亞洲人的某些觀念，很容易讓自己在工作時累積不必要的壓力。其中一個概念就是「客人永遠是對的」。特別是服務業，如果堅持這樣的理念，工作時難免會產生過大的壓力。對此，英國人又是怎麼想的？
穿梭在街頭的紅色雙層巴士，是倫敦最具代表性的標誌之一，也是市民通勤的重要交通工具。在路上，常會看到有巴士停在路邊，大多數是因為巴士故障等問題，但令人意外的是，也可能是因為司機與乘客起了口角，才順勢把車停在路旁。而且，還不是乘客投訴司機，是司機為了教訓乘客而把車停下。
某天傍晚下班後，我坐上由總站發車的雙層巴士二樓，打算在歸途中放鬆一下心情。天氣好的日子，坐在二樓的座位可以清楚俯瞰街景，有助於轉換心情，是一段十分可貴的時間。但是那天，巴士開始行駛後沒多久後，就停在某個站牌不動了，後來引擎還直接熄火。是因為車輛故障嗎？如果是車輛發生問題，司機應該會廣播說明，但車內頓時一片寂靜。
過了一會兒，這輛巴士的女司機上到二樓來。是因為車輛故障，要我們換車嗎？我才剛這麼想，司機就朝一位剛上車、坐在二樓的女性乘客說：「只要妳在這輛車上，我就不會開車！」
這一瞬間，我才了解這位司機跟她看不過去的乘客吵架了。坐在周遭的通勤族，心裡一定會開始發牢騷：「唉……怎麼這樣……。」有些乘客趕時間，想直接轉搭下一班巴士，便匆忙準備下車。另一些乘客像我一樣，只是要回家、不趕時間，或因為好奇事態的發展，就繼續坐在位子上不動。
後來我發現，兩人會起爭執，是因為跟司機起口角的中年婦女，等巴士等了太久，上車時便向司機發了幾句牢騷，說出種族歧視的言論。
引擎熄火後，二樓似乎格外安靜。但其他乘客聽到司機這麼說後，就朝那名中年女性喊道：「妳不下車，我們都動彈不得呀！」也有其他乘客從樓下叫道：「妳這司機也太不專業了吧！」如此一來，就是比誰能撐到最後。
除了公車之外，倫敦地鐵的罷工率雖是出了名的高，但就像我前面提到的，許多地方交通系統也時常會有工人罷工。看到司機打開門，從看似刀槍不入的駕駛座走出來，慢慢晃到乘客的座位區時，大家或多或少都會有些緊張，更別提司機手上一定會拿著放車資的零錢箱。跟乘客爭辯時，要是零錢箱被人搶走，那可不是鬧著玩的。
以「顧客至上」的服務精神來看，可能很難想像，但是對英國人來說，無論是巴士司機或站務員，當然也有權利據理力爭。
在國際化的倫敦街頭，司機會接觸到形形色色的乘客，難免會累積壓力，也特別需要耐心。雖然這不能當作發火的正當理由，但在英國，即便對方是顧客，司機只要壓力超過臨界點，就會認真的朝對方展開反擊。
在倫敦街頭，這類的爭執常常上演。一般人沒事也不會插手，或許是因為多數人認為，吵架也是一種溝通。
工作不過度勉強，方能適時展現真我
所以，不能以此標準就說英國的服務水準很差，就像前面提到的巴士司機，她不認為客人永遠是對的，而是覺得司機與乘客的關係對等，就這個層面上，服務的同時雙方的關係仍是平等的。
相反的，其他國家的人只要曾經造訪日本，都會對日本的服務感到印象深刻，但如果這樣的服務是提供者勉強提供的呢？其實服務人員臉上的笑容不是真正發自於內心？所以，重點不在於哪個國家的服務比較好，而是每種服務方式都各具特色。
因此，工作時不應過度勉強，反而可以適時的展現真實的自己。但是受限於企業規範，員工想展現自我，實在不是那麼容易。
既然如此，平常身為顧客的那一方時，不妨換個想法：「其實不用要求對方做到這種地步。」
面對有些接待不周的服務員，別馬上大動肝火、急著客訴，盡量以寬容的態度溝通，或當場清楚詢問對方感到疑惑的部分。他人總是難以評斷服務提供者及接受者之間的關係，所以就算想抱怨、發牢騷，事後再找別人吐苦水就好了。
近乎吵架的激烈爭辯，也是英國人的溝通方式之一。他們能藉此交換意見，並找出雙方的盲點和妥協點，不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係，而是以對等的立場，尊重彼此的權益。
見到那位司機毅然決然的態度，我才深刻的體認到這點。
順帶一提，這場司機與乘客之間的爭執，也就是這位司機的小小罷工，最後那位乘客拗不過司機的堅持，僵持一會兒後還是下車了。她離開的時候，不免又隨口發了幾句牢騷，但這場紛爭總算是劃下了句點。
巴士終於再度發車，乘客依舊默默無語，沒有出言讚美司機最終獲得勝利，像什麼事也沒發生過似的，回歸到日常的下班時光。
路上沒車，慢慢的闖紅燈吧
「就算路上完全沒車，日本人只要看到紅燈，就絕不會過馬路。」
這是法國的日本國家足球隊、前任總教練，菲利普．杜斯亞（Philippe Omar Troussier）透過媒體，對守規矩的日本人，發表的一段話。這邊先不論對交通規則看法的是非對錯，我認為這句話，不僅是國家代表級教練的觀感，也是多數外國人眼中，日本人的特徵。
回國後，我感覺到自己深受英國習慣影響的時刻，就是等紅綠燈時。只要大馬路上明顯沒有車，我就會下意識的直接過馬路。有一次甚至還在交通警察面前，闖紅燈過斑馬線，因此被關切了一番。在英國，就算有警察在場，只要馬路上沒車，大部分的人都會直接闖紅燈過馬路，我還沒看到有人因此被開罰。
這不是指英國人不懂得遵守交通規則，而是他們既注重規定，也秉持著自我負責的態度，所以許多時候都會自己判斷。
很多時候，想著只要遵守規矩就安全了，反而會深陷險境。
我發現許多人看到綠燈後，不會確認路上的車輛是否已經停妥，就立刻急著橫越馬路，我在旁看了都感到心驚膽戰。如果車輛都有停好，那當然沒什麼大礙。問題是，有些駕駛可能會急著在號誌轉紅燈前加速。說得更嚴重點，沒有人能保證，車子的剎車系統絕對不會故障。但是很多行人邊過馬路，邊低頭滑手機，或戴著耳罩式耳機聽音樂，光看都為他們感到擔心。
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倫敦市內的馬路大多沒有護欄，人行道跟馬路的高度幾乎相同，界線也很不明顯。也因為隨處都可能是馬路，所以走路時都會先確認自己的周遭，確定沒有來車之後再盡速通過。有時在過斑馬線時，就算是紅燈，只要確定路上沒有車，不少人都會直接穿越馬路。
在英國的生活中，常要自我負責，或許也是因為常保這樣的自我意識，英國人才敢泰然自若的闖紅燈過馬路。
還沒付錢就開吃不算偷
等巴士也是如此。就算人站在站牌邊，車進站時不舉手表示要搭乘，司機就不會主動停下來，你可能還在發呆，巴士就從眼前呼嘯而過。
在電影《BJ單身日記》（Bridget Jones's Diary）中，就描繪了倫敦典型的日常生活，如下雨過後要留意道路上的水坑，以免泥水濺到身上。由於倫敦的道路工程較不完善，每當下過雨，馬路兩側都會出現又深又大的水坑。如果心不在焉的沿著人行道行走，很容易就會被行經的車輛濺得一身濕。
另外，在倫敦的超市或商家中，我曾看到有顧客還沒結帳，就打開商品偷吃，例如排在長長的收銀人龍中，有人從自己的購物車裡，悄悄的從包裝隙縫間，偷抓幾顆葡萄放進嘴裡。他們應該是認為把商品放進購物車時，就已經算是自己的東西了。其他還有人直接打開寶特瓶喝果汁，甚至打開洋芋片邊吃邊排隊結帳。
之後，我才輾轉得知，這些行為看在英國人的眼裡，仍有失禮節。不過在我看來，店家當時完全沒有打算追究，負責收銀的員工只要商品上的條碼還在就好了，但我倒是很在意，要是人潮眾多、隊伍排很長時，如果在結帳前就吃完了怎麼辦？
這也是個案例，關於自我負責的心態，更顯示出店家對顧客的信任，他們相信顧客懂得自我負責，而且一定會誠實付錢。
守規矩固然重要，但勇於自我思考，並採取行動也具有同等的價值。
作者介紹｜山嵜一也
一級建築士。山嵜一也建築設計事務所代表。1974年生於日本東京都。芝浦工業大學研究所肄業。後於2001年隻身赴英，以觀光簽證的身分應徵當地五百家以上的公司，被其中59家直接謝絕面試，就此展開在英國的建築生涯。任職於Hakes Associates時，以遊客中心的設計入選RIBA獎。之後轉任Allies & Morrison公司，負責歐洲最大地鐵轉乘站──國王十字聖潘克拉斯站的設計現場監察。其後負責製作倫敦奧運整體規畫模型、參與後奧運主要計畫架構、格林威治馬術競技場的現場監督工程。
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