我們常說，要聽顧客的聲音。但你願意沒有姿態的傾聽顧客聲音，到什麼程度？聽到聲音後，你又願意做出怎樣的改變？來聽聽精工愛普生的故事。
4月30日，全球第三大印表機廠商愛普生公布最新財報，2014年淨利創下歷史新高達1,127億日圓，7年成長4.9倍，股價由2012年11月6日最低216日圓，暴漲9倍到今年5月4日的2,195日圓，獲利和股價雙雙呈現「V型反轉」。
2008年，愛普生新任社長碓井稔接手後，卻是完全不同的局面。當時，平板與智慧型手機崛起，印表機市場日益萎縮，產品價格也暴跌。隔年2009年，該公司創下史上最大虧損，慘虧1,113億日圓。
危機：藏在光華商場角落
改機潮拖累，硬體、耗材都賺不到
愛普生影像機器事業部自獲利最低點2009年算起，營業利益6年大增3.4倍，這是愛普生起死回生的主因。
碓井稔是如何改變局勢？這位愛普生創立以來最年輕的社長：「重新認識自己。」
2008年，愛普生從沒想過，已經沿用20多年的商業模式，一夕之間，忽然行不通。
2006年，愛普生印表機的營業利益還創下新高，一年賺進800多億日圓的利潤，當時，每月都慶祝業績不斷創新高。然而，金融海嘯後，市場競爭越趨激烈，同業開始賠錢賣硬體。廠商賣一台2千元的印表機，需要消費者再買3次墨水才能賺錢，7千元以上高價機種得賣出5組墨水才有獲利。
相較於同業，愛普生的硬體賠錢，卻更無力在耗材獲利。
讓愛普生獲利模式破滅的秘密，竟然，藏在光華商場的小角落裡。這是在印表機產業裡，一直浮不上檯面的灰色地帶。
這群改機業者，在光華商場隨處可見。他們會跟消費者收新台幣1千元到2千元的改機費，把印表機改成「連續供墨」。改機後的印表機，就可以不受限制的使用其他廠牌墨水。後者的價格是原廠的一半不到，單張列印成本是原廠的1/15。愛普生等於用虧錢價格賣硬體，卻又賺不到墨水的錢，形同兩頭空。
改革：跟敵人學習
「很多人改機，表示這是他們需要的」
但碓井稔走入了光華商場，跑到各國市場看完後，回到日本卻問大家，為什麼不跟這群改機業者學習？
「很多人都去改機，就表示這是他們需要的。我們做產品本來就是，應該做出客戶想要、需要用的東西。」
彎腰：回歸顧客價值
自砍獲利，做出顧客真正要的東西
甚至，它等於是把過去20多年深信的「賠硬體，賺耗材」信念，一次改為提高價格從硬體獲利。
一邊是已經沿用超過20年的成功模式，一邊是過去被認為非正規的灰色市場邏輯，大家都質疑，這是場豪賭。
翻身：缺口變優勢
更耐用，顧客不想換、對手跟不上
心念一改，策略缺口都變成優勢。
這位總強調「追根究柢，追求極致」的領導者，表面上看，他打破了沿用20多年的印表機遊戲規則，才得以翻身。但骨子裡，他把「聽客戶聲音」這件事做透徹了，才得以環環相扣的，替愛普生槓桿出最大的優勢。 （相關報導： 詹順貴專欄：文化創意並非來自園區土地開發 ｜ 更多文章 ）
但市場萎縮的現實，仍正在前面。這位拯救愛普生脫離最大虧損的領導者對我們說，接下來，愛普生要用進軍辦公室市場的方式突圍。雖然前景難料，但這次，他們是用自己選擇的策略，奮力前行。
