捨千萬業績,除夕、初一休息!超越王品當第一,鼎泰豐疼員工成就最強6大貼心

2017-01-25 11:00

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打敗王品集團,鼎泰豐現在才是台灣最受歡迎的連鎖餐飲品牌。(圖/鐘敏瑜攝)

打敗王品集團,鼎泰豐現在才是台灣最受歡迎的連鎖餐飲品牌。(圖/鐘敏瑜攝)

日前,鼎泰豐一則「除夕、初一休息」的公告引起軒然大波。這家從老油行起家,台灣唯一獲得「米其林」肯定、2014年被CNN評選為台灣無人能及的十件事之一的企業,再次成為全台灣討論的焦點。能把來自上海的小籠包打造成台灣最為國際熟知的文化,這家公司在食材上花了不少苦心,但是,這還不是成功最大關鍵。

2013年,鼎泰豐在《遠見》神秘客服務大調查打敗總是奪冠的王品集團,成了台灣第一連鎖餐飲服務業。耀眼成績背後,其實是老闆楊紀華「對員工好還要更好」的執著……。

創立於1958年,鼎泰豐本來是一家小小的傳統油行,因為生意不好而改賣起小籠包,沒想到這一賣竟讓它們從此截然不同。目前,鼎泰豐全球有超過百家分店,台灣有10家,日韓、中國、港澳,連美國跟阿拉伯也能一嘗絕世美味。

不僅在許多西方美食網站評比中獲得亞洲第一餐廳的佳績,也曾在CNN的排行榜中奪下全球最佳連鎖企業第二名。香港分店連續五年摘下米其林一星,這並非代表它沒有得到更多顆星的實力,而是因為一星已經是小吃類的最高層級。

「品質是生命,品牌是責任」好料理背後藏著數不盡的用心

幾乎在每一間鼎泰豐分店,都可以看到師傅們正在玻璃櫥窗裡製作小籠包。秤子和溫度計擺在旁邊,因為每顆小籠包只允許有0.2公克差距,儘管顧客根本吃不出來,董事長楊紀華還是嚴格規定。食物端上桌前也會先確認溫度,如雞湯最好維持在攝氏85度、肉粽則因為要讓豬肉熟透所以維持90度。

在寫著「品質是生命,品牌是責任」的中央廚房裡,穿著制服與防塵帽的員工同樣忙碌。以前,鼎泰豐會採購處理好的食材,但某次檢查工廠,卻發現室溫作業環境會讓海鮮變質。因此,楊紀華找人在15度環境手工剝除每一寸蝦殼,一隻蝦經四次品管。豬肉、肌肉、甚至酸菜,也都經過嚴格的管控。

炒飯裡的每一隻蝦子,都是手工剝的。(圖/鐘敏瑜攝)
炒飯裡的每一隻蝦子,都是手工剝的。(圖/鐘敏瑜攝)

就連炒飯用的鹽包也由中央廚房發送。精心挑過的好撕防潮包裝,搭配每包1.6克的海鹽和調味料,一道道用心,造就了始終如一的美味。

無與倫比的服務:鼎泰豐6大巧思,你注意過嗎?

要比好吃,鼎泰豐或許不一定是冠軍;但要比貼心,它絕對有自信。從顧客踏進店門那一步起,他們的巧思就開始圍繞周邊。抽號碼牌時,服務人員就會依據國籍給予不同的菜單,叫號時也會有不同的語言,目前有中文、日文、韓文、英文、廣東話等語言。除此之外,還有以下6點。

1. 蓋著金布的置物架,連Lexus也學去用

每個去過鼎泰豐的人,一定都見過他們用心打造的置物架。1996年開設日本首家分店後,楊紀華發現了這個好東西。找了台灣廠商製造,還進一步想到油煙可能弄髒顧客物品,訂做防油污的布蓋在上面。別出心裁的巧思被和泰汽車總經理蘇純興借用,現在在全台Lexus展示間也能看見。

鼎泰豐的置物架,是董事長楊紀華從日本學來並改良的。(圖/鐘敏瑜攝)
鼎泰豐的置物架,是董事長楊紀華從日本學來並改良的。(圖/鐘敏瑜攝)

2. 小籠包破3顆補一籠,顧客自己夾破的也算數

小籠包好吃的關鍵就是皮要薄,而這也使得破裂的風險提高。在鼎泰豐用餐,破一顆補一顆、破兩顆補兩顆,破三顆的話,服務人員就會自動幫你補上一籠。即使是顧客自己不小心弄破的,一樣適用!

3. 竹製牙籤易發霉,塑膠牙籤好用到顧客拿一把離開

牙籤是一家餐廳裡最小的細節,但鼎泰豐仍然用最高品質在挑選。他們本來採用的是竹製牙籤,因為被客人抱怨發霉,楊紀華緊急改用一頭尖棒、一頭牙間刷的塑膠牙籤。

「其他餐廳的牙籤太粗太厚,根本挖不到牙縫裡的殘肉剩菜,但鼎泰豐的就剛剛好!」雖然成本提高,卻讓顧客很滿意,離開前也忍不住多拿幾隻回家用。

4. 連筷子都不放過,成本再高也要手工磨

鼎泰豐的筷子經過用心設計,上半部是手持時不會過於冰冷的樹酯,下半部是不易藏汙納垢的不鏽鋼。他找來廠商開模,還要求員工把拼接處磨到圓潤,成本是一般塑膠筷的十倍以上。一雙150元的「平安筷」,每開賣必售罄。

筷子由兩種材質拼接,上半部是握起來舒服的樹酯,下半部是不卡髒汙的不鏽鋼。(圖/鐘敏瑜攝)
筷子由兩種材質拼接,上半部是握起來舒服的樹酯,下半部是不卡髒汙的不鏽鋼。(圖/鐘敏瑜攝)

5. 找零一律用新鈔

楊紀華曾經從爸爸那邊聽說,有間餐廳堅持找給客人新鈔和新零錢,而這舉動會讓客人感到窩心,因此,鼎泰豐也有了這個習慣。每天開店前,都會去換50萬的新鈔。除了讓人感到貼心,對外國觀光客來說,能拿到精緻新鈔,也是種另類紀念品。

6. 仔細觀察,顧客招手前就要先注意到他們的需求

鼎泰豐的員工總是貼心,其實也經過特殊訓練。餐飲部經理曾分享,他們會教導員工聽筷子落地的聲音,也能從顧客喝水的角度來判斷加水的時機。不必顧客招手,他們就已經先做到了!

其實除了上述幾點,他們還有著許許多多的巧思,如走路一定要兩兩成行、精神昂揚,顧客衣物沾到醬油也有專門的清潔劑可使用。這些用心雖然不是每個客人都會注意到,卻是打造鼎泰豐亮眼成績的最大關鍵。

去過的顧客都滿意,100分服務來自老闆對員工的悉心呵護

「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是美食,其實優秀員工才是致勝關鍵。」台灣麵包大師吳寶春2010年回台創業時,曾向楊紀華請益,而當時得到的第一個建議是:調高員工薪水。因為沒有快樂的員工,就不會有滿意的顧客。

鼎泰豐的起薪三萬八,在台灣名列前茅,每年業績更有近一半拿來付員工薪水。在鼎泰豐的每家店,員工每天中午可休息兩小時,每工作兩小時就能休息15分鐘。給員工這麼充裕的休息時間,只為讓他們面對客人的每一刻都精神飽滿。此外,堅持不上櫃也是因為:不想為了顧及其他股東的利益,損害了員工應有的福利。

員工的制服也別有用心。「穿著5分鐘就不舒服,8小時還得了?」每個員工穿著的皮鞋其實是公司一起訂製的,採用最好的橡膠,還能防滑。

在廚房裡,員工腳下都踩著一塊紅色地墊,那並非只是一般止滑墊,而是美國買來的特殊「防勞墊」。彈性好,更有員工透漏:「站8小時腳都不會痠!」

每一口小籠包,背後都藏著無限用心。(圖/取自鼎泰豐網站)
每一口小籠包,背後都藏著無限用心。(圖/取自鼎泰豐網站)

除了環境,楊紀華對員工的感受更加關心。編制「樂活諮商師」和按摩師讓員工能好好放鬆外,他也會親自看每個員工的工作日誌。

幾年前,《遠見》曾經與楊紀華與員工當面談論經營之道,記者發現楊紀華因員工被罵而紅了眼眶,大感訝異,但員工卻說:「很正常啊,我們常看楊先生哭,他連看每天員工寫的工作日誌都會哭。」可見這個老闆在員工心裡的親民形象。

很多人會以為,想讓公司賺錢就必須盡量減少員工的薪水、拉長營業時間,但楊紀華與鼎泰豐的經驗卻狠狠地反駁了這個說法。視每個員工如孩子、給予最貼心的對待,這些付出也將反映在他們服務顧客的態度,如同鼎泰豐一般,為企業帶來最好的名聲與收益。

本文部分內容經授權取材自遠見雜誌《鼎泰豐,你學不會:台灣國際化最成功的餐飲品牌》

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