觀點投書:SOP真的那麼好用嗎?

2015-08-22 05:50

? 人氣

台北市長柯文哲把SOP掛在嘴邊,但SOP不是萬靈丹。(資料照/吳逸驊攝)

台北市長柯文哲把SOP掛在嘴邊,但SOP不是萬靈丹。(資料照/吳逸驊攝)

SOP不是萬靈丹,畢竟SOP是靜態的管理工具,而組織面對的是複雜多變的內外在環境。

[啟動LINE推播] 每日重大新聞通知

「一致性」是所有組織追求的管理目標,許多管理工具的使用,都是為了達到一致性的目標。

工廠為了產品出貨的一致性,訂定SOP作業程序,所有人員均需依此SOP,一方面方便管理控制,一方面確保流程、專案的管控,以確保品質。餐飲業為了產品的一致性,一方面透過中央廚房的概念生產半成品,一方面訂定後端作業的SOP,確保顧客不論在何地,都可享用到一致性的美食。服務業為了讓顧客在任何時候,任何地點都能體驗到服務的一致性,都會訂定顧客服務的SOP,甚至是客訴的處理,都有SOP。SOP是過去經驗的累積,從過去的經驗,找出最好的運作模式或流程。所有的努力,都是為了達到一致性的管理目的。

從理論的觀點,SOP的管理內涵是以監督控制為基礎,所以SOP必然搭配法規(或規定)與流程管理來協助;它在穩定的環境中是最容易運作的,因為容易控制。但在變化的環境中,管理者則不應過分依賴SOP,而是應以彈性的處理模式來做應變或危機管理,進而不斷更新SOP。

過分依賴SOP,不僅會造成僵化,久而久之更容易讓員工養成被動,不懂應變的工作模式。一個SARS的疫情發生,當下是不會有SOP的;是靠快速反應的機制來處理危機。一個從未遇過的颱風災情,也不是只依靠固定的SOP能解決所有的問題。

我們今日所面對的是個高度變動的環境,與異質性越來越大的顧客群,很多傳統SOP的管理思維無法幫我們解決高度變動的環境下的管理問題。

SOP不是萬靈丹,因為SOP是死的,但環境的變化與人是活的。規劃趕不上環境的變化就是這個道理。所以對任何一個組織而言,過分強調或重視SOP,真的不見得是一件好事 !

SOP可以幫忙我們解決管理問題,但無法解決所有的管理問題。所以如何善用SOP,而不是被SOP所控制,這才是領導者需面對的最大挑戰!

*作者為元智大學管理學院副院長

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章