臉書推數位助理「M」 隱私提供越多服務越周到

在Apple手機擁有「Siri」，Window Phone配備「Cortana」，Android手機系統配合Google打造 「Now」等語音數位助理後，本身沒有推出手機商品的臉書（Facebook），也決定加入數位助理市場戰局，決定推出App「M」，與上述手機系統的數位助理不同的是，「M」擁有真人客服團隊提供服務。

加州灣區先試辦

根據英國廣播公司（BBC）的報導，臉書這項數位助理服務今先在美國加州灣區的用戶中試辦，臉書Messenger主管馬可斯（David Marcus）對BBC解釋，「M」是搭載於Messenger系統中的個人數位助理系統（personal digital assistant），可以為用戶處理日常事務。

從PayPal離職後，馬可斯一心想打造功能比第三方支付更強的網路平台，他決定在臉書的Messenger中發揮所長。

「雖然主要靠的是人工智慧（artificial intelligence, AI），不過，從旁輔助與『訓練』（train）的是真人團隊」，馬可斯表示。

與其他目前仰賴AI的數位助理比起來，臉書的「M」除了可以指點迷津之外，還可以為用戶購物、送禮、訂餐廳、安排旅遊，甚至是安排重要約會。

越了解需求，越有用

臉書經營「M」的商業模式很明確，馬可斯接受《連線》（Wired）雜誌專訪時說，臉書會了解用戶的需求，「蒐集用戶的購物模式與交易偏好，為他們提供個人化的諮詢服務，這絕對可以為公司創造利潤」。

確實，目前有誰比臉書更了解全球用戶的個人資料？

不論是「Siri」或是「Cortana」，使用者都必須先讓這兩個數位助理慢慢摸索用戶的喜好或習慣，微軟（Microsoft）強調「Cortana」對用戶隱私的保護，因此資料庫規模相對較小，也遭市場批評「不聰明」。

AI加真人輔助

對此，臉書強調，「M」除了AI運算外，「我們還有真人團隊」。

隨著AI系統慢慢學習用戶的使用傾向，「M」的許多服務可以越來越自動化，提供的服務也相對擴大，因為這群真人團隊在處理棘手用戶需求，並嘗試解決的同時，「M」可以進行其他更多的服務與學習。

馬可斯也澄清，臉書要避免的狀況，是不要重蹈語音軟體「Spinvox」的覆轍，2009年，Spinvox遭踢爆，所謂語音訊息轉文字的「專利」，其實是聘用低薪人工打字，讓人工智慧成為騙局。

「M」的訓練師

根據馬可斯的構想，有一批「M」的訓練師會隨時緊盯「M」的運作以及學習過程，這些訓練師都擁有專業的客服經驗，可以分辨惡意騷擾電話，「這是其他數位助理軟體所做不到的」。

臉書認為，隨著AI越聰明，這些「M」的訓練師也將越輕鬆，同時，臉書就可以節省人事成本。

儘管臉書希望「M」越聰明越好，臉書仍將打造一個全球客服中心（global call center），盼能減輕「M」的機械冰冷感。

交出個人資料換貼心服務？

最後，BBC提醒，臉書新推出「M」的數位助理服務，完全肇基於對用戶個人資料與背景、行為模式的掌握，「資訊掌握越多，用戶覺得越好用（the more they know about you, the more useful they become）」。

在交出那麼多個人隱私給臉書後，換來了無微不至貼心的服務，這筆交易是否合算，就要用戶自己去衡量了。

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