讀者投書:為何台灣奧客這麼欠教育?從業10年服務業員工,指出鬼島6大怪現象

2017-02-08 07:00

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不知道為什麼,在台灣人的觀念裡,從事服務業就是學歷不好、經驗不足、或走投無路找不到工作才從事服務業,你知道嗎?這是錯誤的觀念。

我從高一開始打工時,我就選擇服務業,直到現在27歲,我還是選擇服務業,絕對不是我不夠聰明、成績不好、沒有太多工作經驗,相反的,我當然可以選擇其他職業,去考公職、當個上班族、當個業務,有太多選擇,但我沒有這麼選擇。

我選擇服務業只是因為我喜歡與人互動,我喜歡服務客人後,客人笑著對我說聲謝謝,我從小就喜歡觀察身旁的人事物,所以在與人互動的過程中是一種非常有趣的事情。

只是我不懂,有一些:我花錢我就是大爺、你是服務生你就應該怎樣做、我是客人我就是對的、顧客至上的觀念從何而來?這些所謂的奧客,是雇主慣養的,還是根深蒂固的想法,抑或是沒有人教過你,如何當一個客人?

1. 訂位遲到15分鐘就取消,這規定很難懂嗎?

在某些餐廳規定,超過預約時間15分鐘就會取消訂位,但有些客人好像不把這規定放在腦裡超過半個小時甚至一小時,還是會大吵大鬧的問為什麼取消我的訂位。我只好請主管出來跟他解釋,這個規定在你們眼裡很難理解嗎?

2. 在禁菸區吸菸

在禁止吸菸的地方吸菸,通常員工都抱著不想得罪客人的心態去勸導,所以他解決他的菸癮,而旁邊的人卻沒有權利說我不想吸二手菸,尤其在服飾店,菸味都會停留在衣服上。

雖然我也討厭菸味,但我認為告知客人這裡不能吸菸才是正確的,他可能罵我幾句或瞪我,但為什麼我要為了這個不守規矩的客人,讓其他人吸二手菸、甚至影響我的商品?

3. 明明自己講錯,卻抱怨服務生做錯飲料

當客人拿到飲料時,抱怨飲料泡錯了,我拿出她的點單與她核對,她凶巴巴的說是我聽錯了,要我重泡,我並不會與客人爭執,但不是因為我聽錯了,而是我看到這位客人後面其他人,對我投以同情的眼神,以及我不想讓這些更有水準的客人們等待太久而已。

4. 餐桌上換尿布的神手媽媽

當我看到某位母親在餐桌上為小孩換尿布時,手腳速度非常快,在我心裡讚嘆她應該是個熟練的媽媽,還來不及告知我們其實有廁所,她已經把尿布放在桌上轉身離開,留下傻眼的我們。

而這時候有個男生大聲叫住那位母親,請她把那個「垃圾」帶走,以及這裡是餐廳不是廁所,請她尊重其他用餐的顧客,我覺得他好帥——但其實後面這段是我自己的想像,因為我還沒有遇過伸張正義的客人。

5. 我花錢,所以你必須服務我?

其實很多地方並沒有收服務費,都是請你自助飲水與餐具,甚至使用完畢把餐盤放到回收櫃,但很多人不這麼做,他們等著員工送水送餐具,他們用餐完畢後就拍拍屁股走人,完全無視牆上用中文字體寫下的規定。

甚至,無理的客人會以這樣的理由客訴我們,為什麼員工沒送水?為什麼餐具沒送來?為什麼我要自己收垃圾?看到客訴單,其實我比你還想問「為什麼」?

6. 超商店員都是神

你們有沒有想過當超商店員的人都是神?在我認知裡是,因為他們需要做的事情太多太多,上架補貨就算了,還要會泡咖啡、擠冰淇淋、印東西,幫你微波食物後問你要外帶還是內用,你的帳單他全部都會幫你用好,可是很少人去感謝這些服務你的人!

你有想過,假如有一天沒有便利超商了,你可以在半夜找到泡麵、關東煮、微波食物、麵包吃嗎?你可以在你菸癮或者咖啡癮發作時,走幾步就買到菸或咖啡嗎?你有想過你那些帳單如果沒有便利超商,你要跑多少地方去繳費嗎?

如果你看到這篇文章,請你靜下心想想,他們不只是讓我們方便又省時的地方,而服務我們的員工是不是帶著熱忱在做這些事情?服務你,不是應該的。

我選擇從事服務業,是因為我對服務業有熱忱,可是有些事情,不是我應該做的,我也是人生父母養,當有些客人對我發火或者說出難聽的字眼時,我也會受傷,當你無理取鬧、大發雷霆時,我可以沒有脾氣的一再道歉與解釋,是因為我在教你怎麼做一個好客人。

因為有一天,你也有可能從事服務業,有一天,你的子女也有可能從事服務業,你絕對不希望你今天對我做的事情發生在你或你子女身上吧?我的工作是給予服務,而不是做出對不起你的事情。

我從來不覺得服務業就是應該低聲下氣、放低姿態去對每一個客人,在最近的台灣,服務業員工的心聲漸漸被老闆與民眾重視,有些電影業者和百貨公司讓員工放颱風假——相信我,你絕對不想在強風十幾度時出門,而身為員工的我們卻必須如此。有些業者甚至讓員工放年假,或者讓員工回家過除夕吃團圓飯,我很開心看到這些改變,我甚至期許有更多業者跟進!

你知道嗎?我從事服務業的這十幾年,我沒有辦法過節日,逢年過節我沒有辦法團圓,有時候長輩的喪事或者後輩的婚禮我都無法到場,難免會抱怨,難免會難過,但是卻沒有後悔選擇這份職業,為什麼?因為我的熱忱還沒有被澆熄,因為我的成就來自於客人的稱讚,因為我覺得服務業是一份人們應該尊敬的職業。

假想有天,沒了服務業,你的生活會有多大的改變與不便?便利超商消失、百貨公司消失、高速公路休息站消失——幾乎給予服務的地方都消失了,是多大的噩夢啊?

多一句謝謝,多一份肯定,多一個微笑,多多跟你生活周遭服務你的人聊聊天,你會發現就這麼一點點,你卻得到好多好多。我想跟我同是服務業的你們,內心也會充滿溫暖,感受到鼓勵,以及發現你選擇服務業的初衷的,加油,夥伴們!

*作者簡介:兩顆千憂解、奇怪一堆安眠藥,七年的蜜袋鼯、八年的愛情、九年的憂鬱症、二十七歲的老靈魂、大小病痛纏身。不避諱討論身心病,暢談上癮的書籍,歡迎病友私訊聊天,我會盡可能幫助你。本人如有不穩時請多包涵

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