「紅蘿蔔」或「棍子」哪樣才能讓人聽話？一場醫院「逼員工洗手」的實驗，答案令人意外…

「員工必須洗手！」酒吧和餐廳廁所裡常常會看到這樣的標語。你是否想過，員工究竟有沒有遵守這些規定呢？疾病管制與預防中心（C‌D‌C）造訪了全美國數百家餐廳。結果，居然有62%的餐廳員工沒有洗手！這是相當嚴重的問題，光是在美國，每年就有6萬人在外用餐後，因食物引起的不適而就醫。

那麼，究竟該如何讓人們乖乖洗手呢？這個問題的答案揭露了如何激勵人們行動的驚人線索，而且居然和人類大腦的結構組織有關。

好的轉變！

2008年，紐約州一群研究人員展開一項野心勃勃的計畫。他們有24個月的時間、5萬美元的預算來大幅提高醫院員工的洗手率。他們選擇美國東北部某家醫院的加護病房為研究對象。該加護病房已經在各處裝設了便利洗手噴霧，每間病房都有洗手台，到處都有提醒員工必須洗手的標語。可是，遵守度還是低到令人擔心。

該怎麼做呢？研究人員腦力激盪了好幾個禮拜，然後去買來21台監視攝影機。這些攝影機被裝設在加護病房裡，分別對著洗手噴霧和洗手台。他們要把即時影像透過網路傳到印度，由當地20位監督人員每天24小時監看醫護人員的行動，以算出洗手率。每次有人員進出病房，裝在門口的行動感應器便能提醒印度的監督人員。這不是「隱藏式攝影機」，因為醫護人員都知道他們被監看。可是，令人驚訝的是，即便是他們知道自己的一舉一動被記錄，遵守洗手規定的只有十分之一員工。這表示，光是監督還不夠，研究人員必須想出更好的辦法。幸好，他們想到了一個計畫。

他們接下來做的事，幾乎立刻改變了醫護人員的行為。研究人員在每間病房放置一個電子看板，讓員工馬上看到他們的表現如何。每次有醫生、護士或其他員工洗手時，看板上的數字立刻增加。這些數字代表目前的轉變：目前員工的洗手率和一週的洗手率。結果呢？遵守度驟升至90%！

為什麼這個辦法效果那麼好呢？

快樂與痛苦的預期心理

當我們想要別人開始行動，我們往往提供獎勵（你可以把它想成物質獎勵或情緒的「紅蘿蔔」），或者警告損失（你可以把它想成物質損失或情緒的「棍子」）。答應員工若願意增加工時就加薪，這是「紅蘿蔔」。告訴另一半如果他洗碗你就會更愛他，也是一樣的道理。威脅子女若不寫功課就要接受處罰，這是「棍子」。告訴病患必須開始運動，否則就可能賠上健康，也是一樣的道理。

在加護病房裝設電子看板、而不是利用普遍使用的威脅方式，箇中絕妙之處，是研究人員選擇了正面的策略。警告員工不洗手會傳染疾病，是標準的「棍子」策略。不過，這個研究團隊則提供了「紅蘿蔔」──以正面回饋的形式提供立即獎勵。每次有員工洗手，看板上的數字便增加，旁邊還有量身訂做的正面評論，像是「你表現得很棒！」等等。

伴隨立即稱讚而來的是一種溫暖模糊的感覺，而期待得到這種感覺驅使員工去做原本不大會做的事情（洗手），時間久了，就變成習慣。研究發現，立即稱讚不需要永遠存在，也能讓人們維持被期望的行為。即使沒有稱讚之後，人們往往也會繼續同樣的動作達很長一段時間，原因只不過是這項動作已經成為深刻的習慣。

作者｜ 塔莉．沙羅特Tali Sharot

紐約大學心理學與神經科學博士，擁有經濟學和心理學的學位。現任倫敦大學學院（University College London）實驗心理學系的認知神經科學副教授、「情感大腦實驗室」（Affective Brain Lab）創辦人兼主任。她的研究主題是關於情緒、影響力、決策的神經科學基礎，其論文屢屢發表於國際知名科學期刊如《自然》（Nature）、《科學》（Science）、《自然神經科學》（Nature Neuroscience）、《心理科學》（Psychological Science）等。 （相關報導： 為什麼會有「不安全感」？別只是怪父母！你該先停止的是「詛咒自己」 ｜ 更多文章 ）

本文經授權轉自經濟新潮社《你的大腦決定你是誰：從腦科學、行為經濟學、心理學，了解影響與說服他人的關鍵因素》責任編輯/陳憶慈