什麼百年老店嘛！」「太誇張，誰要吃啊！」帶著空盒來退貨的婦人，不聽店員解釋，一坐下就拍桌大罵，吸引電視台攝影機一擁而上。一旁，打臨時工的女學生嚇得不知所措，資深員工則默默轉身，擦拭眼淚⋯⋯。
一則消息，給老店最難過的中秋 20位備戰員工，從銷售線站上退貨線
只有12坪大的店面，牆壁上還貼滿顧客的中秋節訂單，但現在，受「餿水油」事件影響，剛賣出的禮盒多被退回店裡，採用全統香豬油製成的綠豆沙餅、咖哩酥全成了紅色垃圾袋裡的廢棄物。
光是週日下午1個小時，就有超過百位顧客上門退貨，一捆捆千元大鈔不斷被送到前方收銀台應急。原是為中秋檔期「備戰」的20位時薪人員，也從「銷售線」成了彎腰道歉、退錢、拆包裝、倒糕餅的「退貨線」，光客訴與退換貨電話就由3個人專責應答；走進廚房，五個大烤箱全部停擺，師傅只能反覆做銷毀動作。
眼看我們採訪團隊等待已久，店員遞上蛋黃酥、略帶歉意的說：「只是不知道你們還敢不敢吃⋯⋯。」這一個中秋，李鵠餅店預計損失達數百萬，但傷害更大、更難彌補的，是百年老店的商譽。
「一百年都好好的，怎麼現在給我出這麼大的事⋯⋯，」因勞累感冒、戴上口罩的第三代老闆娘李張富枝已經近80歲，服下藥後更顯疲態。她不諱言，今年中秋節，是她生命中最難過的一次。
阿公那代的堅持，為何棄守？ 怕買到病豬，3年前捨棄自製豬油傳統
成立於1882年、清光緒年間的李鵠餅店，不只是台灣最老、也是北部最知名的傳統餅店之一。被譽為「北李鵠、南舊振南」，李鵠一直是基隆市政府接待訪客、外賓指定的伴手禮，與連珍糕餅店、新新牛軋糖被網友稱為「基隆三寶」。
因堅持不展店、每天限量製作，熱門商品如鳳梨酥、蛋黃酥常中午過後就售罄，旺季不只須提前半個月預訂，還曾限購盒數，外界預估全店年營業額超過一億元。
清朝時期，這家店從做豆沙餅開始。當時，自福建遷居基隆的李源祥，因手製的豆沙餅皮薄餡純，名聲在短時間內傳開。傳到第二代李獻文，為迎合日治時代吃咖哩習慣，研發咖哩酥，成為當時熱賣品。
第三代時分家，由二房之子、即李張富枝的先生李儀宗繼承李鵠餅店，開發出現在最受歡迎的鳳梨酥。大房、三房則另立門戶，分別開設李製餅家、李儀餅店。
「從阿公那一代就很重視品質，你咁知（你知道嗎），我們滷肉都要煎炒兩次，很麻煩，」「所以才想說油要用比較好的，誰知道……，」李張富枝31歲時，和先生一起接手餅店，直到幾年前先生過世，轉由她一人打理；她說，配方、工序，阿公怎麼做就怎麼做，她從沒改過，所以過去，從米糠油到塑化劑、毒澱粉事件等食安風暴，李鵠全躲過，好不容易走到今天。
只是，132年的生意，卻在她手上出了最嚴重紕漏，「不要再說了啦，我會哭出來……，」李張富枝如今的懊悔，來自三年前的一個關鍵決定，種下現在的危機。
因李鵠習慣將豬油和入麵粉，在酥皮、外皮提香，過去逾130年，為控制食材品質，豬油全由店內手工自製，並另聘兩人專責製油；但李鵠餅店第四代、李張富枝的兒子李俊青稱，三年前，眼見病死豬疫情擴大，怕進的豬有問題，決定直接購入豬油。
「那時候，中盤商就和我們推薦全統啊，說品質好，SGS、ISO都拿得出來，也不便宜啊！」李俊青出示採購單據，8月向強冠企業購入兩種全統香豬油（分別用於酥皮、餅皮），單桶價格分別為980元、1060元，李鵠一個月用掉兩百桶豬油，是強冠在基隆最大客戶。
做餅50年，分不出豬油好壞？ 80歲第三代：我真的感覺不出有問題
「豬油如果用來煎、炒、炸會知道，但我們是和進麵粉，所以我真的感覺不出來有問題，」23歲就嫁進李家、做餅資歷超過50年的李張富枝喊冤。
只是，若真想用頂級油，為什麼不用市占率最大、價格最貴的正義豬油？「我們的餡是用正義，是幫我們做綠豆餡的合作廠商在使用，我們自己另外進的時候，中盤商推薦全統，用了也覺得還不錯，才兩家並行，」李俊青解釋。
無論真相是否真如李家所言，但在3年前，李張富枝決定不再自製豬油的那刻起，就已經將油品品質的掌控權交到他人手上，這並非被迫接受，而是主動的選擇，風險，自然也應由進貨商承擔。
而這個未爆彈，選擇在中秋前夕爆發，也確實給李鵠最沉重的一擊。
「中秋節，是我們一年最重要的檔期，」李俊青說，過去，中秋節檔期，每天能賣出超過千盒糕餅；以每盒平均約320元計算，相當於一個月業績可破千萬，所以除了平常的5位店員外，還多聘請了20位時薪人員備戰，6位師傅也全在廚房待命。只是，沒想到，9月4日的一則新聞，讓這一切全都變樣。
李張富枝說，她因不看電視，第一時間是朋友電話告知，「我真的嚇到，你想連我這麼老都慌了，那些年輕的怎麼辦？」她口中指的，是店裡的店員。據了解，當天，許多同事都緊張得哭出來，怕店裡再也做不下去。
只是，沒時間讓她多想，隔天、9月5日一早，衛生局就到店裡查封近兩百桶違法油品，要求銷毀相關製品，在百年名店的招牌下，她瞬間成了做錯事的小孩。
政府稽查員、攝影機、記者，要退貨、買貨的客人，和趕來打氣的親朋好友全擠在狹小的店裡，場面混亂；那天是她第一次面對這麼多媒體，還找了會說國語的弟妹在旁幫忙。
但是，也因為當天的混亂，讓她和店裡討論後，決定現階段專心處理賠償、退貨問題，希望在最短時間平息民怨、挽救商譽，「我們想把事情單純化，一邊退貨、一邊售貨，不是很奇怪嗎？」李俊青說。
所以，事件發生的第3天、9月6日起李鵠全面停售商品6天，不只綠豆沙餅、咖哩酥兩款，包括沒使用全統香豬油的鳳梨酥、蛋黃酥、草莓酥等，也全部停售，專心處理退貨。但是，第一次遇到這種事的他們，還是把人性想得太單純。
即使已經公告退貨規定，憑空塑膠袋、空盒子要求退費，或只拿一顆綠豆沙餅就要求退整盒錢的人不斷出現；甚至送禮者拿發票退一次，收禮者拿商品再退一次，連台中北上的顧客，都硬要了3000元車資。
百年來第一次的危機，讓李鵠成落水狗，店員透露，退費到第三天，賠的錢已經是他們預期的兩倍。
失去的顧客，還能找回來？ 不敢想，「只能走一步，算一步」
「以後，就是全部自己送驗，」李俊青說，身為個人店家、不是大廠，對供應商沒有太多置喙空間、就算訪廠也只能看到光鮮的一面，因此至少做到自我保護，對目前使用的20多種原料進行檢查。
只是，受損的品牌形象，多久能復原？「現在不敢想，只能走一步算一步，」李張富枝坐在店裡最角落，看著店員挨罵、貼上招牌紅紙的紙盒一個個被拆開、丟棄。
百年在顧客間累積起來的聲譽和信心，至今還剩多少？是否能重回高峰？在她心裡，已不是一時能算清楚的問題了。
品牌形象的建立需要數十到百年，但破壞，往往只是一瞬間。華頓商學院管理學教授凱薩琳．克萊恩（Katherine Klein）曾分析：「品牌最大的損傷，是讓毫無防備的公眾受害，這會讓公眾認為這間企業裡面的人不合格、或不道德。」
一個油品的選擇，就像一顆沒有拴緊的螺絲，不只影響營收或獲利，更讓企業所有人牽連其中。如果當時，李鵠餅店繼續手工製油，是否就能避開此次危機？沒有人知道。但一如品牌大師凱文．凱勒（Kevin Keller）所說：「市場相信魅力，不相信眼淚，」李鵠要再重新振作，必須堅守競爭優勢：即再推出能讓顧客埋單的特色商品，一再強調受害者形象，絕非上策。
一家百年餅店的危機，是全台近30萬家食品相關業者、上萬家糕餅業者的縮影：在食安危機環伺下，每一步，你是否審慎評估？真的犯錯，如何再起？這對每個企業主來說，都是不得不學的一課。
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