有1間木製家具店，1把木頭椅子要賣新台幣4、5千元，平均售價是瑞典家具大廠Ikea的2.5倍，但2021年就算因疫情無法逛實體店，它年營收逾6億元，創史上新高，年成長更超過業界平均，超過10％。
這家家具店叫做「有情門」，而它背後是成立70年的老木器廠永進。這間公司從家具設計、製造、物流到通路一手包辦，全台有23家實體門市。
1970年代，台灣曾是全世界家具代工出口冠軍，但因產業出走、殺價競爭，台灣家具業一度蕭條；當家具業拚價格時，有情門卻是少數跳脫價格戰的業者，不但售價偏高，而且不常打折，業界就戲稱，「有情門，無情價。」
「有情門就是台灣家具產業的領頭羊！」台北科技大學木藝培育暨設計研發中心主任陳殿禮指出。
養鐵粉》用搬家具挖需求
「只送不賣」增加接觸機會
它能在疫情間站穩腳跟，秘訣是1萬多個「鐵粉」。
「要騙消費者很容易，可以撈1筆就走，但是我一直在想品牌要永續，而要永續，就得站在消費者旁邊，」永進木器廠董事長江世楨表示。這門吸鐵粉的課，毫不便宜，他虧了10年，花超過1億元，才讓有情門轉虧為盈。
他們的第一步，就是嚴格禁止門市員工「問顧客預算」。
「問預算是大忌，客人進來店裡，我們就相信有消費能力，關注的重點應該是：能不能解決他的問題？」有情門行銷經理陳靜珊解釋。
當客戶進店，他們詢問的問題分成3個層次：第一層，客戶是誰，從哪裡來，判斷客戶的購買意願；第二層，了解客戶基本需求，例如想要買什麼樣的家具，椅子、桌子還是床架；第三層，根據家庭組成去探究哪類產品適合客戶，例如有寵物要防抓，有小孩要注意碰撞。
第二步，進入顧客家裡，找出新需求。
「我們這種大型家具的搬運，還有搬到家後要放在哪裡，都要有1個團隊親力親為，」江世楨表示。
為什麼搬運物流不外包？因此舉不僅可以確保施工品質，更重要的是可以到客戶家拍照記錄。「只有到了客戶家，你才會知道他怎麼使用這些產品，甚至發現其他的需求，」有情門副總經理李建興說。
例如他們觀察一般人工作從桌電改為筆電，傳統大桌面不再適合，因此設計改成細長桌。
一般家具業者售後電話諮詢，問題是「商品還滿意嗎？」「有沒有什麼使用問題？」但他們要求客服多問2個問題：「有沒有修改建議？」以及「覺得可以再增加什麼功能？」
蒐集顧客反映後，他們再去改設計。像有情門生產的茶几，被顧客抱怨太大，又沒抽屜，於是他們重新設計，增加了細長款、抽屜款等，這些新款家具銷售1年內就超過了舊款。
第三步，服務得物超所值。
相較於同業的木質保養油多是販售，一瓶五十毫升可以賣到五百元，一年出貨約六萬件商品的有情門，其實可以多賺三千多萬。江世楨卻堅持「不賺」，保養油免費贈送。
這一瓶五百塊的代價，使他「賺到」多一次跟顧客接觸機會。客人保養油用完，就會主動上門索取，這增加與顧客接觸。因為這免費服務，讓他們每年平均有3成顧客，除了自己買，還願意介紹其他客戶。
而且，每年1月，他們定期推出「回娘家」的會員活動，贈送只送不賣的產品。這場回娘家，每年有超過1千5百名會員重返門市消費。
創新粉》推副牌攻電商
7折價格吸引年輕消費群
疫情雖衝擊實體門市，但因鐵粉的品牌忠誠度高，當有添購家具需求，仍願意掏錢。但要逆勢成長，他們也須拓展年輕、愛用電商購物的「新粉」。
2020年3月起，他們推出新副牌STRAUSS Lab，定價是老品牌7折，主打30歲到40歲間年輕族群，除設置體驗館外，也在年輕人偏好的momo、Pinkoi電商上架。目前有情門的電商營收，1年半內已占年營收約5％。
王品集團前執行長楊秀慧分析，電商上可能有很多家具競品，家具單價高，有老品牌口碑護航的新品牌勝出機率就高，容易吸引電商消費者購買。
疫情後，企業要保持韌性，成為顯學。有情門靠「養鐵粉」和「創新粉」，反而擺脫殺價漩渦，為自己架起護城河。
本文經授權轉載自商業周刊
文／楊絲貽 （相關報導： 「這兩年虧掉的，10年都賺不回來！」飯店股近7成虧損，轉作防疫旅館也難補錢坑 ｜ 更多文章 ）
責任編輯／郭家宏
