觀點投書：從醫護人員到超商店員，職場暴力該怎麼解？能預防嗎？

職場暴力穿破人民生命與身體保障的圍牆嗎?職場孤鳥被歧視或被霸凌是命運鎖鏈嗎?從時間軸的社會現象觀之，暴力已嚴重侵犯工作權，甚至生存權。哪些職場比較會出現暴力?愛荷華大學「傷害預防研究中心」曾在2001年研究發現，便利商店員或計程車駕駛或深夜工作者都是高危險群。國內某醫學中心研究調查顯示，高達83.9%之護理人員曾經歷職場暴力。另有研究者發現，除了高頻率的暴力外，凡夜間、輪班、長工時、高體力負荷、工作無保障及無正義的職場等，都是加重的危險因子，都傷及受僱者身心健康（邊立中、鄭雅文、陳怡欣、陳秋蓉，2013)。更有專家學者發現護理人員在一年內曾遭受到身體或精神暴力者有70.6%，且精神暴力為身體暴力的兩倍，其中比率最高的是言語辱罵（鈕淑芬、李作英、蔡瑞貞、邢世俊、吳淑靜、高靖，2018)。

由於國內外職場暴力普遍存在，國際勞工組織通過了《關於消除勞動世界中的暴力和騷擾的公約》（第190號公約，2021年6月25日生效）與《關於消除勞動世界中的暴力和騷擾的建議書》，是勞動世界中阻止暴力與騷擾的國際行動基準（李英桃、魏賽偉，2021)，它適用於公營和私營部門，彰顯人人都應擁有免於暴力的勞動世界，且防治職場暴力已為國際社會共同目標。

目前台灣還是常常傳出醫護人員在收受病患時，因當事人酒醉或情緒不穩而打、推、撞、踢或言語攻擊醫護人員，到現他們仍持續面對這樣的職場環境。再者，超商店員因規勸顧客配戴口罩，而遭受攻擊，甚至危及性命，相信這些只是社會中的冰山一角，許多醫療人員或服務業者，在面對病患或是顧客的同時也暴露在一定的風險之中。還有其他行業某些職場之霸權者捏造假資料或假訊息欺凌某種性別或某階級人員，也層出不窮，例如嘲笑諷刺請生理假或合法請假且已准假卻事後捏造非法情節，進行孤立、抹黑、使人邊緣化、打壓排擠，以行免職或不名譽調動之實。面對職場上惡意的肢體暴力或精神暴力，有解嗎？或只能隱忍呢?

所謂職場暴力係指工作人員在其工作相關的情境之下所遭受的虐待、威脅或攻擊，不限於主管與同事之間，也可能來自服務的對象，例如醫護人員面對病人、家屬，超商店員面對來店消費的所有顧客之風險，或職場內權力濫用與不公平之處罰。不論言語冒犯或實際的攻擊皆屬於暴力行為，都會危害到工作者的心理，產生害怕及焦慮，以致躲避人群或被侮辱離職，甚至自殺。因此，侮辱貶損勞動者的品德、聲望、才能、信用的禁止行動與喝止，刻不容緩。

為避免醫護人員遭受更多不可預測的攻擊，許多醫療院所也加強保全人力，以應付突發的暴力突襲。另起於規勸配戴口罩致遭受攻擊的超商店員事件，也引發各超商聲明員工應以自身安全為最優先的考量。外界也建議夜班時段能加派人力，不讓店員獨自面對可能的暴力行為，但人力支出考量之下，要真正落實的確有難度，除此之外，我們還能做什麼？職場暴力除了被動性的預防，能有主動積極性的措施嗎？ （相關報導： 中研院染疫報告出爐！內部調查有3大實驗疏失：最關鍵防護裝備全沒穿 ｜ 更多文章 ）

職場暴力其實出現在每個職場當中，可能來自組織內部，也可能是來自外部，無論是哪一種型態，都必須提早做好內外部的防範與預防。以內部的職場暴力而言，日本過去的調查發現77.7%的員工認為施暴者是「上司」(厚生勞動省，2012)，而上司對下屬的欺凌，包括主管指責作業品質有瑕疵並脫口罵了三字經或五字經，甚至製造假資料栽贓等，或許很多人會選擇隱忍，不過也有提出申訴後雇主有息事寧人的心態，若雇主對於這樣的暴力行為知情卻置之不理，可能觸及之法律包括刑法、民法及職業安全衛生法等。再者，萬一發生暴力事件對於被害人務必給予高度關懷及情緒管理之輔導或轉介，而非恣意從眾及落井下石。

雇主應避免姑息職場霸凌或視若無睹，否則恐另生案外問題，例如實務上曾發生之個別爭議事件，起於匿名檢舉，因A員工被檢舉對B或C同事有暴力事實，雇主卻因某種顧慮一直不處理，除引發除斥期間爭執外，也引出報復性的暴力。因此，除面對正視外，最好能事先訂定防暴處理程序，除了合理的申訴管道及調查外，受害者的持續追蹤及調處也是重要的一環，當然包含後續心理諮商。

反觀來自外部的職場暴力相較於內部職場暴力而言，前者常是不可預期的發生，例如突發的攻擊事件及言語暴力等，員工要優先選擇以自身安全為導向之因應方法，或盡量避免與顧客正面衝突，企業端則應事先建立衝突發生之最完善、最完整的通報流程與處置機制，包括風險分級與風險評估，以降低員工受害率，除了雇主需加強突發事件應變技巧的員工訓練外，政府也要在重點區域加強警力的巡邏與配合，俾便即時阻止憾事發生。不過警力的增加或勤前訓練也必須隨社會治安之起伏而做最好的規劃。再者，司法與行政系統之合作或支援關係更應緊密，例如重罪輕判前應考量人權保障之背後或許會有更多的受害人，宜謹慎斟酌裁量妥當性與適法性。

勞動世界正在經歷一個重大的變革過程，未來工作是以人為中心，而人格權包括憲法及民法規範的生命權、身體權、健康權、姓名權等基本權利。為保障勞動人格權，杜絕職場暴力及冷暴力，落實善待工作者之職場文化，預防計畫應按照工作或行業差異性及風險之高低密度優先擬妥後執行，並決意貫徹「職場暴力零容忍」，但切勿將事後究責之手段，充當預防職場暴力之方法。再者，暴力事件發生後，更應該持續追蹤員工的身心狀態，從「事前預防」到「事後追蹤」都應該是面對職場暴力的重要環節，政府也應該加強職場暴力預防及處置與善後的相關法律調整，除雇主應負的責任之外，也應針對犯罪人有更嚴密的法律約束及刑責，才能更有效的阻止職場上駭人聽聞的恐怖暴力再度發生。 （相關報導： 中研院染疫報告出爐！內部調查有3大實驗疏失：最關鍵防護裝備全沒穿 ｜ 更多文章 ）

＊作者曾經歷市級官員，目前在大學擔任法律教育工作兼行政及司法調解與市級性別專家學者。