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幾場訪談，讓公司營收倍增！Airbnb原本瀕臨倒閉，現在卻是經營190國市場的大公司 Airbnb原本瀕臨倒閉，但創辦透過訪談了解顧客需求，讓營收倍增。（陳品佑攝）
有關訪談的力量，我們非常喜歡的一個故事，來自我們的設計師朋友喬．傑比亞（Joe Gebbia）。2008年，喬和一些朋友創立了一家新創公司。他們認為自己的構想非常了不起，可以開創一個新的線上市場。他們設計了一個網站，然後花了好幾個月的時間改良，直到自己相當確定網站已經很理想。
但儘管如此努力，他們的新服務卻不受歡迎。他們吸引到幾名顧客，有一點營收，但業務未能成長，而且每週只有200美元的收入，連付租金都不夠。幾名創辦人希望能在資金耗竭之前扭轉困境，情急之下做了一件不尋常的事：他們停止技術工作，離開辦公室，找到幾名顧客，訪問他們。他們與顧客逐一會面，當場看著顧客使用他們的網站。
喬說，這些訪談「讓人痛苦，但又富啟發意義」。他回想當時的情況：「我們就像在打自己的頭。」他們發現，自己引以為榮的網站其實有很多問題，連一些簡單的操作（例如在日曆上選一個日子）也令人困惑。
回到辦公室之後，喬和他的創業夥伴花了一個星期，糾正了最明顯的問題，然後推出新版網站。營收很快倍增至每週400美元，喬檢查了會計系統，確定不是系統出錯。營收真的倍增了。於是，他們又做了一輪訪談、又做了一輪改良工作。結果營收再度倍增，增加至每週800美元，然後是1,600美元、3,200美元。成長一直持續下去。
這家新創公司就是Airbnb。如今，這家線上租屋公司在190個國家逾3萬個城市提供服務，服務過逾3,500萬名顧客。結果證實Airbnb創辦人的構想確實了不起，但要有效執行這構想，他們必須做那些訪談。喬說：「我們的願景與顧客的感受有明顯的差距。為了實踐願景，我們必須訪問顧客，了解他們的想法。」
Airbnb的顧客訪談，讓公司創辦人了解顧客怎麼看他們的產品，揭露出這些創辦人本身無法看見的問題。傾聽顧客的話，並不意味著拋棄願景，反而可以賦予他必要的知識，結合願景做出對顧客真正有用的產品。
我們不能保證顧客訪談可以讓你們像Airbnb那麼成功，但可以保證你們能在這過程中得到很多啟示。在下一章，我們將討論如何理解你們觀察到的東西：做筆記，找出形態，以及決定接下來怎麼做。
作者介紹：Google創投團隊 傑克．納普（Jake Knapp）：Google創投（GV）的「衝刺計畫」（sprint）流程創造者，已執行上百次的衝刺計畫，涵蓋新創企業如Medium、Nest、23andMe和Flatiron Health。曾任Google設計師，主導從Gmail、Google X到Chrome等所有項目的衝刺計畫工作。
約翰．澤拉斯基（John Zeratsky）：加入GV前，是YouTube首席設計師及FeedBurner創始團隊成員之一（該公司於2007年被Google收購）。在GV已參與超過百家公司的衝刺計畫，也為《華爾街日報》（Wall Street Journal）、《快速企業》（Fast Company）、《連線》（Wired）等撰寫有關設計與生產力的文章。曾於威斯康辛大學修讀新聞學，目前與太太住在舊金山。
布雷登．柯維茲（Braden Kowitz）：2009年建立GV的設計團隊，首創創投公司的「設計合夥人」角色。已為近兩百家新創公司的產品設計、徵才與團隊文化提供建議。加入GV前，曾領導多項Google產品的設計，包括Gmail、Google Apps for Business、Google Spreadsheets和Google Trends。
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