但是，他認為，如果產品團隊只憑自己想像做產品，仍然停留在傳統製造業的思維，始終不理解「為什麼這個要做？那個不要做？」「你讓他去做一下客服，他馬上就理解，因為客戶說的話很生動，會打動人。」
有一次，谷風跟做書報攤生意的客戶聊天，客戶說，這一區的所有書報攤都是聯合管理的，每一位小老闆到了晚上還得把各自攤位的記帳資料傳回，在電腦將小區書報攤的所有記帳資料統合在一起。
「原來，你要很多人可以在同一帳本共用的功能，因為老闆晚上要看，這場景一下就想通了！」於是，他便著手開發讓多人共用帳本的功能。
焦義剛舉例，又有一次用戶回饋，列舉隨手記哪裡好用，競爭對手的App哪個部分也不錯……，他打斷詢問：為什麼需要同時用兩個記帳軟體？客戶回答：一個用來記家裡的帳，一個用來記做生意的帳。
於是，隨手團隊又開發了當時市面上首創的「情境帳本」功能，一個帳戶可以開無限多個帳本，隨手還推出多達一百種的情境帳本模板，例如出差、旅行、生意、裝修、養車帳本等。
共同創作》不是老闆說了算讓200個客服群與6萬用戶一起捏商品
谷風形容，透過情境帳本，又再次讓隨手記擴大記帳用戶的接觸面，因為人在一生中，一定會在某些場景有記帳需求，也許是2天的出差、2週的旅行、2個月的房屋裝修，但這需求不會消失。
經過3年，產品趨於成熟、穩定後，隨手科技才成立專門的客服團隊，並維運著約兩百個QQ客服群，多達六萬名用戶在群內與客服人員交流產品使用心得。「熱心用戶會第一時間告訴你產品好處，優點缺點，對產品的愛和恨的感覺，會比你更鮮明。」谷風說。
不過，台灣記帳App服務Moneybook創辦人張耀鐘認為，只靠記帳留住用戶，還是「太難了」，「如果你只是幫它記帳，價值不高，重點是後端的衍生服務。」
從記帳要走到後端的理財投資服務，這對隨手是關鍵的一步。當時，多數的對手在此就停步，但隨手越過壕溝，現在，才得以實踐獲利。
谷風回想，那是段非常艱難的過程，比如，單是從財務工具跨入金融理財，距離看似很近也很順理成章，但要進入金融圈子，沒有金融業的人脈與背景，幾乎無法取得業務上的突破。
當時，他做了創業以來最痛苦的決定：團隊組成一定要改變，不要指望全讓舊的人去做新的事。於是，隨手科技團隊變成了9比1：90%是新團隊成員，衝刺金融業務；10%是替他打下記帳江山的原團隊，這也因此讓2名主力核心幹部灰心出走。
然而，內部重組同時，對客戶的體驗拿捏上，又不能失去水準。
谷風說，在發展金融理財服務時，得注意不干擾原本記帳用戶的體驗，他舉例，就像開了一個免費運動場後，你真正想做的生意，是賣水、賣飲料，但不該在門口或是在用戶運動過程中，不斷打擾他，推銷飲品。
他說，本質上，還是要把運動場做好，吸引更多人來此運動，當他們流汗、口渴了，透過數據分析，在適當的時間，推薦適當的飲品。
點滴累積下，現在，隨手記的金融服務累計投資人超過400萬，占隨手記整體用戶的比率約為1%，但因用戶基數龐大，靠著賺取交易手續費，仍讓其轉虧為盈。現在該公司也經營1萬名的VIP社群，提供更細緻的服務。
當隨手科技進入競爭更為激烈的金融理財市場，對手變成超重量級的行動支付軟體如支付寶、Fintech巨頭陸金所、螞蟻金服等，它要如何應戰？
谷風的答案很簡單，因它更懂消費者，單一個用戶在家、在公司、去旅行，甚至裝潢房子時會怎麼花錢，隨手都一清二楚。
「金融品是這樣，有可能最適合你的金融商品都還沒做出來。」他說，隨著大數據、人工智慧發展，未來一定會走向個人化訂製的金融商品，就跟訂製服一樣，「但，所有『尺寸』都在我手上！」他笑。
更重要的是，他身後還有一群超級用戶們，還在不斷督促他進步，比他更求好心切。 （相關報導： 銀行家觀點》國際金融監理政策總覽─金融科技創新趨勢 監理沙盒 ｜ 更多文章 ）
本文經授權轉載自商業周刊
