雙11就是要手刀大買一波？專家揭搶購系統的六大陷阱，小心別被電商騙了

熱鬧的購物節雙11來了，悶了一整年，許多品牌都在雙11端出各種超殺優惠，衝一波業績。消費者也習慣在這段期間，找到自己想要的商品，撿一波便宜。

一年一度這麼熱鬧的電商節慶，可以想像各種賣場的人潮一定是大爆發，**要賣的人賣得快、想搶的人搶的痛快，就是考驗各家網站系統能力的時候了**。

「搶購」系統通常跟一般的購物系統設計是不同的。用百貨週年慶來想像，週年慶的動線設計跟平日也是不同的。用前陣子的口罩搶購潮也一樣，藥局賣口罩跟賣一般商品，也是有不同的流程。而這種特殊熱賣商品的處理方案，就是「搶購系統設計」要處理的題目。

而線上的搶購系統設計，不用談什麼高深的技術，這些搶購系統的概念，是身為消費者的你我，時常在身邊都會發現的方法。所以**線上搶購系統的設計，完全可以用實體世界的搶購對策來思考**。

實體的搶購對策怎麼做？身為消費者，其實我們都被「設計」過，我們也隨時隨地都在參與搶購的設計。因為我們都有各種「排隊」的經驗。

如果是你開了一間店，站在店家的角度，當人潮突然湧進來的時候，如何讓消費者**排的舒服、排得體面**，就是功夫了。

## 實體商店的人潮因應對策

### 排隊

排隊是最簡單應付搶購的方法，因為身為文明的公民，我們其實都明白，不排隊是最沒效率的，而且也容易起衝突。所以**排隊是應付搶購最基本的方法，但相反的，排隊也是因為搶購所造成必然的結果**。

### 引導

但要讓消費者好好排隊、排的整齊、排得漂亮，是需要「引導」的。像是最常見的「紅龍」，就是一個很好的工具。我們常常看到店家用紅龍，拉出彎來彎去的排隊線，讓消費者跟著線排出你要的隊伍形狀，一則最大化商店內可排隊空間，一則也讓消費者感覺「我都排進來店內了」，不要隨便放棄（其實也因為排在紅龍內很難中離）。

### 分流

要加快消化排隊的人潮，如果資源允許，最快是「分流」了。分流一次可以讓排隊人潮的消化速度加快一倍，也就是「加開櫃檯」，「請支援收銀」。所以當大賣場的尖峰時期，人滿為患的時候，通常也是櫃檯人手部署最多的時候。還有一種分流方法，就是針對特定商品做分流。例如剛剛提到的口罩，在熱門搶購的時候，商店通常會準備**專屬櫃檯**，讓要買特定搶購商品的消費者**另外排隊**。

### 限流

如果搶購的商品是有數量限制的，那就可以用「限流」來解決。例如，今天拉麵只有100碗，本來排到第101位的朋友就是吃不到了，就可以請他不用排了明天請早。像是今天口罩只有100份，賣完了門口就貼好告示說已售完，大家也就不用進來問了。**不要讓消費者浪費時間白排，也是一種體貼。** （相關報導： 雙11網購節鳴槍起跑　金融科技指數迎來勝率最高的1個月 ｜ 更多文章 ）

### 發號碼牌

另一種更好**管理消費者預期**的方式，就是「發號碼牌」了。例如最近在台灣很火熱的旋轉壽司店，就很愛這種方法。我只有100個位置，我一個小時最多發100張號碼牌，拿到號碼牌的消費者不用站著排隊，而是看到現在的號碼跳號的狀態，可以預期大約多久會換到自己。店家有些也會用計算預估等待時間（通常不準XD），如果自己的號碼還要一個小時， 消費者可以選擇先去逛個街、喝杯咖啡，不管怎樣都比站著排隊等舒服多了。

### 動作拆解

動作拆解指的是把一個店員要處理的動作，分解成幾個動作由幾個店員分開完成。像是速食店，基本就是拆解成：1結帳、2取餐。 動作拆解是工業革命以來，人類發明增加生產力非常好的方法，也是組織分工的由來。對消費者來說，也會有過關斬將的感覺（其實沒有）。

## 線上搶購系統的設計

所以一個大型的購物網站，要怎麼做到搶購活動，可以順暢的秒殺？借鏡上述實體世界的場景，搶購活動所帶給我們因應對策的啟示，線上搶購系統的設計也是一樣，只是用了「組合技」Combo。

1. 動作拆解 系統設計的基本動作，就是把到站 -> 瀏覽商品 -> 加入購物車 -> 進入結帳流程 -> 結帳作業動作通通拆開。依據每個動作的特殊性，**分開優化**、各個擊破。

2. 引導 通常到站瀏覽商品人數是最多的，可以「引導」他們到「CDN」，CDN概念上有點像是商店或商品瀏覽的分站，等於**讓消費者先參觀**選購，當你看好了想好了真的要買了，再引導回到主站來排隊結帳。

3. 限流 通常搶購商品數量都是有限的，所以如果我只有100個商品可以賣，理論上就不可能有1,000人把搶購商品加入購物車。所以搶購商品都被丟進購物籃了，理論上應該看到「已售完」或無法加入進購物車了。

4. 分流 最後只剩下有加到購物車的消費者（可能100人），同時結帳，有時系統也會卡住的。如果**系統設計允許**，就開始**加開伺服器**來消化排隊結帳的人流。就跟實體世界加開櫃檯一樣。（什麼叫做「系統設計允許」，請參考：系統承載量：這是「營運」問題，不是「開發 」問題。）

5. 排隊 最終還是要排隊結帳，只是實體世界你看得到前面有多少人，**線上購物每個消費者都覺得我是第一個**啊，為什麼結帳跑這麼久。

6. 發號碼牌 這個時候如果能讓消費者知道，大概要等幾分鐘，而不是只是顯示「系統忙碌中」，消費者心情上都會好一些。這最後一哩路要**管理好消費者預期心理**，是畫龍點睛，才不會功虧一簣。

## 購物是一種體驗設計

所以搶購系統的設計，不單單只是技術問題，還混雜了消費者心理學，因此還有體驗設計的問題，搶購活動本身是一個商業問題，搶購的溝通是一個行銷問題。一個好的搶購活動設計，對品牌店家來說，是一個全方位的挑戰。

其實**買賣本來就不只是買賣，他是消費者與品牌締結關係的一個過程**。在一筆交易之中，讓消費者買的開心、買得愉快，品牌會不止賺到消費者的錢，也才會賺到消費者的心。

作者介紹｜Happy Lee 李昆謀

在網路產業混了20年，曾經以為是文青的工程師，發行過沒人看的雜誌，組了沒紅過的樂團，創過沒賺錢的公司，中年時在零售科技業似乎找到了人生的一點價值。聽說現在是91APP產品長。

本文／圖經授權轉載自方格子（原標題：雙11來了 - 搶購系統的六種設計） （相關報導： 雙11網購節鳴槍起跑　金融科技指數迎來勝率最高的1個月 ｜ 更多文章 ）

責任編輯／連珮妤