員工績效不好，就把他fire掉，換一個能力更好的？公司這麼做，代表自己也好不到哪裡去！在《思維的良率》一書中，台積電前主管，現為品碩創新管理顧問的執行長建議，可以用「問題分析三步驟DAS」釐清問題。
某銀行南部分行的A理專，今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管分析，雖然今年景氣不好，但大部分同仁上半年還是可以達標，只有A理專做不到。而且，別的專員每天都工作到八點，A理專卻總在六點準時下班。其他同仁每天撥電話給客戶的次數超過二十通以上，A理專通話數量只有其他同仁的一半。2020年受到新冠肺炎疫情影響，很多理財專員、銀行投資部門的績效都不好，不過還是有很多理專同仁表現不錯。
「這些事情，我都看在眼裡，我們每月、每週都有定期檢討，但A理專的績效還是不如預期。按過去的經驗，我早就把他fire了！就只差那一步。」A理專的主管如此抱怨。
不知道大家怎麼看？或許有很多人覺得，績效好的理專一定非常努力，而「準時下班」、「不用心維繫客戶關係」的A理專肯定在打混摸魚。所以這個問題再怎麼分析，答案都一樣，就是開除A理專，重新找一位肯努力、能力強的新人取代他。
不過，問題有那麼簡單嗎？一有狀況就把人fire，那麼這間公司也好不到哪去吧。為了釐清這個問題，我建議這位主管用「問題分析三步驟DAS」（Description-Analysis-Stratification）尋找線索，並和他一起討論。
「問題分析三步驟DAS」是透過描述問題、分析問題、層別分析三步驟，有效釐清問題發生源的具體方法。讓我們一起看看，A理專實際上遇到了什麼狀況。
一：描述問題（Problem Description）
首先，我們先描述問題，我推薦大家使用「3W1H」描述問題。A理專平均每月手續費收入五十萬，未達100萬目標，已經連續七個月沒有達標，如果問題不解決，年終獎金將減少二個月，更嚴重的是分行總收益短少300萬，分行排名下滑十一名（從A級掉至B級）。
編按：3W1H為What（發生什麼問題）、When（問題何時發生）、Who（誰發現問題）、How Impact（問題不解決會有哪些影響）
二、 問題分析（Problem Analysis）
針對B理專2020年一月至七月平均每月手續費收入五十萬，未達100萬目標的問題，在問題分析的這一個步驟，我們需要探討A理專過去幾年的績效表現，回溯過去，才能有憑有據、互為對照，進而檢討當下為何會發生問題。
調查發現，A理專是2018年底錄取的新人，2019年表現不錯，每個月理財手續收入都有達成部門設定的目標，所以結論是，2019年有達標，2020年一月至七月沒達標。因此，以個人角度而言，是否是個人因素、或是家庭因素造成？這個分析是A的主管在說出fire之前，沒考慮到的面向，這是一個很好的切入點。 （相關報導： 明明工作經驗充足，為何投了好幾份履歷卻都沒下文？內行人一看就知，有8成的人其實都寫錯 ｜ 更多文章 ）
三、問題層別分析（Problem Stratification）
接下來，我們再比較A理專與其他達標的理專，這樣的比較就是層別分析。我們分析了六個項目（如下圖），分析結果出爐，A的主管才恍然大悟，2020年由於疫情的關係，整個投資市場慘淡，以投資為主的理財商品損失很大，而大部分的散戶都會先逃離市場，所以A理專的問題不全然是個人問題，很有可能是市場面的問題，不能全怪罪於他。
| 屬別項目 | A理專 | 其他達標理專 |
| 每月約訪數 | 2人 | 5 - 6人 |
| 每日call客數 | 10通 | 20通 |
| 理財產品別 | 投資為主90% | 投資30%、保險70% |
| 工作時數 | 8小時(不加班) | 平均9 - 10小時 |
| 客戶資產 | 12億 | 平均20億 |
| 客戶類型 | 散戶 | 高資產企業主 |
