前華航空姐真心話,在飛機上學會的事》就算覺得被誤解,也先別急著解釋

2016-06-24 11:44

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進這個行業以前,我總以為必定是服務人員有什麼嚴重過失,才會構成客訴的理由。但漸漸地,我發現只要「現實」與客人的「理想」有落差,即使是些微不足道的小事,也可能造成消費者極大的不滿。

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我永遠不會忘記我的第一份客訴報告。

很多人可能會有疑惑:「飛行時間短,不就很輕鬆嗎?」其實太短的飛時是最讓空服員頭痛的,因為必須在最短的飛時內完成送餐、收餐、賣免稅品等工作,還要百分百做好所有安全檢查,足以讓空服員忙到翻過去。

我們常用一句玩笑話形容這種超短飛時航班:「餐盤還沒『丟』完,就下降廣播了!」從起飛後,我們都會不停地看手錶,生怕機長廣播下降前,餐點還沒收拾完、免稅品賣不完。在這些形同打仗的航班中,常會忽略一些很小的細節,而這些小細節不免成為被客訴的關鍵。

那天,飛了趟台北—馬尼拉任務,是我受訓後,第三次上飛機,身上別著「燒燙燙」、剛出爐,上頭寫著「見習員」的名牌,等著上飛機接受挑戰。除了我以外,還有三位同批受訓、第一次上飛機的見習組員,大家都梳著很整齊的包頭,臉上戴著非常完整、一看就知道是菜鳥的妝容。

台北到馬尼拉的飛時非常短,全機客滿,航班也delay,因為行程被延後,客人上機後始心情都不是很穩定;碰巧機上又有我們這群菜鳥,姐姐們在照顧客人之餘,還必須花時間指導我們,所以,全機瀰漫著濃濃的煩躁味。

「好的!餐車set 好了,出發吧!」和我一起工作的姐姐這麼說。

上了走道,我謹記受訓時老師叮嚀的:「微笑,微笑,再微笑」,於是便展開招牌笑容,露出八顆大牙齒:「先生您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」

接著,跟旁邊的小姐說: 「小姐您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」

再對坐靠走道座位的先生說:「先生您好,今天的餐點是魷魚羹麵,請慢用!」語畢,送上燦爛的微笑。

就在送完這三盤餐點後,我一抬頭,看見眼前的姐姐已經送完整整兩排,正在皺著眉頭等著我:「牧宜,今天飛時很短,動作可以加快一點嗎?」

廚房奔來一位大哥,快速遞上補餐:「姐!咖啡茶已經準備好了,車子回來後可以馬上接著送!」

姐怒視著我:「妳看,咖啡茶都已經準備要出了,以妳這種速度,我們是要什麼時候才可以送?我們沒有這麼多時間可以耗!」

大概送到第二十位乘客時,我的手腳慌亂了,服務到第五十位,我的笑容已經完全消失,臉上只剩下一雙八字眉和一堆沿著額頭流下的汗珠。

不知不覺地,我的動作愈來愈匆忙,而原本的台詞也只剩九個字:「這是今天的餐點,請用。」

服務客人不夠定,客人當場發飆

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