新新聞》因應缺工，台灣超商創新迸發生機，大開新型態複合店

因人力短缺及過勞等問題，引發加盟主與便利商店總部間的紛爭，在輿論壓力下，日本7-Eleven從三月中旬起，由旗下十家直營門市實驗取消二十四小時營業。

由於7-Eleven在日本具有產業龍頭地位，日本各界都高度關注此舉是否會帶動其他超商業者及二十四小時營業的連鎖餐飲業跟進。

大店格化是近幾年來超商的趨勢

其實台灣統一超商（7-Eleven）早自多年前開始，在內湖科學園區等特定地區的部分店家就不是二十四小時營業。執行至今日，台灣五三○○家7-Eleven中，已有四百家取消大夜經營，主要分布在封閉商圈、工業區或是學校等夜間人潮極少的地區。

此外，在美國總部做出同意彈性調整營業時間的決定後，台灣7-Eleven也在日前宣布，若有加盟主考量夜間人力不足與人潮不多，導致營收不敷成本等，可以主動申請大夜班不營業。

除了彈性調整營業時間外，7-Eleven今年主打創新，全力發展「複合店」、「獨特商店」及「數位平台」三大結構。所謂複合店為統一超商與集團內品牌結合，包括統一自家的美妝品牌K．Seren、新世代健身房BEING fit、烤雞複合店21TOGO、博客來書店、烘焙坊、生啤酒等，都已陸續進駐7-Eleven。其中，超商內設有健身房，還在網路引起不少話題。

除與集團內品牌成立複合店外，7-Eleven也往外發展，嘗試與其他非集團業者異業結盟，首家合作對象是披薩店達美樂，在今年二月推出現烤披薩，號稱三分鐘就可以在小七吃到現烤披薩，增加客戶的選擇性。

超商另一個大戰場是咖啡，除最知名的City Cafe外，7-Eleven還將觸角伸入精品咖啡，推出「!+? CAFE RESERVE」精品咖啡館，賣起一杯要價三百元的手沖藝妓咖啡。另外，店內還賣起現萃茶與珍珠奶茶，去年推出的黑糖珍珠撞奶年銷破千萬杯，茶飲品愈來愈多樣化。

大店格化是近幾年來超商的趨勢，7-Eleven今年的大店格坪數往四十八坪發展，且異業結盟已是最夯的趨勢，超商什麼都賣，什麼都不奇怪！

不讓7- Eleven專美於前，全家便利商店（Family Mart）也早有非二十四小時營業的店鋪，單店如果位於封閉型商圈或廠區大樓內，抑或是夜間來客數較少、有夜間營業困難，經過申請、反映，就會適度調整門市營業時間。

全家指出，是否維持二十四小時營業，考量因素眾多，必須持續觀察消費者對於「便利的定義」，以及「夜間需求」是否產生變化。目前全家持續開發自有支付工具線上購、測試店到宅的外送等服務，提出有效率滿足需求的各種方案。

全家已開發出五大類型複合店

在創新與複合店的發展上，全家也不遑多讓。從二○一五年起，透過複合店型的開設，不斷嘗試結合多元業態，協助便利商店來客增加、業績成長。業者觀察發現，複合店業績較一般門市平均高出兩到三成，因此今年全家內部更訂下複合店總家數成長一倍的目標。 （相關報導： 7-11無人商店乏人問津，智能販賣機卻大受歡迎！她一語點破背後3個「職場現實」 ｜ 更多文章 ）

據瞭解，全家透過與各行各業的合作，目前已開發出五大類型的複合店。第一種為餐飲型，像是天和鮮物、bb.q韓式炸雞店、咖啡旗艦店；第二種為生鮮型，也就是超市型店舖，有專櫃陳列蔬果、冷凍食品；第三種為健康類型，即與大樹藥局合作的複合店；第四種則是與台新銀行合作的科技金融店；而今年一月甫開幕的自助洗衣複合店，就屬於首家「生活服務類型」店面。

全家從四年前開始與天和鮮物合作，陸續在雙北開出六家複合店。因為成效不錯，今年一月全家更攜手天和鮮物前進南台灣，在高雄美術館商圈附近開出全台首家「超商餐廳」，現場提供超過二十種飯、麵、粥類餐點，甚至還有精緻鍋物，而且通通現點現做，企圖將超商的便利性與健康食材的優勢整合發揮到極致。近百坪的店舖空間與多達近六十個座位，在超商界堪稱創舉。

在超商必爭的黑金商機（咖啡市場），全家也搶先7-Eleven近一周，去年底將位於仁愛路圓環巷弄內的敦新店改造為Let's Café首家旗艦店；今年二月又在台中開第二家，延伸在單品咖啡市場的戰線，企圖從產值高達近七百億元的台灣咖啡市場中，煉取更多黃金。

深入分析，7-Eleven及全家的每一步，都針對人口、社會結構、消費模式等變化，做了充分的研究。以全家今年一月在新北市三重區推出的首家自助洗衣複合店為例，除了看準有增加來客數量及停留時間的綜效外，其實也觀察到台灣平均家戶人口數下降，小家庭多且居住面積小，延伸出許多新的生活需求，故國內自助洗衣市場近年呈現成長趨勢，吸引全家也跳進來分一杯羹。

人力相關問題是業者的重大挑戰

除了衝刺複合店、提高坪效，全家更針對消費者展開「圈粉」大作戰，一六年開始著手進行數位轉型、努力經營app會員，至今已累積近八八○萬會員。令人驚訝的是，當中高頻次、高客單的前二％會員，就貢獻了全家將近一成的營收，寫下「鐵粉經濟學」新的一頁。

全家的app內建自家的支付工具My FamiPay，透過與外送平台Honestbee等合作，可將鮮食、炸雞、咖啡、零食、飲料甚至是日用品配送到府。去年十一月中旬，全家已經選擇六家店展開測試，後續是否進一步擴大值得關注。

事實上，全家的自助洗衣複合店便充分結合自家的app。拿起手機，消費者可透過「全家app」事先查詢是否有閒置機器再出門，避免消費者抱著一堆衣服來到自助洗衣店，卻發生洗衣機全滿的窘境。此外，洗衣完成前五分鐘，系統還會自動發簡訊提醒你去領衣服。結帳方面，消費者也不用拿著一堆銅板投幣，將My FamiPay綁定信用卡便可完成支付，相當便利。

長期而言，人力相關問題將是連鎖便利商店業者面臨的重大挑戰。全家為了支援加盟者的人力需求，自一八年起即成立專屬「人力招募中心」，為加盟店媒合合適人力，並由總部代為訓練新進兼職人員，協助加盟店長育才留才。目前也正在測試「緊急人力派遣系統」，當加盟店因意外而緊急出現人力缺口時，有兩千個備援人力可調度支援。

二線業者沒坐以待斃，積極找出路

當然，要解決人力問題，免不了要應用科技，全家去年三月於台北市重慶南路上推出第一家科技概念店，導入十八項科技設備，讓店員工作更輕鬆、有效率，預計今年將再開出科技二店，並導入不需臨櫃結帳的智能咖啡機、智能販賣機等設備。 （相關報導： 7-11無人商店乏人問津，智能販賣機卻大受歡迎！她一語點破背後3個「職場現實」 ｜ 更多文章 ）

看到一線品牌針對營業時間、店面型態等積極調整、布局，二線的業者也沒坐以待斃。擁有一三○○多家門市的萊爾富便利商店，目前非二十四小時營業的據點約占兩成。而在新型態店方面，萊爾富也推出強調全店九折的二十坪左右小店Cstore搶市。此外，萊爾富更計畫與「日藥本舖」異業結盟，分食藥妝複合店商機。➤更多內容請看新新聞