誰說電商每天都要追求高分評價?專家:一定會有負評,適當扭轉你也能創佳績!

2022-09-17 07:20

? 人氣

電商業者難免收到負評,該怎麼在社群媒體上度過這一次次挑戰與危機?(圖/取自Unsplash)

電商業者難免收到負評,該怎麼在社群媒體上度過這一次次挑戰與危機?(圖/取自Unsplash)

現代社會,只要排除個人隱私,任何事都是「可受公評的」。無論是Google評論,甚至是Ubereats、Food Panda上網友對品牌的評論,也往往提供消費者最主觀的看法,直接影響消費決策。根據美國一項消費者調查,顯示近八成的消費者做決策前,會先閱讀網站上使用者評論,如何獲得好評、扭轉負評造成的影響,往往成了品牌要努力的目標。其實換個角度想,負評也表示顧客在乎你!

[啟動LINE推播] 每日重大新聞通知

一、少量負評才客觀:全部都是正面的評論,反而會讓消費者覺得「假假的」。Econsultancy曾做過調查,68%顧客看到正面與負面混合的評價時,會更願意信任評論的真實性。另一方面,品牌應該將重點放在了解是負評的「內容」是什麼、有沒有做修正,能不能讓舊的消費者繼續買單、新客願意給機會。以IKEA為例,網站上會保留低分評價,並非只是為了否定該商品,而是肯定其他高評價的真實性,負評的存在及改善,也代表了品牌對商品售後服務及態度。

二、增加潛在客戶的購買可能:俗諺說的好:「嫌貨才是買貨人」,連負面評論都關注的人,表示客戶希望獲得更多的商品資訊,所以品牌如何做好回覆,控管好「輿論」方向,也有機會帶動業績、提高轉換率。如果客戶在購買前已知悉商品的優點及缺點,收到商品後就不會有「意外驚喜」,感到滿意的客戶,在網站提供小優惠的情況下,或許願意留下好評,幫刷一波好感。

三、「翻轉」讓負評客戶成為最忠實的客戶:危機就是轉機,積極快速的回覆、展現同理心,不論對錯先彌補過錯並提供改善方法,讓爭端從線上引導到線下,以正面的態度面對客戶,對提出的意見予以尊重,並且真心誠意地協助解決,這種展現真實一面及處事風格的態度,搭配方法轉移不滿的情緒,都能讓客戶覺得被重視,甚至願意成為主顧。

四、成為未來開發商品時的參考:哪件商品好評最多、負評最多,在大數據的統計下,就可以做為參考。受歡迎的產品可以在投放廣告時佔據重要版面,甚至開發衍生的商品線;不受歡迎的商品可以選擇改進,甚至拋棄產品線,變成促銷時的品項。「選品」不是只有電商可以選,消費者的需求才最實際。

盧建彰導演說過:「客戶是在你對面,而不是你的對立面。」品牌不恰當的回應,往往都是「搞錯了敵人」。

一般而言,客戶會投訴主要有兩種情況:

一、認知不足

商品描述與圖片造成認知落差,無論是尺寸不合、「材質只有穿在模特兒上才感受出質感」,或是嚴重的色差,只要商品本身不符合消費者的期待,都會成為客訴的理由,所以愈詳盡的說明及商品圖片,再搭配完整的尺寸表、試穿報告,公開及透明的資訊且不過度修圖及調色,「如實」刊登,愈能獲得消費者的信任。

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章