觀點投書:當地勤轉調擔任空服員 AI能取代空服員重複性工作嗎?

2019-07-20 05:20

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空服員應該有不少重視性工作特徵,要小心面對科技新趨勢-AI帶來就業挑戰。(資料照,盧逸峰攝)

空服員應該有不少重視性工作特徵,要小心面對科技新趨勢-AI帶來就業挑戰。(資料照,盧逸峰攝)

7月10日長榮航空表示,先前空服員罷工17天落幕後共有300名地勤報名轉空服員,預計8月底受訓,年底前可以上飛機執勤,報名地勤轉空服男女生比例7:3。由於地勤人員在服務及語言上都有相當的專業度,只要通過三個月的訓練,就能投入空勤工作,最快今年12月就會有首批男性空服員上線服務。

20190710-長榮航空空服員罷工事件後續風波,桃園市空服員職業工會舉行記者會說明,並對社會大眾鞠躬道歉。(盧逸峰攝)
長榮航空表示,地勤人員只要通過三個月的訓練,就能投入空勤工作。(資料照,盧逸峰攝)

 一般來說,地勤人員從履歷篩選到正式晉用,只有大約百分之二的錄取率,主要是為旅客做登機前的服務。該工作最大挑戰是處理班機延誤事件,例如:班機延誤須負責處理旅客轉機、住宿、機上餐飲、飛行組員輪休調度、旅客抱怨安撫和說明等。地勤人員和空服員兩者相同處在於專業能力均要具備外語能力、顧客服務、緊急應變能力等,特別是空服員為了標榜公司形象,故要高、要美、要瘦三者特質的人才能勝任,還有最難的專業能力,即在飛機上面對很難伺候的乘客要有不翻桌的能力。在現實社會中,沒有誰的專業是不能取代的,只是在於多少時間、成本轉換問題。基於這個邏輯,在不久的未來,有沒有可能AI能取代空服員重複性工作呢?

 不久前在外用餐看到一個電視節目在報導「麥當勞正在測試秘密測試點餐、炸薯條機器人,要用AI取代高重複性工作」,該名報導記者在麥當勞現場體驗後發現,用AI點餐的過程比想像中流暢很多,不過AI語音系統還沒達到完美境界,有時消費者面對菜單點餐時會有舉棋不定的動作時間,這樣的動作就會難到了AI系統,最後還需要靠麥當勞真人員工出手相助人工完成客人點餐。類似的場景出現在沃爾瑪(Walmart),根據華爾街(WSJ)報導,當沃爾瑪的員工要提出工作升遷申請時,公司會使用虛擬實境(VR)裝置來測試他們是否適任,特別會檢視他們在面對顧客生氣、貨價凌亂及員工表現不佳等情形。

人型機器人‧AI主播「AOI ERICA」攝於1月31日(圖由潮日本提供)
人型機器人‧AI主播「AOI ERICA」攝於1月31日(資料照,圖由潮日本提供)

知名人士李開復先生曾提及人工智慧的人力取代性的問題。他說,人工智慧在重複性的例行作業表現上優於人類(只要事前提供該領域的大量數據資料即可)。理論上,在未來十五年左右,人工智慧將能取代成千上萬名白、藍領工人。因此,像空服員這種職業工作,應該有不少重視性工作特徵(例如:幫旅客點餐、遞毛巾、協助旅客放置或提領行李等),要小心面對科技新趨勢-AI帶來就業挑戰。

*作者為萬能科技大學行銷與流通管理系助理教授

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