一張信用卡啟動北富銀「聽懂客戶」革命:上半年最熱門信用卡,連續120天每日迭代!

2019-09-14 16:05

? 人氣

一張信用卡,如何讓一個6,600人的銀行展開大轉型?(商業周刊提供)

一張信用卡,如何讓一個6,600人的銀行展開大轉型?(商業周刊提供)

今年春天,台北富邦銀行推出的信用卡J卡,上市後連續120天,每天都有超過2,000份申請,「這是台北富邦歷史上從沒有發生過的事情,」北富銀總經理程耀輝說。

一位國銀信用卡處處長分析,一般來說,民營銀行平均每天可發出數百至1,000張信用卡,但,這是該行所有信用卡合計,若是單張卡片每天有2,000張申請,「算是相當不錯的成績。」

★一手掌握熱門話題

過去,北富銀的信用卡發卡量,排名一向在全體銀行的第6或第7位,程耀輝坦言,這確實是北富銀的弱項。做不好的關鍵在於,老銀行裡,有2種腦袋。

法人金融業務以「客戶」為導向,例如鴻海的負責人是黃小姐,一旦鴻海有什麼問題,找到這位黃小姐,就可以全部搞定。但,面對消費金融客戶時,就習慣以「貢獻度」角度出發,從未想「客戶」。

以鴻海創辦人郭台銘為例,假如他大學時期在台北富邦銀行開了一個帳戶,現在戶頭只剩下新台幣3,000元,在銀行內部就會被推斷是不怎麼樣的客戶,「但他明明是台灣首富啊!」 程耀輝說。

「你的信用卡、房貸、信貸、保險、理財,有一個人可以幫你全部講完嗎?」程耀輝反問我們。更荒謬的是,2年前,他剛接任北富銀總經理時發現,有的客戶信貸利率為5.99%,但信用卡循環利率卻多出近1倍,明明是同一個人,信用利率差異卻很大。

這次,程耀輝推動北富銀發這張新卡,他想著,能否藉此讓大家開始換腦袋。

先問「為什麼痛?」用40個接觸點,理解客戶

J卡訴求的是,結合國人喜好「現金回饋」的特點,推出赴日旅遊3%回饋的旅日神卡,但北富銀要如何讓這張卡被埋單?

他的第一步,就是要求員工去做接觸點調查,不是先問大家為什麼而滿意,而是先問客戶為什麼感到痛苦。

這場接觸點調查,把客戶的體驗流程,拆解成不同的項目,在每一個可能和客戶接觸的地方做問卷。

北富銀個金行銷部協理李志鴻解釋,他們將信用卡體驗流程拆成知悉、申辦、使用、繳費四大項目,其下又各自細分6至7個子項,例如使用項目下的「領卡」,就可再細分為線上與線下通路,合計共30至40個接觸點,以蒐集客戶的真實心聲。

透過接觸點調查,這張信用卡上市120天內幾乎天天迭代更新。最經典的,就是「龜苓膏」案例。

聽用戶回饋改善服務,天天修正創「龜苓膏」改革

李志鴻解釋,信用卡現金回饋分成兩種形式,一種是直接折抵當月繳款金額;另一種、也是多數銀行採納的方式,就是次月回饋,但前提是,次月必須有刷卡消費紀錄,否則此筆回饋就歸零,因而被戲稱為「龜苓膏」。

舉例來說,王小姐在8月中收到7月份刷卡消費一萬元帳單,若以3%回饋計算,這筆300元現金回饋,照理說,將在10月中、也就是收到9月份帳單時入帳。但問題是,若王小姐在8月份沒有消費紀錄,這筆300元就會直接被取消。

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章