誰說電商每天都要追求高分評價？專家：一定會有負評，適當扭轉你也能創佳績！
電商業者難免收到負評，該怎麼在社群媒體上度過這一次次挑戰與危機？（圖/取自Unsplash）
現代社會，只要排除個人隱私，任何事都是「可受公評的」。無論是Google評論，甚至是Ubereats、Food Panda上網友對品牌的評論，也往往提供消費者最主觀的看法，直接影響消費決策。根據美國一項消費者調查，顯示近八成的消費者做決策前，會先閱讀網站上使用者評論，如何獲得好評、扭轉負評造成的影響，往往成了品牌要努力的目標。其實換個角度想，負評也表示顧客在乎你！
一、少量負評才客觀：全部都是正面的評論，反而會讓消費者覺得「假假的」。Econsultancy曾做過調查，68%顧客看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。另一方面，品牌應該將重點放在了解是負評的「內容」是什麼、有沒有做修正，能不能讓舊的消費者繼續買單、新客願意給機會。以IKEA為例，網站上會保留低分評價，並非只是為了否定該商品，而是肯定其他高評價的真實性，負評的存在及改善，也代表了品牌對商品售後服務及態度。
二、增加潛在客戶的購買可能：俗諺說的好：「嫌貨才是買貨人」，連負面評論都關注的人，表示客戶希望獲得更多的商品資訊，所以品牌如何做好回覆，控管好「輿論」方向，也有機會帶動業績、提高轉換率。如果客戶在購買前已知悉商品的優點及缺點，收到商品後就不會有「意外驚喜」，感到滿意的客戶，在網站提供小優惠的情況下，或許願意留下好評，幫刷一波好感。
三、「翻轉」讓負評客戶成為最忠實的客戶：危機就是轉機，積極快速的回覆、展現同理心，不論對錯先彌補過錯並提供改善方法，讓爭端從線上引導到線下，以正面的態度面對客戶，對提出的意見予以尊重，並且真心誠意地協助解決，這種展現真實一面及處事風格的態度，搭配方法轉移不滿的情緒，都能讓客戶覺得被重視，甚至願意成為主顧。
四、成為未來開發商品時的參考：哪件商品好評最多、負評最多，在大數據的統計下，就可以做為參考。受歡迎的產品可以在投放廣告時佔據重要版面，甚至開發衍生的商品線；不受歡迎的商品可以選擇改進，甚至拋棄產品線，變成促銷時的品項。「選品」不是只有電商可以選，消費者的需求才最實際。
盧建彰導演說過：「客戶是在你對面，而不是你的對立面。」品牌不恰當的回應，往往都是「搞錯了敵人」。
一、認知不足
商品描述與圖片造成認知落差，無論是尺寸不合、「材質只有穿在模特兒上才感受出質感」，或是嚴重的色差，只要商品本身不符合消費者的期待，都會成為客訴的理由，所以愈詳盡的說明及商品圖片，再搭配完整的尺寸表、試穿報告，公開及透明的資訊且不過度修圖及調色，「如實」刊登，愈能獲得消費者的信任。
二、體驗不佳
根據Google調查顯示，如果網站不符合使用者需求，有29%智慧型手機的用戶，會立刻跳至其他網站；若是跑網頁超過3秒，有40%用戶會直接關閉網頁。更別說首頁是否乾淨、分類目錄是否清楚，以及商品標示是否完整，許多眉眉角角都需要注意。另外金、物流的順暢度、是否會出現下單後才沒庫存的情形，這些問題也很重要，品牌需要考慮客戶的期待，站在消費角度思考，才能符合期望。
客服團隊其實也是電商的「門面」，雖然市面上有許多行銷或客戶的外包團隊，但在處理問題時，也會「罐頭化」，往往無法實際解決核心的問題，建議可以培養自己的團隊，並藉由回答問題時，趁機扭轉劣勢。
當然，品牌面對客戶提出的建議及回饋，也並非全盤接受就好，需要判斷是否符合一貫作法，如果客戶要求的「太超過」、建議對公司的發展「沒有幫助」，就不需要一味地滿足顧客的要求，以合理及公平的方式應對就好，以免衍生出更多的客訴問題。
購買流程中的各種環節都有可能會造成客訴，商品不符期待、出貨延遲、運送過程包裝破損…各式各樣的狀況都有可能會發生，有的可以想像得到，有的則超出預期，如何有效降低這些狀況發生，也是品牌需要努力的方向。
若顧客給予負評的原因來自於自身的疏忽，則要用委婉的態度提醒有在商品描述中提及；若是在使用經驗上覺得不滿意及不順暢，則必須以正面的態度、表達對客戶的困擾感到抱歉，並且進一步提供解決問題的方法。對於負評的處理，一定要「快」，才有機會辯白，並挽回消費者的信心。
經營社群媒體是品牌與客戶互動的渠道之一，保持與客戶良好的互動，對品牌自然是一大助力。一旦遇到惡意的客戶時，不妨透過其他媒體平衡報導，並透過SEO方式將有利於品牌之產品及服務形象曝光到搜尋結果頁面的最上方，客戶對於媒體網站的信任度滿也會間接影響到對品牌宣傳的影響，也避免潛在消費者受到負面評論的影響而失去信心。
面對負評，品牌自然希望大事化小、小事化無，如何正確解決，並讓其他消費者知悉也很重要，正面回覆、提供客服經驗都有幫助，畢竟「顧客關係管理」是經營品牌品牌的基本功課。在網路做生意，無法看見電腦對面的消費者，自然無法準確判斷消費者需求，如何用他們習慣的文字及溝通方式來應對，設計出網站動線來吸引消費，往往需要經過時間的累積及不斷的修正。更重要的事，負評一定會出現，如何正確的回應、進而轉換為「口碑行銷」，才是真功力 ！
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林庭瑤專欄：棄選切結書，郭董簽了嗎？鴻海創辦人郭台銘是否簽了「棄選2024切結書」，才讓蔡政府不再擋BNT疫苗採購，成了羅生門。資深媒體人黃揚明指證歷歷，科技業大老宣明智說「完全沒聽說」。前任防疫指揮官陳時中說「沒看過」，現任指揮官王必勝說「要問郭董」，總統府發出新聞稿指控「造謠」，郭辦則是低調冷處理。
觀點投書： 國民黨力挺18歲公民權的戰略意義今年年底11/26除了有九合一地方選舉之外，還有18歲公民權的修憲複決投票，假使這項修憲複決案通過，我國公民可行使選舉、被選舉的年紀將被下修到18歲，也將符合《公民投票法》18歲即可投票的規範。而在外界的刻板印象上，多半認定民進黨及泛綠陣營是這項議題的主要推動者，而藍營許多基層的民眾也誤解18歲公民權的意涵，多批評國民黨支持18歲公民權是與民進黨拿香跟拜，喪失自己的主動權。
觀點投書：2022需要堅持「九二共識」的制衡力量2022可以視為是2024的前哨戰，也是在美國明白地干預下，讓兩岸台海中線消失，在民進黨主政六年多來，更是以主戰派的「抗中保台」替換了主和派「九二共識」。難道，2022的大選，沒有辦法為台灣與兩岸關係找回一個「反戰和平」的環境嗎？
觀點投書：公費買政績買打手，債多不愁?身為政治新人，我常想:「身為一張白紙的我們，能為桃園市做些什麼事?」，這陣子放棄許多掃街、站路口的行程，早晚研究我們的財政預算，當我翻開「110年度桃園市總決算暨附屬單位決算及綜計表審核報告」著實驚訝，在網路公開的資料，人人可得，但有多少人認真去看?
菲利克斯‧馬夸特(Felix Marquardt)專文：不論貧窮或富裕，年輕人的機會在國外：《新游牧者之歌》選摘（1）在世界各地，無論是在貧窮國家，還是在更富裕、蕭條的國家，年輕人都意識到，或許在國外能比在國內找到更好的機會。新游牧族的旅程往往始於自我提升的事業。你可以在巴西巴伊亞州的薩爾瓦多從事銷售工作，在雅加達當設計師，在波蘭或約旦擔任科技企業家，在北愛爾蘭成為有天賦的美髮師，在安哥拉擔任厲害的汽車修理師，或者只是在美國的某個小鎮製作一個普通的漢堡；無論身在何處，最好將你的技能帶到一個更能夠發揮真正潛力、同時又使當地受益的國家。在像海得拉巴（印度）、檳城（馬來西亞）、馬布多（莫三比克）、麥德林（哥倫比亞）或美景市（巴西）這樣的地方，流行的漢堡店和時髦的美髮沙龍相對缺乏，你有機會很快就會成為成功的企業家，經營不只一家生意。
夢迴百年前馬偕旅途 《馬偕情書》訴說馬偕熱愛臺灣的步伐與記憶「福爾摩沙的美，要行到盡磅才看會著，馬偕這一生攏在遮。」國立傳統藝術中心臺灣國樂團9月17、18日於臺灣戲曲中心大表演廳演出《馬偕情書》音樂劇場，帶領觀眾重回馬偕在臺灣的時代，並以陳塔嫂、張聰明、偕以利與純樸臺灣人的視角，將福爾摩沙的人親土親，躍然於舞台上，並將這份「博暖」的心，真情真意的獻給我們的摯愛—臺灣。
台南市民超有感！東區裕義路、仁德文德路完成路平改善 東區中山高速公路旁裕義路，由裕農路通往仁德交流道，及仁德區銜接裕義路的文德路，來往車輛絡繹不絕；市府為提供高品質路平，近日完成該道路改善工程，讓經常開車上下高速公路的民眾，已感受到道路的平坦與舒適。近年來臺南市發展迅速，道路負荷量大增，交通網絡的建置及民眾對路面品質的需求也越來越高；市長黃偉哲不遺餘力，一再指示要追求更好的道路品質，並允諾臺南市的路平將一條一條的完成，提升市民安全用路環境。
台南市推動公共運輸深耕規劃 黃偉哲：滿足城鄉每個角落交通需求台南市長年推動公共運輸成果有目共睹，也不斷進步，不但縣市合併後就推出全國唯一整合各家客運業者的「大台南公車」品牌，近年來市長黃偉哲除優化市區公車路網，更深耕偏遠地區交通，推出創新「小黃公車」服務，並逐步推動進入實質規劃階段的先進運輸系統（捷運），都是因地制宜深入服務城鄉不同需求，有計畫、有結構、有系統地推動公共運輸建設，為市民提供更便捷完善的公共運輸服務。
蔡其昌首場造勢選定「第二故鄉」豐原 蔡英文、蘇嘉全出席大合體民進黨台中市長候選人蔡其昌16日下午與民進黨議員候選人謝志忠、廖芝晏在豐原區以車隊繞行市區掃街，總統蔡英文晚間也將在晚間出席豐原田心公園舉行的「台中動起來，團結拚勝選」造勢晚會，蔡其昌說，這是因為豐原可以說是他的第二故鄉，選在豐原做為起手式，別具意義，並喊話台中市長盧秀燕，當市長就要承擔，不要推卸中央，若自己當選市長，將「重振雄風，豐原再起」。
中國無人機再越中線！43架次共機擾台 這機型被「抓到」12次國防部今（16）日表示，截至下午5時止，偵獲共機43架次，包括逾越海峽中線及其延伸線進入西南空域20架次，另有共艦5艘次，持續在台灣周邊海空域活動。國軍運用任務機、艦及岸置飛彈系統嚴密監控應處。值得注意的是，擾台的殲-16機今天一共被我方「抓到」逾10架次，數量龐大，另BZK-005無人機穿越海峽中線，也代表中共開始以無人機挑戰「默契線」意味濃厚。
批藍營4選將「涉抄襲卻神隱」 民進黨：立刻道歉，別再自欺欺人國民黨16日召開記者會，指民進黨台北市長候選人陳時中跟民進黨新北市長參選人林佳龍雙雙涉及盜用。對此，民進黨發言人林靜儀回應，國民黨桃園市長候選人張善政被農委會披露農委會研究計畫有更多複製貼上內容，其他縣市長候選人的論文也被爆料抄襲，卻還想用烏賊戰來抹黑其他候選人，用張善政的話來說就是「裝睡的叫不醒」，呼籲國民黨主席朱立倫不要再自欺欺人，立刻為提名抄襲、誠信瑕疵又神隱的候選人公開道歉。
「S2O Taiwan潑水音樂祭」消費爭議案 北高消保官聯合調查 斯邦奈：9/8前公告相關處理方案斯邦奈公司主辦「S2OTaiwan潑水音樂祭」衍生消費爭議案，臺北市政府法務局消保官今9月5日聯合業者所在地高雄市政府消保官及文化部、行政院消保處、金管會、臺北市政府文化局等中央及地方機關進行調查，要求主辦方遵守藝文表演票券定型化契約應記載事項規定辦理，提出處理方案。經斯邦奈公司蔡姓負責人偕同律師到場說明表示，因票額等資料尚在進行統計中，承諾將於9月8日前於官網及臉書粉絲頁正式公告相關通案處理方案，消費者預購周邊商品部分則將依消保法通訊交易相關規定處理，並提供公司客服諮詢專線（07）341-6217。
不拍婚紗了！業者要沒收定金，合理嗎？臺北市政府法務局發布消費訊息，經統計110年度共受理52件婚紗攝影服務消費爭議案件，其中高達九成以上案件涉及沒收定金或一定比例總金額，臺北市消保官表示，定金之沒收，應以具有可歸責於消費者事由為前提，且消費者有權依法終止契約，但業者就已提供部分服務之報酬及終止契約所生之損害賠償，可向消費者請求。
北市府受理158件防疫保單爭議申訴案臺北市政府法務局發布消費新聞，有關近期防疫保單爭議，迄今已接獲158件申訴案，北市府已啟動專案辦理，由專責窗口於收案後儘速移金管會處理，或依消費者申請第二次申訴由消保官安排協商，消保官將依金管會公布原則及指引協商防疫保單爭議，為消費者爭取合法權益。
陳其邁挹注500萬元力挺Bunun 19 桃源爭雄 布農族奧林匹克運動會登場Bunun19桃源爭雄，高雄市長陳其邁今(16)日出席「111年度第19屆全國布農族射耳祭暨傳統技能競賽及運動會」，是高雄辦理全國布農盃以來，第一次參加此盛事的市長。此外，這次桃源區公所睽違7年再度接下全國布農族射耳祭及運動會的執行工作，邁市長二話不說，答應挹注500萬元經費，讓全國的布農族人，都能感受到高雄的熱情。陳其邁對原鄉建設也展現積極的作為。如桃源族人盼了12年的龍橋及建國橋，在這2年內完工。陳其邁去年8月至桃源區原住民文物館，關心族人在汛期時的安置情形，經族人反映建築屋頂有漏水情形，便在今年3月動工整修，於8月完工。桃源區首座緊急流籠工程，也在今年1月開工，7月完工，當勤和里至復興里的主要道路，遇汛期無法運送農作物時，可成為臨時運送物資或農作物的管道。
前鎮科技產業園區前瞻智造基地完租 新增產值118 億元、3千就業機會前鎮科技產業園區（原高雄加工出口區）前瞻智造基地的前瞻創新大樓，完工啟用至今短短4個月，整棟大樓空間100%出租，成功吸引多家知名廠商進駐，累積投資額逾百億元創歷年新高，預計新增產值118億元，創造3,000名就業機會。今（16）日舉辦進駐廠商暨公共藝術開幕儀式，見證走過半世紀的前鎮科技產業園區，智慧變身成為投資樂土，立下一個新的里程碑。
台北也有慕尼黑啤酒節 慕軒飯店推暢飲百年啤酒世界知名的德國啤酒節（Oktoberfest），將在本周末於慕尼黑登場，慕軒飯店也在台北同步慶祝，URBAN331威士忌酒吧自即日起至2022年10月31日推出「慕尼黑狂歡啤酒節」活動，凡點選德國百年皇家釀酒廠HofbrauhausMunchenHB的小麥黑啤酒或白啤酒，點兩瓶送酥炸馬鈴薯條一份，點四瓶送原價520元的7盎司安格斯黑牛肉漢堡一份，或享餐點85折優惠，即使無法至慕尼黑現場參加節慶活動，但在台北邀約一票好友更能度過歡樂相聚時刻。
新北市響應2022全國古蹟日 市立博物館及公有古蹟、歷史建築享免門票優惠每年9月第3個周末為全國古蹟日，效仿法國文化部1984年率先舉辦的「古蹟開放日」，藉由開放免費參觀古蹟景點，增進文化傳承與守護文化資產的理念。新北市響應全國古蹟日年度主題「文化資產的永續與發展」，推出「古動奇蹟∞新北相傳」系列活動，希望透過賞遊參觀文化資產、考古遺址等，激發大眾對於文化資產的興趣和關注。
六大政見為教師抒壓減負擔 柯志恩發布教育政策二部曲 國民黨高雄市長候選人柯志恩於今（16）日召開「老師免煩惱孩子學更好」第二波教育政見發表會，與會者包括國民黨高雄市市議員陳美雅、高雄市市議員蔡金晏，共同為柯志恩教育政見背書，第二波教育政見以教師權益為主，會中共提出六大政見，包括：「營養午餐免兼辦」、「資訊教師專業化」、「總務行政專人做」、「代理教師給保障」、「教師行政降節數」、「自英社科減負擔」。
甜美女神現身高雄！郭雪芙為松益發建築代言 微笑世界磅礡落成 人氣紅不讓的郭雪芙身穿一襲粉紅時尚套裝現身高雄，為代言房地產品牌站台。為歡慶松益發建築集團10周年慶以及高雄仁武「微笑世界」大樓全新完工，郭雪芙今（16）日南下出席剪綵活動，讓南部粉絲能一睹女神的迷人風采，也為建案完工帶來更多喜氣。 松益發建設集團總經理解智贏表示，由於甜美女神郭雪芙從事演藝事業以來，一直專注專業，成就極美形象，與公司在建築美學、規劃細節要求完美的理念相當契合，她一向以甜美的形象與招牌的笑容深植人心，是集團品牌大使的不二人選。郭雪芙在活動中展現超高親和力，親手調製香氛贈送粉絲，她說，理想中好房子的規劃，房子景觀一定要好，最好有很大的庭院，喜歡大量的石材跟木材造就完美的家。
強調將坦蕩配合說明研究報告疑義 張善政競辦質疑《農傳媒》遭農委會施壓國民黨桃園市長候選人張善政遭爆過去任職宏碁期間，擔任計畫主持人的農委會報告有抄襲嫌疑，農委會比對後今（16）日表示，確實有疑義重複度高共計6篇。對此，張善政競選辦公室發言人何元楷回應，農委會剛開完記者會，他們尚未收到正式書面說明。「無論如何，我們坦蕩、坦然，針對農委會的主張，會以前計畫主持人的角度，配合必要的釐清與說明。」
「新莊科達花園」售近7成熱鬧動土！ 科達建築董座賴建程宣布未來兩年再拚百億推案 受惠推案量遞延，今年928檔期全台推案量拚7,000~8000億元，創下歷史爆量！由科達建築在上新莊塭仔圳重劃區推出的「新莊科達花園」，總銷30億元，主打「大直豪宅空降新莊」，開賣來已售近7成，今(9/16)攜手日商「日本國土開發」舉辦開工動土大典，由科達建築董事長賴建程、海悅國際開發總經理林輔政、日商日本國土開發台灣支店長大倉直己、呂建勳建築師等領軍建商、代銷、工務與營造團隊等超過百人出席典禮，當日也吸引不少政商、上市櫃企業大老前來站台，包括上市櫃協會理事長暨友嘉集團總裁朱志洋、證券商公會名譽理事長賀鳴珩、工商建研會理事長暨金橋科技董事長林麥升、合作金庫票券董事長郭昭良、新光鋼董事長粟明德、新北市開發商公會榮譽理事長劉炳煌、中國開發暨中國建經董事長鄭重、台中銀副總董益源、新莊區長林耀長、新莊分局長林溫柔等人皆出席道賀，現場政商名流雲集，也顯見七年級新莊建商賴建程政商人脈充沛！
張善政研究案「綠委稱不屬保密資料」 時力黨團：農委會為何不給經費明細？桃園市長候選人張善政2007至2009年在宏碁任職、擔任農委會標案計畫主持人的科技計畫委託研究案，被質疑研究報告涉抄襲，農委會表示已行文請張於月底前，針對有疑義部分提供書面說明。對此，時代力量立法院黨團今（16）日呼籲，農委會應公開當時計畫的「經費核銷明細及流向，對社會大眾公開透明，別淪為互噴口水的政治事件，最後又不了了之；時力也說，盼執政黨立委與農委會官員別再官官相護相關涉弊之人。
藍星學校齊響應淨灘「趣」! 愛護海洋生態、維繫海洋生命保育之心滿分新北市藍星學校為響應每年9月第3個週六的國際淨灘日，由野柳國小、貢寮國中、三芝國中及和美國小等校號召鄰近學校，於9月15日至9月19日間在北海岸三芝、野柳海王星碼頭一帶、東北角龍洞灣及龍門附近之沙灘展開淨灘活動，師生捲起衣袖清理海岸垃圾，還給濱海生物應有的生活棲地，也回復沙灘應有的美麗風貌。
