近期在一場論壇上巧遇朋友B先生，他任職於某製造業中大型上市公司。在一陣寒暄後他提到「現在企業之間搶人才趨近白熱化，要找到對的人真的不容易，在找人才同時也遇到資深人員工作不力的情況，後者更是傷腦筋」。筆者基於協助輔導企業及組織問題中遇到許多類似情況，因此利用一點時間協助朋友B找釐清這個惱人的員工問題並找到解決方案。 各位主管們在職場中是否面臨這樣的困擾呢？
朋友B遇到的情況是：組內有個部屬Jane讓他長期傷透腦筋，工作老是有藉口，不僅推諉態度也不佳，幾年下來已造成工作延誤與同事的不滿，因為她的許多工作都是同事協助緊急救火下才解決。Jane在財務部門任職20年，總是多一事不如少一事、計較工作，等著退休，同仁長期幫忙後產生反感並對她愈來愈不友善。B先生經過許多努力都改變不了Jane的狀況，也產生部門內同仁的抱怨與能者多勞的惡性循環。
主管的角色其中一個重要價值是解決問題，問題不解決大家都受苦，但卻不知如何解決？ 其實這也反映出台灣經理人綜合管理能力中的其中一項「問題確認與解決」能力，在全球的排行PR值僅達55%的狀況，故常見的現象是： 問題解決時機被拖延而造成更大的問題、窮於應付表面問題、沒有根本解決問題而產生抱怨、救火(勞民傷財)、以及解決了不該解決的問題因此產生更多的問題…。故，筆者在此提出「問題確認與解決」三項重點，希望可以幫助需要的人簡單地診斷與解決公司、家庭、甚至是親子問題。
一、看到問題時，別急著解決，首先應「確認問題」，確認它是不是一個應該解決的問題？
生活中不難看到許多問題都是因為解決不當而造成更大的問題，不解決還好、愈解決還愈糟，甚至反目失和？！這很可能是因為解決問題的人忽略了這個問題應該由誰來解決？應不應該解決？
為避免問題愈解決愈大，首先要先確認什麼是問題？簡而言之「攸關績效的問題，才是需要解決的問題」，例如： 誰與誰不合的問題、員工之間的牢騷、員工打小報告…，這些與績效無關的問題，請別掛心上。而以上Jane因態度消極被動而延誤工作，會影響部門服務品質與部門運作，它與績效有關，故應該解決，判斷應該解決後，請進入第二階段「問題解決」。
二、「解決問題」應由5個為什麼著手，以判斷問題根本！若是人的問題，則應判斷是： 1個性、2.意願、3.能力的問題！
進入解決問題階段，可利用提問5個為什麼，從淺到深，找出問題的根本。就此案例而言，B先生應先問第一個為什麼是： 「為什麼叫不動Jane？」 很明顯地是：因為Jane不做事時，反正其他同仁會幫忙，且多年下來公司也不會對她怎樣。
到此知道第一個為什麼的答案，千萬不要急著解決，因為此時解決的方案只有二個，1是不讓其他同仁幫忙救火；2是換掉Jane，這兩個解決方案都會造成更大的績效問題或者抱怨，抱怨公司對資深員工無情。 （相關報導： 台灣多數人都有的說話壞習慣！專家：職場上這兩件事，千萬別直說 ｜ 更多文章 ）
所以要再問第二個為什麼，探究 Jane的問題是出在1個性、2.意願、還是3.能力？Jane在該崗位上已經20年，對於工作內容與流程都很熟悉，故不是能力問題，且Jane以前不是這樣的消極，且她在團購上卻很積極，所以不是個性問題，答案很顯然地就是「意願問題」。 個性問題的解決方案是換位置；能力問題的解決方案是培育；而意願問題的解決方案是威脅利誘，也就是要透過主管的溝通對她曉以大義讓人知道做得好的好處與做的不好的風險；或透過績效制度做到賞罰分明。
