零售疫後連紅18月 AS攜手Omnichat年消費次數翻五成

零售業有多熱？數據會說話，經濟部統計數據台灣零售業連續18個月開出紅盤，合計1、2月零售業營業額7,376億元，創下歷年同期新高，占比最大的綜合商品零售業營業額達2,532億元，年增10.4%，亦創下同期新紀錄，疫情後報復性消費浪潮讓零售業好樂！

以擁有6大品牌、全台有 130 個專櫃的女鞋集團AS來說，春江水暖鴨先知，AS早在疫情期間佈局新零售，與對話商務系統龍頭Omnichat攜手合作，以發展OMO對話商務為方針，完成集團第四次轉型，AS 集團營運長吳世傑於3月大師座談講座活動分享寶貴門市零售轉型成果，從消費數據來看，「虛實融合顧客比線下顧客更願意回購」，購買次數甚至是單一在實體門市或是網路購物顧客的1.5倍！在疫情逐漸進入尾聲的2022年，虛實融合顧客的總體年均消費次數，更是強勁成長50%以上！

AS歷史悠久，是超過40年的台灣女鞋集團，針對不同年齡風格之女性開發6大女鞋品牌，能夠迎向第四次集團轉型，營運長吳世傑表示要感謝「疫情」的洗禮，「疫情前一年，我們並不知道疫情即將來臨，剛好將原本 AS - E 購部，正式更名為 AS - 全通路電商部，向集團內部傳達出要落實『虛實整合』、『全通路銷售』的決心。在疫情過後，面對棘手的全球通膨問題，前有狼、後有虎，我們小心翼翼地制定未來的方向，目前觀察台灣零售市場在全球裡面算是非常好的狀態，因此去年還大舉投資創立新品牌。」

2020 年疫情襲來，門市人潮大幅衰退，門市櫃姐們缺乏合適的工具主動聯繫顧客，AS 展開應變措施，每個門市成立 LINE 帳號接洽主顧客。然而眾多 LINE 官方帳號管理不易，無法傳達品牌一致的風格與訊息，也難以追蹤成效。因此接觸到 Omnichat 之後，發現 Omnichat 可以在一個品牌帳號中，建立分店系統、銷售人員帳號，讓顧客與綁定的分店、銷售人員進行一對一的對話。如此一來，在兼顧品牌整體的行銷策略、數據追蹤之餘，又能顧及服務品質，顧客隨時可以找到自己熟悉的門市人員，門市人員也可以利用 Omnichat 功能快速處理顧客問題、推薦適合的產品給顧客。

以 AS旗下 AS 和 MISS 21 兩個品牌為例，在 Omnichat 協助下經營官方 LINE 之後，兩個品牌好友數在短短15個月內一舉突破 10 萬大關，更難得的是，其中高達6-7 成好友皆完成 OMO 綁定步驟，讓門市人員得以在品牌官方 LINE 就做到「一對一」銷售。

為什麼能夠完成這麼高的綁定比例？吳世傑大方透露兩個秘訣：在顧客方面，結帳時門市人員會邀請顧客加入 LINE 並綁定門市，享有 LINE 新好友優惠，不定期加碼新好友抽獎遊戲，提升招募新會員力度 ; 對門市店員方面，立下獎賞制度，依照不同類型的櫃位分組競賽，勝出的門市可以拿到激勵獎金，表現優秀的同仁，會在內部會議做分享，享有榮譽感。而且只要店員成功招募顧客完成 OMO 綁定，顧客後續線上購物，門市人員都可以享有與實體銷售同等的獎金抽成，久了之後門市人員就會發現做好 OMO， 休假在家睡覺也有獎金入帳！平均每月獎金都多領了1,500-6,000 元。

舊顧客在 LINE 綁定門市後，門市人員可以在 LINE 看到顧客對話與資料，紀錄顧客的尺寸、喜好、試穿商品，提升了門市服務細膩度。當門市有新品上市、或是商場專屬活動時，門市快速通知綁定顧客，邀請來店試穿。當顧客調貨商品抵達門市，或是顧客帳戶中的優惠券即將到期，門市人員也會透過品牌 LINE 即時提醒顧客前來門市取貨、購物。有趣的是，不少 AS 死忠顧客都會主動上官網挑選喜歡的鞋，有興趣的就透過 LINE 詢問門市庫存狀況，避免現場沒貨、無法實際試穿。

即使現在疫情已經煙消雲散，AS 依然倚重 OMO 的價值，OMO 並不是非要引導顧客從門市轉移到線上，或從線上移步到門市，而是只要顧客想到 AS，隨時都可以自己最喜歡、最舒適的方式與 AS 接觸，創造最好的顧客體驗、最大的顧客價值。未來，AS 也會繼續應用 Omnichat 的個人化行銷功能，讓每個顧客都接收到最合適、最符合需求的訊息。