讓人類去做AI機器人做不到的事
我相信大家都有發現,現在一進餐廳,無論規模大小,幾乎有七八成會用到掃碼點餐。服務業大量引入掃碼點餐、機器人送餐,AI整合到CRM系統也是大勢所趨,有些人視為是缺工問題的解方,但也有人害怕人力服務的價值被取代,我們飯店業是人力密集行業的典型代表,因而,該如何運用科技、解決人手不足的壓力,同時又能保留顧客需要的服務溫度,是大家都很關心的議題。
在我看來,我認為服務的核心是無法被取代的,即便AI跟機器人可以取代重複性的勞務、提供更精準的資訊,顧客仍然期待人與人之間的互動,新世代的服務業必須升級,但不是一刀切的用機器取代人力,而是要讓團隊能力升級, 去處理AI跟機器人做不到的事。
舉例來說,很多五星級飯店都強調「管家服務」,把專人貼身、一對一的極致照顧當作是一種「升級服務」,但在新竹老爺,我們從不強調專人的「管家服務」, 只是不斷訓練員工都能具備「管家思維」:也就是發揮「雞婆文化」,把客人的小事當成自己的大事,我們相信人人皆可化身管家,在細微處為客人創造暖心的體驗。
一般飯店通常會畫下一條「服務界線」,在客人在住宿期間提供某些條列範圍內的協助,但我們因商務常客多,他們隨時處在多工進行的狀態,他們碰到的問題跟觀光客不同,囊括衣食住行等各個層面,我鼓勵同事們將自己定位為客人的「私人秘書」,不論客人碰到什麼棘手難題,都能主動服務。
曾博士是新竹老爺住宿累積數百房晚的常客,他雖然已經退休,但因桃李滿天下,仍在園區的許多公司擔任顧問工作,也很習慣入住期間把工作與生活的大小事交給我們的同事小E處理。某天他在退房前、清晨七點打電話到客服中心, 交代我們把一份友人請託的推薦信印出後讓他簽名,掃描轉檔並寄到對方的電子信箱,這些要在早上九點前處理完成。
曾博士只說:「檔案我寄到小E的信箱了,你們可以找她要。」同事將檔案打開,發現全是亂碼,嘗試聯絡曾博士重傳檔案卻又找不到人,所幸禮賓同事不放棄,在博士搭車離開前一刻及時找到人,建議他將原始的手寫稿簽名後交給我們,這才順利在時限之前達成任務。事後曾博士從國外打電話回來致謝,讚許我們積極主動、不輕言放棄的服務態度。
這樣的服務並不只限於正好下榻新竹老爺的房客,過去的常客,有時因為某些原因無法再次入住,我們也會幫他解決問題。工程師Mr. H在某年聖誕節前臨時被公司派至竹科處理機台問題,當時他家裡長輩生病住院,焦頭爛額之際沒時間提前訂房,班機要起飛前才發現新竹老爺已經客滿,緊急與他相熟的同仁聯絡。我們同仁立即幫Mr. H暫訂附近一家飯店、安排機場接機,並將他平時寄放在新竹老爺的私人物品送到預計下榻的飯店。隔天一早他又要趕去台中,我們也一路安排他在台灣所有的行程。
(相關報導:
65歲領勞保年金其實不划算!一文試算「最佳請領年齡」,退休不工作比別人多領38萬元
|
更多文章
)
Mr. H這次完全沒有入住新竹老爺,但從抵達到離開,整個過程他都感到「跟住在老爺也沒兩樣」,你想,當Mr. H下次回到台灣,會選擇住哪家飯店呢?
住一千晚的客人,要的是什麼?
這些科技業客人的需求很單純,他們通常非常自律,工程師的理工性格也反映在生活上,要的不是那些花俏、打卡炫耀的服務,而是真正能「設想在他們之前、幫他們解決問題的細節」。
疫情期間許多常客會在房內進行線上會議,房務同仁便貼心的配合作息調整客房清潔的時間,避免在不適當的時刻敲門、干擾到會議進行。有位每年入住超過一百晚的美籍客人讚美我們的房務人員:「我每天待在房間開會,你們從沒有打擾過我,還默默依照我第一次入住時要求的標準,每天補充四瓶礦泉水。」
還有位來自日本的老客人,打從新竹老爺開幕那年就入住過飯店,他熱愛台灣的芒果,因此每逢他在夏季來台入住,我們必定在客房裡幫他準備好精挑細選的愛文芒果。有一年很不巧,在他入住時碰到颱風、芒果斷貨,熟悉他習慣的房務同事還想方設法請託老家種芒果的親戚特別調貨,就是為了不想讓熱愛台灣的日本客人失望。
有一位美籍房客首次入住時向同仁提出需求,他常有右膝疼痛的困擾,之前試過針灸感覺有效,想趁此機會就近找中醫看診。我們的同仁擔心他語言不通,主動提出:「要不要我陪你去?」當天下午,同仁帶著他前往中醫診所,就在短短的來回過程中,兩人竟成無話不談的朋友。
客人感嘆說:「住過那麼多飯店,從沒有人主動表示願意帶我去看診。」從這次後客人每年都會入住新竹老爺,後來也是累積住宿數百房晚的忠誠顧客。
客服比銷售更貼近客人!
許多人誤以為這群以飯店為家的客人很難搞,或是會斤斤計較飯店回饋的各種福利,其實不然,他們真正需要的大多是那些既不需花大成本、也不用勞師動眾的服務。簡單來說,他們要的是服務人員能「讀懂」他們的潛在需求,照顧好他們在台灣的工作與生活。
我們的團隊對於老客戶從來不會有「哪些事該做、哪些不是我們的工作」的限制,竹科某家龍頭企業每年的董事會都在新竹老爺舉辦,接待來自世界各地的貴賓固然是我們的責任,但其中有些原本就住在台灣、不需入住飯店的董事,也很習慣的將他們在這段期間交通、宴客、會議等安排交給我們,不事事以「將本求利」的角度服務,換得的是二十多年來不斷上門的生意。
我的好友,也是本書的共同作者、前美國運通副總裁吳伯良,在他的前作中提到,多數企業把服務當作成本,但他總是想,為什麼服務不能是企業用來賺錢的武器?客服比銷售更貼近客人,也更容易得到信任。他認為只要培養團隊願意多做一步、「do one more step」,就能創造出讓客戶滿意、員工有成就感、企業獲利的正向循環,這點我完全贊同!
表面上看來,以上的服務都不是SOP能夠條列出員工該怎麼做,的確也超出了一般飯店對入住客人的服務範圍,我們雖然不強調特定的管家服務,但員工都知道服務的本質在「急客人所急」,幫他們解決問題,而這也是人力必須升級,去做到AI跟機器人做不到的差異化所在。
作者介紹|吳伯良
經歷:國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員、前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,於2018~2023年駐日,同時兼管日本與台灣市場,並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事,我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.)
陳進東
學歷:英國伯明翰大學碩士(Leisure Services and Tourism)
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員