穿透保單文件的待客之道　法國巴黎人壽用心照顧保戶需求

致力成為未來保險領航者的法國巴黎人壽（以下稱法巴人壽）在台深耕27年，除了積極提供人身保障外，更在客戶服務上看見保戶真正的需求、進一步提供適切的服務，時時提醒自己避免將「保戶」簡化為「案件」或結案數字。

「人」 ≠「案件」

台灣預計會在今年底前正式邁入超高齡社會，高齡族群在面對快速變化的金融服務和數位社會時經常面臨相對大的挑戰。保險的本質是轉嫁生活中的風險成本，當風險事件真的發生後，高齡保戶需要面對的是不熟悉如何準備文件的理賠流程，其心裡焦急、挫折，設身處地後可想而知。法巴人壽盡力協助高齡保戶理賠程序處理：提供行動不便、無法透過郵寄繳交理賠文件的保戶「到府收件」的服務；另外為了減少保戶提交錯誤文件、增加書信往返的機率，法巴人壽會透過專人特別進行「文件一次到位、保單一次檢視」的確認，在接獲客戶通知理賠事件發生後，協助高齡保戶辨別他名下的每一張法巴人壽保單是否需啟動理賠程序，讓保戶完整獲得他權益上應得的最大保障。另外，法巴人壽今年特別為了高齡客戶降低數位門檻，優化投保流程，針對遠距投保服務推出業界唯一系統化朗讀投保文件功能，使年長者能更加了解保險內容，省去人為作業的錯誤風險，提高問答準確性，以利客戶即時取得期待的保障。法巴人壽不是只想完成一筆交易或是一件理賠申請案件，而是希望有需求的人受到保障、理賠能服務到受事件影響的人。

法巴人壽將關懷延伸至理賠後

同樣也是源自於對於「人」的重視，自2017年起，法巴人壽將對保戶的服務延伸到理賠後，啟動「保險理賠受益人安心陪伴計畫」（BAP，Beneficiary Assistance Program）！理賠事件發生後，無論是重疾／失能的保戶本人，或是遺族受益人生活皆會受到巨大的影響，此計畫提供專業心理諮商師或社工師的電話晤談，協助受影響的保戶或家人獲得能順利回歸生活步調的資源。以去年一起理賠案為例，法巴人壽在理賠過程中得知保戶因工安意外離世遺下三名未成年子女，便主動報請社工師主動關懷被保險人的母親，同理她身為母親面對白髮人送黑髮人外，還要付出關心陪伴媳婦、孫子的失落與掙扎。

鑒於近年來詐騙猖獗，法巴人壽在提供理賠金時更為保戶遞上「防詐速報」，提醒客戶常見詐騙手法，避免才剛剛發生巨變的家庭再次陷入危機。對法巴人壽來說，保險理賠不應該只是一張保單的結束，更應該是啟動重建生活的開始。

從保戶出發的多元「公平待客」方案

法巴人壽近年來觀察到需要越南語保險資訊的客戶逐漸增加，隨即在去年著手開始「保險知識教育影片」、「保險理賠受益人安心陪伴計畫」… 等的越南語翻譯專案，協助新住民保戶獲得同樣品質的服務；也因為年輕保戶用信用卡繳繳保費的比例較高，法巴人壽特別為了年輕客戶建立全方面提醒通知機制，無論是扣款信用卡到期、扣款失敗或保單即將失效前，客服團隊皆主動致電提醒保戶，確保年輕客戶的權益不受影響。由「保戶的需求啟動」的公平待客措施才能真正解決保戶的痛點，帶領法巴人壽在客戶服務領域中持續進步。
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