客人期待，所以鬧出新聞。關於補燙，我個人也經歷過，有過燙髮經驗的人都知道，剛燙跟幾天後，有時甚至是隔天，會有差別，只是差別大小。我就曾經燙了之後，隔天一覺醒來像是沒燙過，後來設計師又補燙一次。多半設計師都會有經驗的問上次燙髮多久前？頭髮有沒有反直的經驗等等。

其實只要客人可以很具體的說出要做的髮型，設計師也能好好溝通可能的差異，一開始就說明紙上談兵跟現實操作是有差異的，減少不必要的糾紛。

作者介紹｜陳青

愛寫文。出過書。還在寫，還想出。 （相關報導： 【奧客下課】別真的把超商當你家！到店取貨沒帶證件卻死纏爛打，他一語道破奧客心態 ｜ 更多文章 ）

責任編輯/潘渝霈