當政府或企業爆出巨大的危機事件，領導人親上火線可展現處理問題的誠意。但有些領導人以狡辯或道歉劇碼，將危機草草掩埋，都不如星巴克的做法來得有擔當。
當政府或企業遇到影響巨大的危機事件時，領導人親上火線可讓人感受到有處理問題的誠意。但有些領導人面對各方問責時，往往啟動自衛機制，忙著為組織或自身的失誤辯護，產生提油救火的反效果；有些則認真地「演繹」出謙卑的道歉，並靜候輿論風頭過去，事件淡出人們視野的時刻到來。然而，這兩種處理方式只是把危機就地掩埋，並未真正面對問題的根源。相形之下，著名咖啡連鎖店星巴克（Starbucks）因應種族歧視爭議的做法，就顯得很有擔當。
去年四月十三日傍晚，費城一家星巴克的店員報警指稱，兩位黑人青年男子拒絕消費也拒絕離開，警方抵達後逮捕兩人。此一事件被店內顧客以手機錄影後上傳（兩人表示在店內等朋友，其中一人借廁所遭店員以未消費為由拒絕），引發軒然大波。社群媒體對星巴克顯有公然歧視的行為大加撻伐，呼籲「抵制星巴克」，抗議活動亦在這家星巴克門市與鄰近街道火熱上演。
對於種族歧視這等具有高道德成分的危機事件，若處理不當，星巴克將無法撕下公然歧視的標籤，員工也再難相信公司提倡的各種正向價值觀。因此，事發後，星巴克管理團隊旋即展開一系列彌補、反省與協助社會快速復元的措施。
如執行長發出給店員及顧客的公開信，斥責該事件與強調星巴克堅定反對歧視與種族定性（racial profiling），並誓言改變；執行長拍攝影片向兩位年輕人致歉（之後偕同營運長當面道歉），且上電視節目公開認錯與誠懇地（不狡辯）回覆質疑；傾聽店內外抗議者的聲音，勇於承擔民眾的憤怒等。其後，全美國八千多家自營門市更在五月二十九日停業半天，進行員工反種族歧視教育訓練，以實際行動向全國宣示其嚴肅地從錯誤中學習，以及杜絕再犯的決心。
若細想此事件何以會快速引發眾怒，原因就在於星巴克是許多消費者生活中最常流連的「第三空間」（third place，僅排在住家、公司之後），足見其令人感到無比安心。而這樣一個被寄予信賴的地方，竟發生嚴重的道德缺失，難怪人們會感覺遭到背叛而憤怒。
同理，當選民以投票行為所寄託的信賴，不斷遭到政治人物漠視與踐踏，又屢屢聽見卸責言論，眾怒是再自然不過的事了，目前許多國家即是如此。當然，也包括台灣。
＊作者為專欄作家。本文原刊新新聞1673期，授權轉載。
