梁國源專欄:因為信任,所以憤怒

2019-04-01 05:50

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星巴克是許多消費者生活中的「第三空間」,這樣一個被寄予信賴的地方,竟發生嚴重的道德缺失,難怪人們會感覺遭到背叛而憤怒。(資料照,食力foodNEXT提供)

星巴克是許多消費者生活中的「第三空間」,這樣一個被寄予信賴的地方,竟發生嚴重的道德缺失,難怪人們會感覺遭到背叛而憤怒。(資料照,食力foodNEXT提供)

當政府或企業爆出巨大的危機事件,領導人親上火線可展現處理問題的誠意。但有些領導人以狡辯或道歉劇碼,將危機草草掩埋,都不如星巴克的做法來得有擔當。

當政府或企業遇到影響巨大的危機事件時,領導人親上火線可讓人感受到有處理問題的誠意。但有些領導人面對各方問責時,往往啟動自衛機制,忙著為組織或自身的失誤辯護,產生提油救火的反效果;有些則認真地「演繹」出謙卑的道歉,並靜候輿論風頭過去,事件淡出人們視野的時刻到來。然而,這兩種處理方式只是把危機就地掩埋,並未真正面對問題的根源。相形之下,著名咖啡連鎖店星巴克(Starbucks)因應種族歧視爭議的做法,就顯得很有擔當。

去年四月十三日傍晚,費城一家星巴克的店員報警指稱,兩位黑人青年男子拒絕消費也拒絕離開,警方抵達後逮捕兩人。此一事件被店內顧客以手機錄影後上傳(兩人表示在店內等朋友,其中一人借廁所遭店員以未消費為由拒絕),引發軒然大波。社群媒體對星巴克顯有公然歧視的行為大加撻伐,呼籲「抵制星巴克」,抗議活動亦在這家星巴克門市與鄰近街道火熱上演。

對於種族歧視這等具有高道德成分的危機事件,若處理不當,星巴克將無法撕下公然歧視的標籤,員工也再難相信公司提倡的各種正向價值觀。因此,事發後,星巴克管理團隊旋即展開一系列彌補、反省與協助社會快速復元的措施。

如執行長發出給店員及顧客的公開信,斥責該事件與強調星巴克堅定反對歧視與種族定性(racial profiling),並誓言改變;執行長拍攝影片向兩位年輕人致歉(之後偕同營運長當面道歉),且上電視節目公開認錯與誠懇地(不狡辯)回覆質疑;傾聽店內外抗議者的聲音,勇於承擔民眾的憤怒等。其後,全美國八千多家自營門市更在五月二十九日停業半天,進行員工反種族歧視教育訓練,以實際行動向全國宣示其嚴肅地從錯誤中學習,以及杜絕再犯的決心。

若細想此事件何以會快速引發眾怒,原因就在於星巴克是許多消費者生活中最常流連的「第三空間」(third place,僅排在住家、公司之後),足見其令人感到無比安心。而這樣一個被寄予信賴的地方,竟發生嚴重的道德缺失,難怪人們會感覺遭到背叛而憤怒。

同理,當選民以投票行為所寄託的信賴,不斷遭到政治人物漠視與踐踏,又屢屢聽見卸責言論,眾怒是再自然不過的事了,目前許多國家即是如此。當然,也包括台灣。

*作者為專欄作家。本文原刊新新聞1673期,授權轉載。

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