臉書推數位助理「M」 隱私提供越多服務越周到

2015-08-27 17:32

? 人氣

臉書新推手機App「M」,強調擁有真人協助提供服務。(取自推特)

臉書新推手機App「M」,強調擁有真人協助提供服務。(取自推特)

在Apple手機擁有「Siri」,Window Phone配備「Cortana」,Android手機系統配合Google打造 「Now」等語音數位助理後,本身沒有推出手機商品的臉書(Facebook),也決定加入數位助理市場戰局,決定推出App「M」,與上述手機系統的數位助理不同的是,「M」擁有真人客服團隊提供服務。

[啟動LINE推播] 每日重大新聞通知

加州灣區先試辦

根據英國廣播公司(BBC)的報導,臉書這項數位助理服務今先在美國加州灣區的用戶中試辦,臉書Messenger主管馬可斯(David Marcus)對BBC解釋,「M」是搭載於Messenger系統中的個人數位助理系統(personal digital assistant),可以為用戶處理日常事務。

從PayPal離職後,馬可斯一心想打造功能比第三方支付更強的網路平台,他決定在臉書的Messenger中發揮所長。

「雖然主要靠的是人工智慧(artificial intelligence, AI),不過,從旁輔助與『訓練』(train)的是真人團隊」,馬可斯表示。

與其他目前仰賴AI的數位助理比起來,臉書的「M」除了可以指點迷津之外,還可以為用戶購物、送禮、訂餐廳、安排旅遊,甚至是安排重要約會。

越了解需求,越有用

臉書經營「M」的商業模式很明確,馬可斯接受《連線》(Wired)雜誌專訪時說,臉書會了解用戶的需求,「蒐集用戶的購物模式與交易偏好,為他們提供個人化的諮詢服務,這絕對可以為公司創造利潤」。

確實,目前有誰比臉書更了解全球用戶的個人資料?

不論是「Siri」或是「Cortana」,使用者都必須先讓這兩個數位助理慢慢摸索用戶的喜好或習慣,微軟(Microsoft)強調「Cortana」對用戶隱私的保護,因此資料庫規模相對較小,也遭市場批評「不聰明」。

 

 

AI加真人輔助

對此,臉書強調,「M」除了AI運算外,「我們還有真人團隊」。

隨著AI系統慢慢學習用戶的使用傾向,「M」的許多服務可以越來越自動化,提供的服務也相對擴大,因為這群真人團隊在處理棘手用戶需求,並嘗試解決的同時,「M」可以進行其他更多的服務與學習。

馬可斯也澄清,臉書要避免的狀況,是不要重蹈語音軟體「Spinvox」的覆轍,2009年,Spinvox遭踢爆,所謂語音訊息轉文字的「專利」,其實是聘用低薪人工打字,讓人工智慧成為騙局。

「M」的訓練師

根據馬可斯的構想,有一批「M」的訓練師會隨時緊盯「M」的運作以及學習過程,這些訓練師都擁有專業的客服經驗,可以分辨惡意騷擾電話,「這是其他數位助理軟體所做不到的」。

臉書認為,隨著AI越聰明,這些「M」的訓練師也將越輕鬆,同時,臉書就可以節省人事成本。

儘管臉書希望「M」越聰明越好,臉書仍將打造一個全球客服中心(global call center),盼能減輕「M」的機械冰冷感。

交出個人資料換貼心服務?

最後,BBC提醒,臉書新推出「M」的數位助理服務,完全肇基於對用戶個人資料與背景、行為模式的掌握,「資訊掌握越多,用戶覺得越好用(the more they know about you, the more useful they become)」。

在交出那麼多個人隱私給臉書後,換來了無微不至貼心的服務,這筆交易是否合算,就要用戶自己去衡量了。

 

 

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章