如何能讓不確定性停止發威？我們可以先從一個就連最精彩的新點子也常常窒礙難行的地點看起，那個地方叫辦公室。
雅札克．諾萬克（Jacek Nowak）在散會時想著，新計畫看來要無疾而終了。同事剛才講的話不斷在耳邊重播。「搞這個到底有什麼意義？」一名同事抱怨，「根本是在浪費時間。」另一名同事也大聲附和。即使大家盡了一切努力執行計畫，也不代表客戶就會買帳。花那麼多力氣，客戶也不一定會感受到他們的心意。反正目前一切還過得去，為什麼要改變？
雅札克在銀行業待了十多年，起先是客服人員、在分行支援行政流程，一路爬到今天的位置。他平日舉辦工作坊，統整訓練計畫，協助打造招募人才的流程，最後不再親自訓練新人，負責管理訓練團隊。雅札克是桑坦德銀行（Santander Bank）的分行經理，好幾個分行的客服都歸他管。他主掌員工的訓練發展，協助同仁提供客戶最佳體驗。
然而，近日的祕密客研究顯示，雅札克的銀行表現得不甚理想。客戶滿意他們，甚至認為還不錯，但就是少了點什麼。多數員工都是老鳥，對自家的產品與流程瞭若指掌。但在年復一年重複相同的工作後，他們做事變得機械化，雖然遵守工作手冊的指示對客戶微笑，卻是職業性的笑容，不帶一絲暖意。客戶上門時，行員會按規定起身迎接，但只站起來一秒鐘，缺乏誠意。
同仁認真照章行事，甚至比公司要求的更多，然而再仔細看，就會發現令人擔憂的模式。不論是大額貸款、保險或長天期的借貸，關鍵的績效指標全都不如預期。太多客戶結束帳戶，投向對手的懷抱。整體而言，客戶還算滿意這間銀行，但他們對人員的信任程度不足以談及真正的需求。
雅札克知道自家銀行需要改變。他希望改善客服體驗，深化關係，鼓勵客戶把行員視為顧問或協助者，而不是產品推銷員。
他研究不同產業的最佳做法，發現改善顧客體驗通常與某種驚喜有關。收到出乎意料的小禮物或暖心的舉動，將令人備感尊榮，例如高級飯店會在客人抵達的瞬間就上前迎接，喊出貴客的名字，房間裡也已經備妥房客愛喝的飲料。
雅札克認為提供類似的服務，將對自家銀行有所助益，像是送客戶生日卡片、迎接時說出客戶的名字、慶祝重要的人生里程碑等等。此類客服計畫可以強化客戶的情感連結，也能提振員工士氣。
可是當雅札克向上司及其他資深管理階層提出這個點子時，大都碰了釘子。銀行是一個極度保守的產業，員工身穿正裝，一本正經坐在大木桌後方，和二十年前的景象相差不了多少。利率和支票帳戶獲得的關注，高過顧客體驗或員工參與度。
