讓人類去做AI機器人做不到的事
我相信大家都有發現，現在一進餐廳，無論規模大小，幾乎有七八成會用到掃碼點餐。服務業大量引入掃碼點餐、機器人送餐，AI整合到CRM系統也是大勢所趨，有些人視為是缺工問題的解方，但也有人害怕人力服務的價值被取代，我們飯店業是人力密集行業的典型代表，因而，該如何運用科技、解決人手不足的壓力，同時又能保留顧客需要的服務溫度，是大家都很關心的議題。
在我看來，我認為服務的核心是無法被取代的，即便AI跟機器人可以取代重複性的勞務、提供更精準的資訊，顧客仍然期待人與人之間的互動，新世代的服務業必須升級，但不是一刀切的用機器取代人力，而是要讓團隊能力升級， 去處理AI跟機器人做不到的事。
舉例來說，很多五星級飯店都強調「管家服務」，把專人貼身、一對一的極致照顧當作是一種「升級服務」，但在新竹老爺，我們從不強調專人的「管家服務」， 只是不斷訓練員工都能具備「管家思維」：也就是發揮「雞婆文化」，把客人的小事當成自己的大事，我們相信人人皆可化身管家，在細微處為客人創造暖心的體驗。
一般飯店通常會畫下一條「服務界線」，在客人在住宿期間提供某些條列範圍內的協助，但我們因商務常客多，他們隨時處在多工進行的狀態，他們碰到的問題跟觀光客不同，囊括衣食住行等各個層面，我鼓勵同事們將自己定位為客人的「私人秘書」，不論客人碰到什麼棘手難題，都能主動服務。
曾博士是新竹老爺住宿累積數百房晚的常客，他雖然已經退休，但因桃李滿天下，仍在園區的許多公司擔任顧問工作，也很習慣入住期間把工作與生活的大小事交給我們的同事小E處理。某天他在退房前、清晨七點打電話到客服中心， 交代我們把一份友人請託的推薦信印出後讓他簽名，掃描轉檔並寄到對方的電子信箱，這些要在早上九點前處理完成。
曾博士只說：「檔案我寄到小E的信箱了，你們可以找她要。」同事將檔案打開，發現全是亂碼，嘗試聯絡曾博士重傳檔案卻又找不到人，所幸禮賓同事不放棄，在博士搭車離開前一刻及時找到人，建議他將原始的手寫稿簽名後交給我們，這才順利在時限之前達成任務。事後曾博士從國外打電話回來致謝，讚許我們積極主動、不輕言放棄的服務態度。
這樣的服務並不只限於正好下榻新竹老爺的房客，過去的常客，有時因為某些原因無法再次入住，我們也會幫他解決問題。工程師Mr. H在某年聖誕節前臨時被公司派至竹科處理機台問題，當時他家裡長輩生病住院，焦頭爛額之際沒時間提前訂房，班機要起飛前才發現新竹老爺已經客滿，緊急與他相熟的同仁聯絡。我們同仁立即幫Mr. H暫訂附近一家飯店、安排機場接機，並將他平時寄放在新竹老爺的私人物品送到預計下榻的飯店。隔天一早他又要趕去台中，我們也一路安排他在台灣所有的行程。
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Mr. H這次完全沒有入住新竹老爺，但從抵達到離開，整個過程他都感到「跟住在老爺也沒兩樣」，你想，當Mr. H下次回到台灣，會選擇住哪家飯店呢？
住一千晚的客人，要的是什麼？
這些科技業客人的需求很單純，他們通常非常自律，工程師的理工性格也反映在生活上，要的不是那些花俏、打卡炫耀的服務，而是真正能「設想在他們之前、幫他們解決問題的細節」。
疫情期間許多常客會在房內進行線上會議，房務同仁便貼心的配合作息調整客房清潔的時間，避免在不適當的時刻敲門、干擾到會議進行。有位每年入住超過一百晚的美籍客人讚美我們的房務人員：「我每天待在房間開會，你們從沒有打擾過我，還默默依照我第一次入住時要求的標準，每天補充四瓶礦泉水。」
還有位來自日本的老客人，打從新竹老爺開幕那年就入住過飯店，他熱愛台灣的芒果，因此每逢他在夏季來台入住，我們必定在客房裡幫他準備好精挑細選的愛文芒果。有一年很不巧，在他入住時碰到颱風、芒果斷貨，熟悉他習慣的房務同事還想方設法請託老家種芒果的親戚特別調貨，就是為了不想讓熱愛台灣的日本客人失望。
有一位美籍房客首次入住時向同仁提出需求，他常有右膝疼痛的困擾，之前試過針灸感覺有效，想趁此機會就近找中醫看診。我們的同仁擔心他語言不通，主動提出：「要不要我陪你去？」當天下午，同仁帶著他前往中醫診所，就在短短的來回過程中，兩人竟成無話不談的朋友。
客人感嘆說：「住過那麼多飯店，從沒有人主動表示願意帶我去看診。」從這次後客人每年都會入住新竹老爺，後來也是累積住宿數百房晚的忠誠顧客。
客服比銷售更貼近客人！
許多人誤以為這群以飯店為家的客人很難搞，或是會斤斤計較飯店回饋的各種福利，其實不然，他們真正需要的大多是那些既不需花大成本、也不用勞師動眾的服務。簡單來說，他們要的是服務人員能「讀懂」他們的潛在需求，照顧好他們在台灣的工作與生活。
我們的團隊對於老客戶從來不會有「哪些事該做、哪些不是我們的工作」的限制，竹科某家龍頭企業每年的董事會都在新竹老爺舉辦，接待來自世界各地的貴賓固然是我們的責任，但其中有些原本就住在台灣、不需入住飯店的董事，也很習慣的將他們在這段期間交通、宴客、會議等安排交給我們，不事事以「將本求利」的角度服務，換得的是二十多年來不斷上門的生意。
我的好友，也是本書的共同作者、前美國運通副總裁吳伯良，在他的前作中提到，多數企業把服務當作成本，但他總是想，為什麼服務不能是企業用來賺錢的武器？客服比銷售更貼近客人，也更容易得到信任。他認為只要培養團隊願意多做一步、「do one more step」，就能創造出讓客戶滿意、員工有成就感、企業獲利的正向循環，這點我完全贊同！
表面上看來，以上的服務都不是SOP能夠條列出員工該怎麼做，的確也超出了一般飯店對入住客人的服務範圍，我們雖然不強調特定的管家服務，但員工都知道服務的本質在「急客人所急」，幫他們解決問題，而這也是人力必須升級，去做到AI跟機器人做不到的差異化所在。
作者介紹｜吳伯良
經歷：國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員、前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於2018～2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）
陳進東
學歷：英國伯明翰大學碩士（Leisure Services and Tourism）
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
