小野裕士觀點:新冠疫情帶來日本金融業的改革與創新

2021-09-09 05:50

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新冠疫情迫使全球數億人口足不出戶,許多公司開始使用Zoom進行視訊會議。(資料照,美聯社)

新冠疫情迫使全球數億人口足不出戶,許多公司開始使用Zoom進行視訊會議。(資料照,美聯社)

全球新冠疫情自2020年初爆發以來,至今尚未平息,新冠疫情令日常生活產生了180度的巨大變化,人們不得不過著避免「三密」(人潮密集、密切接觸、密閉空間)的生活。病毒不斷變異演化,隨著每次變異,傳染力也增強。有些研究顯示,與傳統病毒株相比,變種病毒的致死率大幅提升。

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在此情況下,日本金融業與其他產業一樣,經營方式也產生了巨大變化,包括1.由「面對面」轉為「非面對面」方式,2.推動數位轉型(Digital Transformation, DX),以及3.發展多樣的工作型態等,各方面進展都比預期中快。

金融業長年以來抱持的問題,即重視印章文化與「面對面」方式而推遲投資先進的資訊科技(IT),因為新冠疫情的影響,不得不改變長年慣習,大刀闊斧進行1到3的改革,至於重視印章文化等長年習慣如何數位轉型,則容後文詳述。

由面對面到非面對面的典範轉移

首先,在此簡要說明由「面對面」到「非面對面」的業務典範轉移。意即,大幅減少人與人接觸機會的「非面對面」方式有其極限,如何突破極限並推動業務乃成為當務之急,有必要在與人接觸最少的情況下,確實促成契約簽訂完成。

另一方面,由於通勤與待在辦公室的時間大幅縮減,使業務效率與生產力得以提升。金融機構減少外出訪客的同時,顧客親臨金融機構的次數也銳減,尤其以個人顧客的減少最為明顯,在有限的時間中,應思考如何提高附加價值、留住既有客戶;而對於獲得新客戶的方法,網路包圍攻勢的重要性將更勝以往。

新冠疫情影響下,大幅改變了全球許多企業的工作模式。在家上班,在家辦公,居家辦公。(Leonard Beck@Unsplash)
居家上班讓通勤與待在辦公室的時間大幅縮減,使業務效率與生產力得以提升。(Leonard Beck@Unsplash)

法人客戶方面,有因業種調整應對方式的傾向,對於大多數員工居家辦公的業種,接觸方式也以遠距聯絡為主;對於推動居家辦公有困難或者進展緩慢的業種,則以傳統的電話、電子郵件、在次數有限的「面對面」機會中與客戶互動等方式為主流。面對法人客戶,找出「面對面」與「非面對面」的黃金比例,掌握客戶需求、達成業務目標非常重要。

數位轉型的典範轉移,與由「面對面」轉變到「非面對面」幾乎是同肩並進,且減少不必要的行政事務工作、迅速推動與導入無紙化(無印章化)作業,將有助於提升效率。

此外,因顧客親臨實體店鋪的機會減少,意味著從未直接接觸過的潛在客層增加,網路上的對應變得重要,為了不使顧客連結上網後就馬上退出,當務之急乃是創造讓顧客不會感到有壓力的網路瀏覽環境,不僅是單向提供訊息,也必須建立雙向溝通管道,確實掌握顧客需求。

實體辦公室已非主流

隨著多樣工作型態的發展,到實體辦公室上班已不再是主流辦公型態,居家辦公、衛星辦公室、導入完全彈性工作制度等,在確實執行法令遵守的前提下,不拘泥工作場所及時間的工作型態有增加傾向。

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