棄單率僅10%遠超業界70%現狀!「VANNISE|溫倪詩」 獨特經營策略樹立直播電商新標竿
「VANNISE|溫倪詩」 獨特經營策略樹立直播電商新標竿。(圖/VANNISE|溫倪詩提供)
台灣電商產業成長率下滑、營運壓力升溫,不論平台或是品牌皆處在變遷的浪潮之中;其中,近年隨疫情崛起的直播電商卻逆勢成長,年交易額已逾450億元,約佔整體電商市場10%,根據顧問公司麥肯錫(McKinsey & Company)預測,到了2026年,全球直播電商在所有電子商務銷售額占比上看20%。
成立於2019年底的跨境直播電商「VANNISE|溫倪詩」,憑藉獨特的經營模式與獨到的選品眼光,創造出年營收破十億的亮眼成績,更驚人的是,在最令電商與播商賣家頭痛的棄單問題上,「VANNISE|溫倪詩」則創下平均棄單率不到10%的驚人經營成果;知名研究機構Baymard Institute的研究顯示,電商產業消費者棄單率普遍高達70.19%,「VANNISE|溫倪詩」的成果遠優於行業平均水平,細究原因可發現,棄單率低的關鍵在於其用戶關係政策以及客服方法。
作為發跡於加拿大的海外精品代購,「VANNISE|溫倪詩」深知客戶棄單對賣家造成的負面影響,因此從直播初期即確立原則並與客戶明確溝通,一旦棄單就不會再繼續為其服務;寧願流失客戶也要堅持原則的做法,再加上優質節目與選品、高度負責的口碑實力,讓客戶因捨不得喪失購買的權利,更加謹慎喊單並確保結帳;此外,「VANNISE|溫倪詩」特別投入大量資源與客服人力,提供顧客五星好評的深度客服,與用戶培養出彼此體諒,真誠溝通的互信默契,進一步降低棄單率。
對此,「VANNISE|溫倪詩」的客服主管表示:「有些客戶還沒結帳可能是因為在操作上不懂或遇到問題,因此我們抱持著協助的態度去幫客人做問題處理。根據經驗,往往是一些小問題,只要協助排除,客戶往往都非常樂意進行結帳。」
「VANNISE|溫倪詩」的直播模式,允許在雙方同意的結單時間內完成交易,為客戶提供了更大的彈性。為了進一步降低棄單率,他們採取了一系列創新措施,如利用小額的簡訊費用取代人力催帳,不僅減少了時間成本,也降低了客戶與員工的壓力;同時,他們將制式的簡訊內容調整為生動活潑的文字,給客戶帶來耳目一新的感受,並在簡訊中溫馨提醒未付款可能影響喊單權限。
這種注重細節的經營模式,不只體現在客戶服務與結帳催單,其實也體現在直播節目內容和產品供應上,贏得深度信任與熱烈迴響,一位長期支持者留言道:「從不擔心在VANNISE買到仿冒品,太放心了!客服態度很好,商品品質有保障,絕對是直播界的良心店家。」另一位粉絲則分享:「VANNISE不只是在賣東西,更是在傳遞生活的溫度與質感。每次看直播都有新收穫,能成為VANNISE的粉絲真的很幸福,感覺就像加入了一個大家庭。」
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「VANNISE|溫倪詩」現已擠身台灣直播電商頂尖企業,當被問及下一步目標時,共同創辦人 Tony表示:「我們不僅要將國外產品帶回台灣,也希望讓台灣的優質品牌被更多人看見。因此,除了持續開拓國際產品供應鏈,我們也積極開發台灣品牌合作,希望有更多優質的台灣品牌加入直播間,感受直播的動能與生命力。」
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