實體零售5大趨勢迎挑戰 Omnichat 社群數據新功能助業績衝刺

疫後報復性消費讓實體零售業邁向復甦大翻身，2022年前三季台灣實體零售業規模年增幅高達8.68%，數據不僅高於同期電商產業7.54%的成長表現，更是2004年同期以來實體零售最高成長率，創下18年來新高，而其中服飾、百貨、家俱家飾、美妝藥局成長率更創下近10年新高，零售業市占率最高的對話商務系統Omnichat特別舉辦「明日零售」交流活動，邀請了指標性品牌「電商龍頭蝦皮購物、日系服裝品牌GU、運動品牌FILA、全球電腦周邊領導品牌Logitech、媒體代理商凱絡」一起分享疫後趨勢，Omnichat更進一步發表Social CDP（客戶社群數據整合平台）新服務，幫助零售業解決線上線下跨場域銷售追蹤難題，並推出個人化行銷旅程功能，讓對話商務大幅提升銷售轉換率。

香港對話商務系統商Omnichat於2019年正式進軍台灣，全球擁有超過5千個零售品牌客戶，疫情期間在台灣對品牌消費者發出累計高達4億則訊息，大幅減少57％零售客戶線上等待時間、並提升20%平均轉換率，還創造出門市櫃姐用線上帶看、相當於專人獨家直播的方式，拉抬疫情業績，陪著零售業走過疫情寒冬。Omnichat指出「門市櫃姐實體平均轉換率高達20-30%，品牌客戶希望趁勝追擊讓櫃姐服務更多消費者，因此透過Omnichat將線上、線下會員標籤資料整合，讓櫃姐對實體消費者過往線上消費狀態一目瞭然，並將實體消費更新到線上，牢牢抓住消費者的未來需求。」

而過去以實體銷售為主的全球前十大運動品牌 FILA，在台灣達成百家店櫃營運外，近年也逐步建立完整的數位通路營運，FILA電子商務部副理盧冠育表示，在疫情的推波助瀾之下，加速發展直接面對消費者的 OMO 虛實整合商務模式至關重要，並強調推動 OMO 需要做到四大轉型：「電商模式轉型，依據不同通路特性，提供不同的商品；數位能力轉型，透過教育訓練與訂定 KPI 提升門市人員數位能力；顧客體驗轉型，透過 CRM、ERP 與其他自動化工具串接，讓顧客在全通路都有一致的顧客體驗，會員紀錄也能無縫串接；企業營運轉型，確保企業上下都認可數位價值並導入 BI 策略工具，讓數據分析能輔助企業操盤手做出有價值的決策與規劃。」

Google 計劃在 2024 下半年全面禁止以第三方 Cookie 追蹤數據，蘋果更早已隱私為由停止分享用戶資料，「因此掌握第一方數據與建立 360° 全渠道顧客輪廓非常重要！」Omnichat資深產品經理魏子健對於零售業的疫後策略建議有四點：第一點就是擁有整合FB、IG、LINE、WhatsApp、Wechat、網頁瀏覽等全渠道客戶輪廓，接下來就能進行第二點「客製化訊息內容及週期」，繼而第三點則是透過聊天訊息「發送線上導購連結」，線下預定取貨，如果消費者滑手機忙忘了下單，第四點「官網再行銷」追兵馬上就到，Omnichat這四年就主動發出3億則社群渠道「提醒購買」訊息！

蝦皮購物品牌行銷部長廖君凰表示：「後疫情時代，發現消費者行為模式趨近『發現式商務』，透過無特定購買意圖地瀏覽站上平台，藉由收看商品直播、透過賣場聊聊客服即時交流與推播優惠資訊等促成單一次購物旅程，因此總結出品牌主若能積極善用蝦皮直播搭配即時通訊提供潛在客戶服務，對於零售業績轉換等有巨大幫助。」像是由蝦皮購物內部數據指出：以電動工具品牌為例，善用聊聊創造逾35 倍轉換率、 僅1% 退貨率，另外以居家電器品牌為例，善用聊聊並搭配KOL導流有效創造約 40 倍業績、達到至少25 倍的廣告績效！

此外，全球電腦周邊領導品牌Logitech也趁機持續招募新客並維護既有顧客關係，利用Omnichat系統在線上以預約獨家優惠為誘因，在FB、電子報發出邀請填寫問卷，一檔精心活動就同時完成「問卷調查」、提供「優惠導購」、「顧客訂閱」高達3項任務。線上銷售行為已進入Martech各家拚場之際，廣告代理商凱絡媒體數位轉型副總牛恆泰則大力疾呼零售品牌的員工大腦要大幅轉化，行銷長必須變成「成長駭客」、負責自媒體的小編要深度學習「搜尋跟社群演算法」，而IT部門的工程師，則要更積極扮演Martech導入的先鋒，才能協助行銷部門因應快速變化的市場，並開創先機。 （相關報導： 政府全民普發現金6000元，7地區宣布加碼！怎麼領取？資格、日期一次看，最高可領超過5萬元 ｜ 更多文章 ）

Omnichat 共同創辦人暨執行長陳正達表示：「2024 年第三方數據追蹤 Cookies 將正式淘汰，2023 是掌握第一線數據的最後關鍵時刻，在後疫情時代，整合線上線下 OMO 銷售與全方位社群渠道數據的品牌，才能成為未來零售霸主。」