是什麼看似愚蠢的溝通技巧,讓大企業家試過一次後驚嘆連連?這招實在好神奇啊

2017-06-16 09:58

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「這真是愚蠢,簡直浪費我的時間!」我並沒有說出來,但天啊,我真是這麼想的。我空出一天不工作,就為了參加這個所謂的「企業家組織」。我很高興能夠參加這個每個月舉行一次、七到九人的首席執行長論壇,但我必須先受訓。所以,我跟另外七位企業家在這裡參加「論壇培訓」,剛剛我們學到的是所謂的「鏡像」(mirroring)式溝通。

鏡像式溝通,就像照鏡子一樣,要忠實呈現對方的話,這意味著我們要一字一句地完全重複論壇上其他人所說的話,而且要在前面加上「我聽到你說......」。舉個例子,如果我聽到某個論壇成員說︰「我擔心會失去最大的客戶」,經由鏡像式溝通,我會回覆:「我聽到你說,你擔心會失去你最大的客戶。」

接下來,我們就開始練習鏡像式溝通。我感到懷疑又不滿,我花了數千美元加入這個組織,為了受訓還特地空出一天不工作,此刻卻覺得自己像是回到幼稚園大班一樣,重複說著跟對方一樣的話,這能有什麼用處呢?看起來就是一場無聊、假掰又傻兮兮的活動。

然後,輪到我當主角,讓別人跟著學舌。然後,一切就都全然改觀了

我說了幾分鐘自己相當私密的往事,包括父親的精神病、單戀已婚女人、跟體重奮戰,以及所有跟這些問題相關的情緒感受。然後,大家圍坐著輪流發言,一一做鏡像式溝通,把我說的事挑一件來做回應:

「我聽到你說,你一直都在跟體重奮戰,感覺就像在打一場無休止的戰爭。」

「我聽到你說,你被迫面對你父親長期的躁鬱症,超過二十年以上,有時候感覺很孤單無助。」

「我聽到你說,你愛上了一位已婚女人,因為覺得沒希望而放手,最後居然在一起了,感覺真的很奇妙。」

「哇!」我內心驚嘆連連。我覺得有人聽到了我的心聲,覺得他們真的很關心我。我那天早上才剛剛認識這些人,卻感覺跟他們如此親近,這就是鏡像式溝通展現的力量,實在太神奇了。我對鏡像式溝通的看法也永遠改觀了。

事實證明,鏡像式溝通是威力強大的一個概念,可以讓你與其他人建立更深入的連結。說比做容易,只是簡單地重複你聽到的話,就能幫你建立與其他人的聯繫,並贏得彼此的信任。反之,只是口頭說說也可以被解釋為缺乏誠意和不夠真心,這當中只有一個非常簡單的關鍵,那就是:你必須出自真心去在乎所回應的事

假如你就像個機器人用平板的語氣重複回應你所聽到的話,沒有人會相信你真的在意他們。但是,如果你是帶著情感重複回應,強調對方所說的重要內容和感受,你就為這件事賦予了意義。你讓其他人覺得自己的心聲被聽進去了,展現你的關心與在意。

我們想要的,往往不是別人的建議,即使是我們主動要求也一樣;我們希望的是別人能跟我們感同身受。當你練習並熟悉運用「鏡像式」的溝通技巧,很快就能拉近彼此距離,讓對方產生「同一陣線」的感覺,而對你抱有好感。此外,你要注意聽的是那些強調「感受」的字眼,鏡像式溝通技巧更看重的是「同理」感受而不是回應想法

當然,談話內容越是情感濃烈,鏡像式溝通就會產生更大的威力。比如,假如有人說:「帶孩子去上學、做些家務,我覺得還好。」鏡像式溝通也只能單純回應:「我聽到你說帶孩子去上學、做些家務,你感覺還好。」這樣的鏡像式溝通不可能產生多大的力量。於是,可能你也會像我一開始那樣,認為這個技巧很荒謬可笑,但「鏡像式溝通」確實是與他人建立連結一種不可思議的工具。

重點筆記

我們想要的,往往不是別人的建議,

即使是我們主動提出要求也一樣;

我們希望的是別人能跟我們感同身受。

在此要提醒你:不要扭曲別人的話,也不加油添醋。要記住,鏡像式溝通之所以如此強大,其原因在於,被回應的人感覺自己的心聲被完全聽進去了。如果她說的是:「你做事讓我感覺很不舒服,太草率了。」而你的回應卻是:「我聽到你說,你對我很生氣,因為我沒把事做好。」前後內容不一樣,只會讓人感覺你沒有認真在聽。因此,為了要準確回應,不斷精進傾聽的技巧是重要的一環。

還有另一個注意事項:進行「鏡像式溝通」時,不要在回應別人的話之後,接著使用「但是」之類的字眼。想像一下,你很氣你的先生,他說會拿垃圾出去卻忘記了。然後你對他說︰「我很生氣,你說你要拿垃圾出去,卻沒做到。」他回答你:「我聽到你說你很生氣,我要拿垃圾出去,卻沒做到。」現在想像一下,如果他接著補充:「但是我一直在忙工作,我只是忘了。」他努力半天做鏡像式溝通,結果就因「但是」而功虧一簣。

受訓後的五年,我一直跟企業家組織的那群夥伴每個月固定碰面,每次見面時,我們會分享最近發生的事,並互相做鏡像式溝通。這七位論壇夥伴,已經成了我在世界上最親密的朋友,我要感謝當初那個被我視為「愚蠢」的鏡像式溝通訓練。

〔我該怎麼做? 〕優先採取的行動步驟:

找一些你信任的朋友或親近的同事練習鏡像式溝通。面對面坐好,請對方分享他們的事,包括最近幾週生活上遭遇到的好事或壞事,以及相關的感受。幾分鐘後,根據你所聽到的內容進行鏡像式溝通,然後問對方你做得如何。接下來角色互換。你會發現做完鏡像式溝通後,感覺會很棒!

做個實驗,在某人情緒低落時進行鏡像式溝通。如果是職場,對象可能包括你做客服或行銷時的客戶,或是意見相左的同事。如果是在家裡,可能是你跟情人或另一半發生爭執時。記得鏡像式溝通的要點:不加扭曲地逐字重複對方的話語,並設身處地去理解對方的感受。

一旦你能把鏡像式溝通運用得更純熟時,就會發現別人對你的回應越來越多。你的傾聽技巧會提高,而你周遭的人會覺得自己的話被聽進去了,而把你當成能理解自己、會真正關心他們的人。

作者介紹|戴夫.可本(Dave Kerpen)

企業家、演說家,以及暢銷書作家。

他是社群媒體軟體公司Likeable Local的創辦人與總裁,以及屢屢獲獎的品牌行銷公司Likeable Madia的董事長與共同創辦人,同時是擠身領英網站影響力計畫中最受歡迎的作者之一,也是Inc.com網站中瀏覽率最高的投稿人之一。CNBC、BBC、ABC今晚世界新聞、CBS晨間新聞、紐約時報,以及許多媒體都曾為他做過特別報導。

戴夫活躍於全球各地,為許多大型會議及網路研討會做專題演講。他是三個出色孩子的父親,妻子則是讓人讚嘆的事業夥伴。他也是數千人信任的朋友、同事,是他們心目中的良師益友。歡迎上網點閱更多關於他的介紹:www.ArtofPeopleBook.com

本文經授權轉載自如果出版《人際關係的藝術:打造真實人際關係的53堂課》(原標題:鏡像式溝通,這一招似乎很蠢,但屢試不爽)

責任編輯/林安儒

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