「紅蘿蔔」或「棍子」哪樣才能讓人聽話?一場醫院「逼員工洗手」的實驗,答案令人意外…

2018-06-15 15:57

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「員工必須洗手!」酒吧和餐廳廁所裡常常會看到這樣的標語。你是否想過,員工究竟有沒有遵守這些規定呢?疾病管制與預防中心(C‌D‌C)造訪了全美國數百家餐廳。結果,居然有62%的餐廳員工沒有洗手!這是相當嚴重的問題,光是在美國,每年就有6萬人在外用餐後,因食物引起的不適而就醫。

那麼,究竟該如何讓人們乖乖洗手呢?這個問題的答案揭露了如何激勵人們行動的驚人線索,而且居然和人類大腦的結構組織有關。

好的轉變!

2008年,紐約州一群研究人員展開一項野心勃勃的計畫。他們有24個月的時間、5萬美元的預算來大幅提高醫院員工的洗手率。他們選擇美國東北部某家醫院的加護病房為研究對象。該加護病房已經在各處裝設了便利洗手噴霧,每間病房都有洗手台,到處都有提醒員工必須洗手的標語。可是,遵守度還是低到令人擔心。

該怎麼做呢?研究人員腦力激盪了好幾個禮拜,然後去買來21台監視攝影機。這些攝影機被裝設在加護病房裡,分別對著洗手噴霧和洗手台。他們要把即時影像透過網路傳到印度,由當地20位監督人員每天24小時監看醫護人員的行動,以算出洗手率。每次有人員進出病房,裝在門口的行動感應器便能提醒印度的監督人員。這不是「隱藏式攝影機」,因為醫護人員都知道他們被監看。可是,令人驚訝的是,即便是他們知道自己的一舉一動被記錄,遵守洗手規定的只有十分之一員工。這表示,光是監督還不夠,研究人員必須想出更好的辦法。幸好,他們想到了一個計畫。

他們接下來做的事,幾乎立刻改變了醫護人員的行為。研究人員在每間病房放置一個電子看板,讓員工馬上看到他們的表現如何。每次有醫生、護士或其他員工洗手時,看板上的數字立刻增加。這些數字代表目前的轉變:目前員工的洗手率和一週的洗手率。結果呢?遵守度驟升至90%!

為什麼這個辦法效果那麼好呢?

快樂與痛苦的預期心理

當我們想要別人開始行動,我們往往提供獎勵(你可以把它想成物質獎勵或情緒的「紅蘿蔔」),或者警告損失(你可以把它想成物質損失或情緒的「棍子」)。答應員工若願意增加工時就加薪,這是「紅蘿蔔」。告訴另一半如果他洗碗你就會更愛他,也是一樣的道理。威脅子女若不寫功課就要接受處罰,這是「棍子」。告訴病患必須開始運動,否則就可能賠上健康,也是一樣的道理。

在加護病房裝設電子看板、而不是利用普遍使用的威脅方式,箇中絕妙之處,是研究人員選擇了正面的策略。警告員工不洗手會傳染疾病,是標準的「棍子」策略。不過,這個研究團隊則提供了「紅蘿蔔」──以正面回饋的形式提供立即獎勵。每次有員工洗手,看板上的數字便增加,旁邊還有量身訂做的正面評論,像是「你表現得很棒!」等等。

伴隨立即稱讚而來的是一種溫暖模糊的感覺,而期待得到這種感覺驅使員工去做原本不大會做的事情(洗手),時間久了,就變成習慣。研究發現,立即稱讚不需要永遠存在,也能讓人們維持被期望的行為。即使沒有稱讚之後,人們往往也會繼續同樣的動作達很長一段時間,原因只不過是這項動作已經成為深刻的習慣。

作者| 塔莉.沙羅特Tali Sharot

紐約大學心理學與神經科學博士,擁有經濟學和心理學的學位。現任倫敦大學學院(University College London)實驗心理學系的認知神經科學副教授、「情感大腦實驗室」(Affective Brain Lab)創辦人兼主任。她的研究主題是關於情緒、影響力、決策的神經科學基礎,其論文屢屢發表於國際知名科學期刊如《自然》(Nature)、《科學》(Science)、《自然神經科學》(Nature Neuroscience)、《心理科學》(Psychological Science)等。

本文經授權轉自經濟新潮社《你的大腦決定你是誰:從腦科學、行為經濟學、心理學,了解影響與說服他人的關鍵因素》
責任編輯/陳憶慈

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