讀者投書:別瞧不起服務業!前空姐打臉奧客,怒揭3個台灣人的超落後觀念

2016-10-27 15:18

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這幾年來,奧客與服務人員之間的糾葛越理越亂,雙方紛紛陷入詭譎的惡性循環,癥結點在於台灣社會對於「服務」有幾項迷思。

1. 在「服務業」工作,做的事就是「服務」

帶位、送茶水、介紹產品、解決客人疑難雜症,在台灣人的觀念裡定義為「服務」。但實際上,這些行為只是某些行業的「工作內容」,如同上班族接聽電話、收發email、開會,全部只是例行的工作而已。所謂「服務」,是工作時願意多用點心,察覺客戶反應、照顧同事感受,甚至還能發現流程疏漏,對此提出建議。

「帶位」是工作,「貼心的帶位」才是服務。有「服務心」的帶位人員,看見你大熱天手上還拿著一件薄外套,會盡力安排遠離出風口的位置給你。

認清楚「帶位」只是餐廳的流程之一,才不會讓自己對服務人員有錯誤的期待。你不會期待採購人員上街發傳單、跑業務,更不會期待總務人員幫你翻譯英文信件,因為你清楚知道他們的工作內容,不會苛求他們為你多費心。他們若願意為了你讓自己變得有點麻煩、願意為了案子加一點班,是因為他們有「服務的心」,考量跟你的交情、擔心整體進度、想為團隊多盡己力。

當你抱怨帶位人員不貼心,沒注意到你帶著小小孩不適合安排在廚房出入口附近,這個抱怨顯得多餘,因為對於沒有「服務心」的帶位人員,他的工作就是一個蘿蔔一個坑的把位置填滿,你氣他不夠細心,就跟你生氣某位同事老是難配合一樣,只是累死自己,何不直接開口請他幫你換座位來得實際。 

「服務的心」不是工作項目之一,而是一個自由心證卻不一定有加薪保證的個人功力,這個功力顯然需要列入保育,要不即將瀕臨絕跡。哪天遇上工作之餘又樂意提供服務的人類,請務必好好珍惜。

(圖/Pixabay)
在服務業工作,熱忱很重要。(圖/Pixabay

在所謂的「服務業」裡工作,做的事不一定是服務,大部分只是「工作」。

在「非服務業」裡工作,做的事不一定只是工作,多一點用心,也可以是「服務」。

「服務」不該是個行業類別,而是看待事情的態度與處事能力。換句話說,「服務業」其實並不存在,因為每個行業都在為社會服務,促使「人與人」、「人與事」、「人與環境」有更美好的關係,其成效取決於做事的人是帶著「工作」的心,還是「服務」的心。

不要對工作人員(或公司同事)抱著錯誤的期待,免得自己受傷害。做好基本工作對很多人已經不容易,與其抱怨申訴,不如檢視自己在同事眼中是否只是一個「工作的人」,缺少「服務的心」。

2. 「服務」是沒有專業技能的人在做的

某些工作確實門檻較低,只要學習操作簡單的機器、熟悉流程和術語,穿上制服就能立刻上崗實習。看似誰都可以上手的工作,其實大有玄機。有些點餐人員很有效率,可以適時推薦熱銷商品、親切的解說餐點內容,引導客人快速決定,過程中不忘俐落的操作POS機,比起滿臉催促、只是「工作著」的點餐員,「服務」就是他的專業,因為他思考整合了流程順序,找到屬於自己的工作邏輯。這個能力,不管日後跨足什麼職務,一定可以使他快速學習、出人頭地。

(圖/Pixabay)
許多人以為服務業的工作根本不需要專業,但事實上這個工作可是暗藏玄機。(圖/Pixabay

剛踏入社會可以沒有專業,可是工作了五年還是沒有拿得出手的能力,不是入錯行而沒學到專業,是自己不用心。當然,一部分也怪台灣社會的主管和老闆看不起「服務」這個隱形能力;面試時,當你說自己可以很有邏輯的點餐、理貨,恐怕只會引來一陣不以為意,因為他們不在意「服務」的重要性,而是困在「證書才是能力」、「有相關經歷才能勝任」、「年資 = 穩定性」的框架裡,造就許多佔著位置卻沒有服務熱情的老員工,日復一日抱怨著工作很煩很膩,變不出新把戲,還把團隊士氣搞得非常低迷。

不妨告訴面試主管,如果大膽錄取你,你會怎麼開始、怎麼進行、怎麼呈報、怎麼管理,讓他知道一直以來的你有邏輯思考能力,現在只是換個領域而已。

公司裡,沒有「服務心」的管理部只會傳達高層旨意,明明員工苦不堪言、規定窒礙難行,仍然選擇置之不理;有「服務心」的管理部能收集各單位意見,向高層提出建議,因為規定是用來打破的(使團隊更好),不是用來壓迫的(使團隊渙散)。

沒有「服務心」的研發單位,雖有高學歷背書的專業技術,卻無法讀懂客戶的心,缺乏人與人之間的協調性,專案進度一拖再拖,交貨恐怕遙遙無期;有「服務心」的研發單位,可以探知人性脈絡,與其他團隊裡應外合的推出超級商品,為公司帶來可觀的獲利。科技如果始於人性,有專業的你懂得幾分幾許?還是只是一個埋首專業、不願與人接觸的工具機?

越來越多專業人士(律師、醫師等)主動把社會需求與自己的領域結合一起;帶著這樣服務的心,更多人因此受惠,善性循環漸漸擴散在風氣裡。擁「專業」自重、視「服務」為卑賤,恐怕不是明智之舉;因為服務是種能力,與人接軌的能力,想出類拔萃,絕對跟它脫離不了關係。

3. 「服務」只會寵出奧客

好的服務不是予取予求,而是引導、帶動客戶需求。iPhone之所以霸氣,是因為它告訴你「你需要什麼」,而你需要的,「它已經為你準備好了」。

但在學飛之前,得先學會如何對應客戶要求、如何讀懂他們的心。客戶常常問些奇怪的問題,常常要求你為他打破慣例、做些驚世創舉,你當然無須什麼都答應,而是思考到底該如何回應。怎麼拒絕才能不讓客戶因難堪而惱羞成怒?怎麼應對才能讓他們知道自己再拗都改變不了事情?

你可以一句話簡單的封住他們的口,告訴他「不清楚、沒辦法、這不是我的業務」,讓他羞愧(積怨)在心,之後當他找到機會,便遷怒給下一個倒楣的犧牲品,只因犧牲品身上有你的影子,同樣回答了「不清楚、沒辦法、這不是我的業務」,就瞬間引爆他打從娘胎裡開始受的氣。

聖經箴言裡提到「話說得合宜,就像金蘋果在銀網子裡」。

試想,當你開著車在荒郊野外迷途,導航卻神遊到天際,跳針的說著「向右轉、再向右轉、重新計算路徑」,此時任何一個出現的人類都像精靈,趕緊抓住他希望能指點迷津,哪知精靈不知民間疾苦,聳了聳肩便轉身離去。終於,你靠著北斗七星的指引開出荒野、進入市區,想讓美食安撫驚慌的自己,開口請店家推薦幾道料裡,誰知,店員也是個眨著眼白的精靈,回答你「菜單上面寫得很清楚,我不知道你喜歡什麼,你自己考慮好再決定。」此時此刻,EQ再高的你,恐怕只想大聲唸出魔法學校學來的咒(罵)語,驅趕精靈離去。

在服務業裡,與客人之間的應退進退是一門必修學問。(圖/Blowing Puffer Fish@flickr)
在服務業裡,與客人之間的應退進退是一門必修學問。(圖/Blowing Puffer Fish@flickr)

懂得「服務」的人,即使不清楚,仍會試著搞清楚,不會直接把「不清楚」當答案;即使不知道,也會將心比心的告訴你「誰可能知道、哪裡可以找到」,不是把「這不是我的事」當做結論,留你繼續在荒野中飄渺。

你說這樣會讓客戶養大胃口,不斷拋出更多無理的要求?

奧客源自於自私的天性,這樣的性格從他開始學步時已經慢慢精進;當你懂得用服務的專業四兩撥千金,才能在各個情況下站住立場、讓劣勢乾坤大挪移,要不然奧客會逮住眨著眼白的精靈,將那些因自己的私心和貪婪引發的問題,全部推到精靈身上,逼他帶著盤纏回到仙界去。

「服務」的過程,一來讓人學習處理問題,讓事情有個正確次序,不管「該與不該」、「能與不能」都訓練你做出好的回應;也許對方的私心太強,無法使他滿意,但至少你在整個事件裡無懈可擊。二來也讓自己減少觸發地雷的機會,畢竟大部分的人只要看到你為他做出努力,多少都會心存感激。

別苛求「只是工作」的人「服務」你,弄得自己敏感神經四起,處處都是引爆危機。要求別人的同時,或許可以先期許自己擁有服務的心,對家人、對朋友、對工作多盡一份心力。讓我們一起走出服務迷思,使和諧的社會不再是童話故事的專利。

*作者簡介:前空服員 / 現為「服務規劃工作室」負責人

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