張姮燕觀點 : 長者友善的觀光餐旅體驗，設施與服務需同時具備

隨著醫療水準提升、全民健保讓醫療普及，再加上國人對食品安全逐漸重視，對生活品質的要求提高，且逐漸重視運動與健康，近年來台灣人的平均壽命呈現上升趨勢，顯示國人越來越長壽。最新數據顯示台灣人的平均餘命男性為79.84歲，其中男性76.63歲、女性83.28歲(內政部，2022)。這也代表台灣的人口正在變老，而且變老的速度極快。根據衛福部的推估，到2025年，台灣每5個人中，就有一個是65歲以上的長者，也就是老年人口超過20%。

長者也有機會安心出遊

但人老不代表失能，老人也不該因外出不便而困守家中。許多尚未完全失能、整日臥床的老人，若有家人(配偶、子女或家屬)或看護的陪伴，加上國人對休閒娛樂與觀光餐飲需求日益增加的情況下，台灣的觀光餐旅與休閒娛樂市場，一旦能有「老人友善」的環境跟服務，不僅可以鼓勵老年人口出門，也可以促進台灣觀光餐旅的消費市場。

在行銷管理相關的課程上，最常需要分析消費者需求，而誰是觀光餐旅市場的消費者? 常笑稱就是「有錢有閒」的人。以台灣人平均退休年齡約落在60歲，而可以活到79歲，這將近20年的消費時間，既不用工作，手上也多有一筆穩定的退休金。這群「退休後、完全失能前」的族群，穩定成長，且正是有錢有閒的潛在消費者，更何況每個消費者都會變老，這消費市場值得開發。甚至只要能把老人友善的觀光旅遊環境做好，就可以增加不少國旅跟本地市場。

提供能讓長者「有感」的服務

人活到一定歲數，如果年紀大又失能，再加上沒人陪伴，出門的機會相對變少。但一個先進又對老人友善的國家，不該讓老人家就此坐困在家中。台灣各城市的馬路凹凸不平、常見人車爭道，不適合老邁或行動不便的人行走。而長照服務提供方便輪椅上下的車輛，又多設限在僅止於固定時間且只能往返醫療機構，再加上大部分家庭都無法把自家車改裝成可以方便輪椅搭乘的車輛，於是為數眾多的老人家及身障者，就因此被限制出門的可能性。到住家附近公園曬曬太陽或許還可以，但要進出餐廳、飯店，甚至看場電影或表演，都成了奢求。

目前許多觀光飯店，除了無障礙坡道、身障停車位等友善的設施外，也提供了輪椅、爬樓梯機等設備，讓年長者及身障者，能方便進出。但建構硬體設備不難，維護並輔以「有感服務」尤其重要。什麼是有感服務? 就是當顧客能獲得一個超過預期的服務，在心中留下深刻的回憶與感動時，就是「有感」服務。年邁或身障的消費者，能記得上次獲得一個wow (哇)的讚嘆聲服務是何時嗎? 跟長輩上餐館或觀光旅遊的家庭，能記得上次獲得的感動服務是在什麼狀況下嗎? 有可能都是很微小的一件事情就能讓消費者感動許久，比如，不催促長者用餐，安排容易進出的動線等。許多餐廳已提供孩童特殊餐具、兒童座椅，因為父母親會帶小孩出遊，但為什麼少見長輩被帶出門?很多時候是因為不方便而造成的惡性循環。 （相關報導： 風評：當撥補成王道、「年改」變髒話時 ｜ 更多文章 ）

無障礙的空間與服務是關鍵

但其實台灣的餐旅觀光業者，不少已具備提供身障者、失能者、長者等族群良好服務的能量。以飯店為例，一家有無障礙空間、服務有彈性的飯店，就能讓長者或身障者，方便前往。最近筆者帶著重度失能的長輩到飯店住宿及用餐，光想像要帶著高背輪椅及看護出門，就已百般不便。還好，國際飯店品牌的飯店大廳備有輪椅，一到飯店門口，即有服務人員「主動」協助輪椅的借取，且協助上下車。而寬敞的餐廳與房間的進出空間，本身就是無障礙的空間設計，讓不管是拿枴杖或是乘坐輪椅的人，以及陪同的人，都能方便行動。但除了輪椅及身障停車位之外，服務人員的同理心及主動協助，更是無障礙服務的亮點，以及促成再訪(revisit)的必要條件。

畢竟長輩與身障者出門，最害怕旁人異樣的眼光，當飯店服務人員能從主管到第一線服務人員，都透露著「對身障、長者友善」的氛圍，主動協助且同理著長者、身障、陪同者的需求，對好不容易能出一趟門的失能家庭而言，有莫大的鼓舞效果。另外，許多聘僱外籍看護的家庭，一起用餐還要顧及照顧長輩們的看護通常為印尼籍，不吃豬肉，因此菜單的清楚標示，也是塑造友善的服務與氛圍的要件之一。這些不困難的服務小細節，讓長者出門不再是重重阻礙。

友善的觀光餐旅環境能鼓勵長者與失能者出門

當設施與服務都對長者或身障者友善，就是鼓勵出門活動、消費的開始。台灣已有眾多高齡者，但多仍具備出門的能力，若能有更多友善的商家，提供對長者籍身障友善的環境與服務，也象徵台灣已從維持基本需求的服務，往更細緻、更人性的方向前進。一個國家如果連最弱小的弟兄都可以照顧，也就象徵一個更先進、更發展、更尊重各種不同需求的社會制度已被建構與維護。

長輩與失能者，甚至其家庭成員，有觀光、休閒的需求，也不希望因為老了、失能了，就只能坐困家中，或是出門承受異樣眼光及不方便的種種。要突破讓長者無法出門、讓失能者更失能的限制，一個友善的環境與服務，讓消費者可以前往是必要的。畢竟，或許長輩跟失能的家人，根本不知道或是也不記得去過哪裡，但陪伴的家人，「都會記得」每趟的出遊，也會記得在這出遊的過程中，每個提供幫助、成就記憶的人。有感服務，也是留給還有記憶、一起出遊的人。不管是長者或身障者本人，同遊的家人與看護，也因此留下最寶貴的記憶，而這並不是醫療或是長照服務所能提供的。老邁或失能的家人或許很快就會不記得去過哪裡，可是活的人會記得，而若能有更多同時具備設施與與服務的業者，考量到老年人的身體狀況、興趣愛好與生活需求，就能提供友善的休閒觀光餐旅環境，讓高齡化台灣的老年人口們，都能愉快而安全的出門。 （相關報導： 風評：當撥補成王道、「年改」變髒話時 ｜ 更多文章 ）

＊作者為社團法人台灣失能者家庭暨看護雇主國際協會（簡稱雇主協會）理事長、義守大學國際傳媒與娛樂管理學系助理教授