如果上班就像在玩遊戲,會比較快樂嗎?這些跨國企業將職場「遊戲化」,作法竟是如此恐怖

2018-11-14 09:00

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現代人愛以「遊戲術語」形容日常大小事情,諸如過關、升級、完成任務、成就解鎖…… 流行用語以外,形形式式的遊戲化(Gamification)設計,更隨處可見。從便利店和超級市場的儲印花,到手機應用程式的用家等級,還有各大企業都慣用的員工表現排名,這種看似公平、公開的管理制度,表面上能讓員工互相提升競爭力和生產效率,但同時是一套借用遊戲設計的無形監控工具。遊戲元素充斥現實生活,甚至用來評核員工價值和社會地位,最終,人們會否完全依賴和利用遊戲手法,解決現實生活中的問題?

「遊戲化指的是在一個非遊戲的空間裡,應用遊戲元素,是從遊戲和悠閒領域,跨越到其他社會空間,一套思想和價值觀的滲透。」資深編輯Pam Weintraub形容,現實遊戲化無處不在,譬如超級市場的現金券優惠活動:「當我在波士頓當地的連鎖超市Big Y結賬時,會員可以玩一次老虎機,贏得的代幣能當現金使用。」還有使用電子遊戲介面的語言學習程式,叫車app Lyft和Uber的系統,都會因應司機的行駛哩程數給予徽章證明,以信用評分決定每個人的借貸額度,也是一個大型遊戲活動。

不過,現實生活的遊戲設計,有時並不像真正的遊戲那麼有趣,反而更加殘忍和惡毒。在2008年,美國加州迪士尼樂園度假酒店更新了工會合約,其中一項提到,管理層將會改變監管員工工作效率的方式。在這之前,清潔工人每天都會準時「交數」,計算他們一天洗熨或摺了多少床單和毛巾,而在新的管理模式下,則不再需要。迪士尼用了一個電子追蹤系統,實時監控他們的工作進度。

電子監控在酒店業務中並不罕見。但Weintraub引述酒店及餐飲業公會Unite Here Local 11的組織主管Austin Lynch說,當時迪士尼的做法非常不尋常。Lynch指出,管理層會在洗衣工場各處,裝上計算每個工人生產力的計分牌。工人之間會即時以實名比較,如果跟得上工作目標,名字將以綠色顯示;如果放慢速度,名字是黃色的;如果落後了,名字變成紅色。經理可以透過辦公室的監視器,以電腦改變生產目標。這也是遭外界詬病多年的電子鞭(electronic whip)管理系統。

電影《一級玩家》(Ready Player One)劇照(圖/CUP*提供)
電影《一級玩家》(Ready Player One)劇照(圖/CUP*提供)

Unite Here Local 11當時的公會召集人Beatriz Topete對此表示不滿:「大家很難忽視它的存在,它會讓你在心理上繼續工作下去,沒有給你喘息的空間。」因為每一部洗衣機都配置了新系統,以便監控工人的操作速度,當工人慢下來,機器就會直接閃起紅燈和黃燈。工人告訴Topete,他們覺得自己根本無法停下來。

「我們發現工人受傷的比例變得更高。」Topete指出,當引入了電子鞭系統,洗衣工人開始互相競爭,當有同事無法跟上時,他們都會感到不安,有人索性跳過休息時間爭取表現,懷孕的工人由於進度落後,亦一直感到巨大壓力。「計分牌能激勵人類的鬥爭心,讓我們好像想在遊戲之中贏得甚麼一樣,兩者是類似的事情。但其實你本身就沒想過贏得什麼。」

Weintraub形容,電子鞭系統是現實生活遊戲化的一個失敗例子。然而,迪士尼並不是孤例,類似的遊戲化設計是當下職場管理和培訓的常見手法。美國零售業巨頭Target亦推行了Checkout遊戲,該遊戲會追蹤那些最低工資收銀員的工作速度,並替他們打分數。員工可以即時在電腦上看到自己的分數升跌。冰淇淋連鎖店Cold Stone Creamery則完全將培訓方式遊戲化,以電子遊戲教導工人如何盛冰淇淋,計算每一勺冰淇淋的最佳大小,如果那一勺冰淇淋太多,便提醒工人他們浪費了多少錢。

冰淇淋連鎖業者Cold Stone Creamery利用遊戲培訓員工,配合動態控制器量度每球冰淇淋的份量(右圖);遊戲Stone City畫面。(圖/CUP*提供)
冰淇淋連鎖業者Cold Stone Creamery利用遊戲培訓員工,配合動態控制器量度每球冰淇淋的份量(右圖);遊戲Stone City畫面。(圖/CUP*提供)

與迪士尼管理手法相近的,還有電商巨頭亞馬遜(Amazon)。貨倉工人同樣需要玩計分遊戲,計分牌上還會顯示誰是手腳不乾淨的員工,更列明他們所偷竊的東西,以及如何被抓到,在場員工一目了然。他們亦佩戴著一個監控工作效率的設備,當表現不達標,計分牌上就會留有記號,累積足夠數量時,就會馬上被解僱。同樣地,在辦公室白領員工,亦會被同事和上司打分數並進行排名,名次最低的員工就會被辭退。

通過遊戲化的員工管理系統,最終,亞馬遜和迪士尼等公司得以進行極致的勞動剝削,操控每個員工每一分鐘,讓他們可以經常執行更大量的工作。

早在成為職場管理學的手段之前,嘗試混合遊戲設計的日常活動,其實是一連串的宗教儀式。於 18 世紀中葉,一位有魄力的牧師Gerhard Tersteegen便發明了一套名為「虔誠彩券(Pious Lottery)」的遊戲,跟平常的收集紙牌遊戲一樣,365張卡片寫著各式各樣的祈禱儀式,或磨練信仰的任務。就像今日不少宗教手機程式,對信徒提供日行一善的溫馨提示。因為這彩券遊戲而朗讀一段禱文或者去教堂禱告,儘管不是讓人真正得到救贖的方法,但可以令人自覺虔誠,得到精神上的滿足。

到了電子遊戲和數位科技的相當發達的當下,人們對工作環境的遊戲化已經習以為常。從賽規到電子遊戲介面、進度追蹤、積金獎勵和回饋系統,管理層將之疊加到現實生活,使一切工作活動顯變得更有激勵作用、公平和看似擁有令人上癮的潛在趣味,正是不知不覺間借用了「虔誠彩券」的概念。Weintraub引述遊戲設計者Jane McGonigal在Reality Is Broken一書的說法:「我們餓了,就用遊戲來得到滿足。」(We are starving and games are feeding us.)

但是,遊戲化只是一個誘人的有趣面具,卻意味著人們幾乎無法控制自己所參與的遊戲,而且它隱藏了這些遊戲根本不是遊戲的事實。遊戲化的現實生活,是行為和情感管理的工具,而不是玩具,如Weintraub所指:「它們其實是一套不易察覺的社會操控系統。」

文/謝利
本圖/文經授權轉載自*CUP(原標題:遊戲化職場:以「獎勵」包裝的監控)

責任編輯/林安儒

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