故事是這樣的。趁著週五夜，與幾位朋友到某集團旗下的餐廳聚餐。在一道前菜的收餐中途，一名服務生在收盤子時，不慎將盤中的醬汁倒在朋友的白襯衫及包包上。服務生當下頻頻致歉，還拿面紙試圖擦掉污漬。處理了一會，店長來了，先是鞠躬說抱歉，跟朋友說會派人到附近買一件乾淨的衣服，讓他換上，他們會再將襯衫拿去送洗，之後再寄還給我朋友。
周遭的客人都注視著我們這桌，朋友是個靦腆的男生，尷尬地笑著表示不用、不必麻煩，但店長堅持要先讓我朋友換上新衣服，再另外送洗有污漬的襯衫。
過沒一下子，對方真的買了接近的衣服請朋友試穿，結果太小件穿不下，又跑去商家換了大一號的，才終於換好。從服務人員失誤到我朋友換上乾淨衣服，半小時不到，多麼驚人的危機處理速度！
後來店裡另外招待整桌人的涼拌菜，我朋友獲得只有壽星才有的蛋糕。等我們吃到差不多，店長前來再度致歉，還說今天我們這一桌七個人的服務費都由他個人買單。
你以為這一連串的週到服務結束了嗎？
不，離開前，店長還送我們每人一個精緻的彷琺瑯瓷的品牌杯。
不少人或許會想：「真是賺到了」、「服務好週到」、「危機處理得真好」等正面評價。
但我心想，臺灣的服務業似乎已演變成......無不使出渾身解數要留住消費者的情況。服務業受到以客為尊、顧客至上的觀念影響，客人都是對的、絕對不能讓客人不滿意，發生狀況不僅要趕快道歉，還要多做很多很多，好到讓顧客開心地離開餐廳。
老實說，當晚走出餐廳，我的心中是沉重的。
其實我們並不需要那些杯子啊！我的朋友比較可憐被醬汁波及到，對他而言並不是件多嚴重的事情，但店長卻負擔我們整桌人的服務費用。
或許是社群網路發達，忖度顧客的意見只要透過社群就能產生聲量的關係，除了連鎖體系的品牌餐廳，愈來愈多店家害怕消費者給予負評或大張旗鼓爆料，進而導致商譽受損、影響業績，例如：前一陣子很熱的「無敵一顆星」制裁法。
當然，店長第一時間的處理態度積極且快速，這部分我們都給餐廳很高的肯定。但背後的問題，店長或是店內的服務人員注意到了嗎？服務生左手拿著托盤，上面疊了六七個大小不一的盤子，右手還要邊收拾餐桌上的東西。可以預想到的是，不管是誰都非常有可能把醬汁灑出來，甚至摔破盤子。萬一盤子砸到顧客臉上呢？大概不是買件衣服賠不是，或是送小菜，免服務費，致贈紀念品可以了事的。
員工的教育訓練有無確實、（服務流程如何優化）讓員工負荷適當／讓顧客有舒適的用餐體驗、一套完整的顧客應對SOP，若我們想提升台灣服務環境，這些小地方會是簡單且不難實行的重點。無論是知名連鎖集團餐廳或獨立店家，若能更重視這些，或許可以在不久之內，改善台灣已經很病態的「寵愛顧客」環境。
圖片中是辛苦的店長拿著買好的衣服，要給我朋友換上的身影。曾看過網路上有人說，在台灣從事服務業就跟傭人一樣（尤其是餐飲、空服等），要把顧客服務的妥妥貼貼，想來有點諷刺卻又如此真實。
比起台灣，很多國家的服務業者都有自己的脾氣跟原則，抱著一種「反正我們就是這樣，不喜歡可以不要來」的心態。什麼時候，台灣的服務業環境也能開始有點「脾氣」呢？脾氣當然不是建立在高傲、無視顧客的應對態度，我也知道臺灣──其實各國皆然──都有要求極高、挑毛病、問題很多的客人，但好的服務業值得用優量品質的「自信」，取代不安於「需要特別照顧的顧客」的「害怕」。
一想到鄉民一顆星的正義，心裡也沒有特別解答，彷彿隱約知道這是一個不知不覺形成的狀況，並很可能循環下去。
離開餐廳前還是不斷跟店長說謝謝、辛苦了。沒告訴他的是，一整晚下來，眼角餘光瞄到了店裡服務生和他一直在注意我們這桌的情緒，似乎真的怕我們的不滿。
感覺自己這一晚，好像瞬間變成了那些需要特別照顧的顧客，有些慚愧。
作者／YC Chen （相關報導： 台灣遊客素質真的比中國人高嗎？台灣奧客事件簿，這7項旅遊禁忌千萬別犯！ ｜ 更多文章 ）
本圖／文經授權轉載自TEDxTaoyuan，原標題：服務業要滿足消費者到何種程度？
