5月中疫情急速升溫，全台進入三級警戒，服務業陷入生死交戰。
台灣連鎖加盟促進協會調查，高達7成4的連鎖門市幾乎停業、或是完全停業。
尤其，需要實體空間服務的健身房、動物園、Spa、夜店、計程車等業者，成為疫情下的最大苦主，不少人業績幾乎掛零，恐引發倒閉危機。
面對這漫漫長夜，服務業是如何在絕境中求生？
我們遍訪數十家服務業者發現，不少人在現階段竟然不是忙著救業績，而是先拚員工和消費者的心占率，更延伸3種方法。他們為什麼這樣做？
第一、重新配置人力，安撫員工的心。
疫情至今，外送餐飲業務量爆發，目前包含台灣大車隊、雄獅旅行社、台北喜來登飯店等觀光業，都不約而同投注人力到外送車隊的行列。
當許多人以為，這是企業想藉機拓展新業務的手段，但其實，重新配置人力的背後思考，是為了員工。
「這階段想分潤就錯了」
大車隊懶人包教運將取餐
以計程車業龍頭、台灣大車隊為例。5月中起，台灣大車隊瞄準飯店、高檔餐廳和大型餐飲業者，只要業者一通電話，司機就會配送餐點到任何地方。
為什麼司機要送餐？「我們司機很習慣平時很早出門、很晚回家，但疫情待在家，你看我、我看你，家裡經濟不好、心情也不好。」台灣大車隊董事長林村田解釋，原本集團就有「全球快遞」提供送餐，但他眼看兩萬名司機的叫車需求只剩兩成五、頓失生活重心，再加上許多餐廳急需車手，決定搭起橋樑。
他坦言，對總公司而言，推出這服務無利可圖。「我們這要靠人力來接電話、派車，是高成本。但疫情期間，我們不考慮利潤，在這階段還考慮分潤，這心態就不對了，這是為了解決社會問題。」
然而，要讓司機動起來，並不容易。「我們服務上線第1週，幾乎沒什麼成績，司機不加入，因為要下車拿餐點、要跟消費者聯絡，許多人不習慣！」他說。為此，公司製作懶人包，教司機取餐步驟和溝通方法，他更同理司機的內心戲，比如，他最常和司機談：「我知道接這個，也很難賺，但最起碼有工作可以做，這也是為了社會做好事。」
選擇與員工站在第一線，如今，有上千名司機加入服務，難得的是，就連公司文化都變了。林村田解釋，這專案從發想到施行，不到一天。「以前一個決議成行，最起碼1星期，但現在，整個團隊的應變能力都提升，這是最大收穫。」
另一方面，從去年至今，業績衝擊最大的旅行社，也開啟組織重組計畫。
「什麼都不做，意志會消沉」
雄獅不分職級轉餐飲配送
旅遊業龍頭、雄獅旅行社的2千名員工，將成為旗下餐飲品牌配送業務的調度人力，未來都有機會成為自家外送員。
「我們的員工，不分職級、不分職稱，都去支援餐飲、電商和行銷等業務。」雄獅品牌策略總經理游國珍坦言，即便如此，仍很難彌補營收，「但如果員工閒置、什麼都不做了，員工的意志會消沉下去……至少讓員工很忙碌！」
他說，雄獅透過人力調動，是為了讓員工有機會從中學習新技能，看見自己的工作價值，保有樂觀思考。「員工擁有正面能量，是企業根本，我們才有可能在未來，找回消費者。」 （相關報導： 新冠肺炎》疫情期間，餐廳禁止內用到底有多慘？網友直指1類型：幾乎全倒光 ｜ 更多文章 ）
由此可見，比起衝業績，對有些服務業來說，目前更重要的是維持員工的工作步調和心情。因為，服務業是面對人的產業，唯有員工的身心先安頓，才能有機會做好服務。
