凱基銀行致力數位轉型 持續進化客戶服務體驗

2020-06-29 14:43

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凱基銀行期盼讓「數位轉型」思維深植全行,全員參與金融服務的創新實踐。(圖/凱基銀行提供)

凱基銀行期盼讓「數位轉型」思維深植全行,全員參與金融服務的創新實踐。(圖/凱基銀行提供)

凱基銀行近期積極導入「機器人流程自動化」(Robotic Process Automation,簡稱RPA)系統,自去年上線以來即大大提升前後台的作業效率,總計每個月節省736個小時的人力工作時間,使員工能將心力投注在創新及服務品質優化。此專案是由年輕世代的MA儲備幹部所推廣,透過YouTube直播向全公司同仁募集RPA實踐好點子,凱基銀行期盼讓「數位轉型」思維深植全行,全員參與金融服務的創新實踐。

傳統銀行實務,十分仰賴人工登打資料及層層審核,民眾到分行申辦業務通常須耗費比較多時間。近年積極發展數位金融的凱基銀行,除了延續開放銀行理念、協助新創公司落實場景金融,去年第一季起亦實驗導入「機器人流程自動化」RPA系統,處理重複性高、筆數龐大的外幣匯款交易,每月成功減少約200小時的人工登打及覆核時間。因此凱基銀行投入更多資源,於第四季開始全盤檢視零售業務的日常作業流程,找出具備重複性、規則化、經常性等三大特徵的電腦作業項目,善用RPA改造端到端完整的數位通道。

客戶感受到服務效率明顯提升

凱基銀行RPA系統就像是隱形助手,可模仿真人在電腦上處理各種資料且24小時運作,一來提升作業效率,讓作業人員能更快速滿足客戶需求;另方面也降低人工錯誤發生機率,相對提高營運管理效能。正式運作以來,共上線7支流程,每個月共節省近536個小時的人力工作時間,成效十分顯著,預計9月前還將進行17項流程的改造。

舉例來說,過去客戶到分行申請空白支票本,行員必須透過不同系統查詢客戶資料、聯徵中心票信紀錄,並花時間登打,往往須耗費20分鐘才能完成作業。透過RPA系統的協助,分行行員只須花費約5分鐘的作業時間,即可完成上述程序,將空白支票本交付給客戶。此外,信用貸款的撥款處理、信用卡掛失覆核、試算貸款客戶協議展延本息等作業流程,目前皆透過RPA執行,不僅免除行員執行機械化工作的負擔,客戶亦可感受到服務效率明顯提升。

讓行員更認同數位轉型的價值

值得一提的是,凱基銀行RPA專案導入零售業務的流程改造,是由儲備幹部MA所推動,透過年輕世代的邏輯與創新眼光,梳理出行員早已習以為常的作業項目,再運用RPA有效改革。第一階段7支作業流程的成功經驗,讓行員更認同數位轉型的價值,本周還將透過YouTube直播員工大會,向全省行員廣為募集RPA實踐好點子,希望常常被重複性工作纏身的同仁,能貢獻自身經驗與創意,提出高可行度的數位轉型提案,進而建立起組織的創新文化。

近一年來,凱基銀行積極推動數位流程轉型,除RPA外,同時推出「他行驗身」機制,讓從未與凱基銀行往來的民眾,無須臨櫃,只要線上同意使用本人於他行帳戶來認證身分,即可輕鬆申辦凱基銀行數位信貸,從申請、對保到貸款金額核撥,全程透過手機或電腦即可完成,提供消費者便捷、安全的服務體驗,落實凱基銀行「創新的貸款專家」的品牌承諾。

 

 

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