粉絲頁遇到負評只會刪文封鎖?看這家飯店小編如何收服奧客的心,還意外獲好評

2017-09-05 06:20

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在網路尚未發達的時代,店家遇到奧客頂多自認倒霉,對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳,對於其他客人影響有限。但是在網路世界裡,每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前,都做足了功課,仔仔細細地看了每一則評論。

短短的一個奧客負評都可能被放大檢視,在網路中,隱匿了真實的身份與姓名,許多人會因此變得大膽,「沈默螺旋」效應放大,特別是本來只是隱性負評者,因為看到一個有相同意見者,很可能進一步也跟著大罵,一旦開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除,是許多臉書粉絲專頁經營者面對負評的方式,確實此舉最方便,版面看起來也最乾淨,特別是許多政治人物的粉絲專頁都是採用這種方式,只要負評一律刪文封鎖。

看似全都是支持者,其實完全不是那一回事,被刪文的網友哪可能輕言放棄,一定截圖大肆宣揚,許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳,觸及也很好,但是只要一點開「分享」,就會看到一大堆負評,觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨:不要刪除留言

面對負評和奧客,最重要的第一要旨就是:絕對不要刪除任何負評留言!

所有經營者都必須先有心理準備,就像做人一樣,再怎麼努力,也不可能讓所有人都喜歡你。就算滿分的商品品牌,還是會有消費者不滿意,因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸,有時候「嫌貨才是買貨人」,負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在

負評出現後,首先,需要檢視負評的內容是否屬實,若是商品本身的問題,可能會接連引發網友連鎖反應,小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門,立即檢驗是否屬實,或僅是個案問題。

小編經營粉絲專頁的做法,可以先在公開回應表示已經收到問題,雖然無法馬上解決,但對於其他讀者而言,也能感受到粉絲專頁經營者對消費者的重視,而不是面對冷冰冰的網站。

接著可以私訊給這位讀者,請他進一步提供問題或者受損範圍,讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源,同時也安撫消費者,單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視,也對負評先做第一步的止血。

如果真的是產品問題,透過如此的方式可以減少消費者的怒氣,但是最麻煩的往往不是產品問題,而是「網路小白」,沒什麼特別原因,純粹就是來鬧場,有時會口出穢言,有時就是無原因找碴,常常讓小編疲於奔命,封鎖也不是,回應與不回應都不是。

《北投熱海溫泉大飯店》的粉絲專頁小編就面臨這種困境。

(圖/寫樂文化提供)
(圖/寫樂文化提供)

2017年1月26日,農曆年前的小年夜早上9點50分,《北投熱海溫泉大飯店》貼出一張兩位男性在洗溫泉的照片,原本只是提醒大家應該要注意保暖,並且推廣自家的溫泉,一開始網友的留言只針對畫面很養眼,非常吸引目光等等留言,意外突然一位網友說:「護家盟表示」,突然把一張本來再平常不過的男湯泡湯圖定調,和2016年吵得沸沸揚揚的同性婚姻合法化牽上關聯。

下午2點53分,有第二位網友開始出現關於「護家盟」的留言後,《北投熱海溫泉大飯店》的小編也注意到了,在下午15點13分索性利用hashtag順從了網友的想像,加上了「白磺男大眾裸湯」與「男湯女湯分開獨立」兩行文字,也許一開始是為了要澄清男湯與女湯獨立的差別,但一改,讓支持同性戀者更加興奮,雖然飯店沒說,但是網友自行想像是飯店藉機表態贊成同性婚姻,開始出現大量留言支持。

(圖/寫樂文化提供)
(圖/寫樂文化提供)

由上個截圖可以看到,支持者用「彩虹」表示對同性婚姻的支持,也有人直接貼出曾經參與同志大遊行的照片,他們目前在社群媒體上是發聲的多數,彼此之間也非常有傳播能力,立刻累積了許多的分享數量

但是如果只是停留在這裡,還不會引來大量的五星評價。

隨著分享數爆增,反同的衛道人士也開始出現,有人認為熱海飯店表達挺同立場,因而決定以後將帶家人前往其他飯店泡湯。對此,熱海小編不僅沒刪文,還非常客氣地回應。

(圖/寫樂文化提供)
(圖/寫樂文化提供)

先說明了並非這位網友所言,飯店沒有特別屬於哪一個族群,再次強調平等與共同對待各種族群的態度,再者,又同時宣告,其實該飯店受到許多國外旅客認同,不僅是否定了該網友的說法,也利用國外網友的見證作為飯店的背書

該名網友沒有因為熱海小編的一次回應而放棄,持續留言,熱海小編也不斷地回應,在一來一回的過程中,熱海小編得到愈來愈多的支持,每一次回文都獲得網友大量按讚,另一方面也引來更多人圍觀,感受到熱海溫泉大飯客氣問候的待客之道

作者簡介|編編編編

我們是S編、M編、C編、H編,編編編編,這群人入行以來幾乎都在擔任小編的工作,四人加起來經營的粉絲團人數超過400萬,日子有甜有苦,偶爾還會有些眼淚,還是很感謝臉書賞飯吃。

本文經授權轉載自寫樂文化《小編開講:讓網友讚到不要不要的65個經營社群心法
責任編輯/蔡昀暻

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