我是何種顧客類型的人?:《為什麼我出門買牛奶,卻騎了一輛腳踏車回家?》選摘(2)

2017-10-22 05:10

? 人氣

作者指出,每個顧客類型都有各自的優、缺點,如果能知道自己會做出什麼反應,就能避免您的決定受到影響。(資料照,溫芳瑜攝)

作者指出,每個顧客類型都有各自的優、缺點,如果能知道自己會做出什麼反應,就能避免您的決定受到影響。(資料照,溫芳瑜攝)

受過相關訓練的推銷員將顧客分成以下四大類型:

●紅色型顧客:這類型顧客是重視實做的人,通常要求較高,並且需要事實根據。他們的表現通常也比較直接,甚至第一時間給人有攻擊性的印象。紅色型顧客精力充沛,進行消費決策時通常不會猶豫太久。

●黃色型顧客:和紅色型顧客一樣都是外向性格,不同的是,這類型顧客相較之下沒那麼實事求是。對於這類型顧客來說,更重要的是有趣、能為生活帶來變化。此外,黃色型顧客特別需要他人的讚美與認可。

●綠色型顧客:這類型的顧客是不折不扣需要關係維繫感的人。綠色類型的顧客會顧慮他人的感受,害怕爭執與衝突。討價還價也不是這種人會做的事,對他來說,安全、有保障特別重要。

●藍色型顧客:這類型的人善於分析,凡事都想要追根究柢。藍色類型的顧客會提出批判性的問題,談判時沉著穩重,對於消費決策更是積極地動腦思考。

以上這四大顧客類型並非我憑空設想,而是以榮格(Carl Gustav Jung)的觀點為基礎,隨著時間的推移、經由許多人的智慧漸次發展出來。時至今日,這種分類法常被用來做為評估顧客與了解顧客消費動機的輔助工具。

以下的測試是由我在幾位專業人士的協助下自行開發出來,和洞見理論一樣,這個測試的目的也在讓人認清自己屬於四種顧客類型中的哪一類。請在最適合您自身情況的描述前方打叉做記號(務必只選一項!),接著再統計標註的結果,看看最常被您選中的是哪個字母。

一、您走進一家商店後,如何和店員攀談?

我從不主動接觸店員,我會先自己到處逛逛。(A)

我清楚自己要買什麼,只是需要有人關心一下我的需求。(B)

我進去後看到店員,會先向對方微笑一下,然後等待,直到他有時間來為我服務。(C)

雖然我不認識店員,但我還是會像老朋友一樣,和他握手作為開場白,然後請他幫我找到我需要的商品。(D)

二、出門購物時,您的目標是什麼?

我通常沒有特定目標,只是閒逛一家接著一家商店,這樣就很開心了。(D)

出門購物一定要有特定目標,不然就不出門。(B)

通常是和朋友約在外面喝咖啡時,突然興起想要一起做些什麼的念頭,於是就逛街去了。(C)

我會有具體目標,而且明確知道想買的東西可以在哪裡找到最好的價格。我認為,逛街前做好準備非常重要。(A)

三、您正在找一台價格實惠又節能省電的冰箱。您會怎麼陳述您的需求?

我會用簡短、語意清楚的句子,直接地說出我想要什麼。(B)

我覺得,要我用語言表達太困難了,因為這會讓別人知道我負擔不起高價型號,這讓我覺得難為情。我認為,店員應該自己從對話中解讀出我真正的需求。(C)

我會把最新一期的「產品檢驗基金會」(Stiftung Warentest)的測試報告拿給店員看,並請他介紹報告中的冠軍產品。(A)

我開心地跟店員說我鄰居的冰箱多好,然後跟店員說,我要買一台一模一樣的冰箱。(D)

四、您住的城市裡開了家新店,您只是出於好奇走進去逛逛,這時有店員向您走來,並嘗試和您攀談。您會怎麼回應?

我喜歡這樣親切熱情的打招呼方式,我覺得沒什麼不好。(C)

這對我來說太多了。我都還沒時間看看店裡到底都賣些什麼呢。(A)

我覺得店員這麼用心,又很有熱情地和我聊天,真是太棒了。(D)

不用浪費時間找店員介紹產品、讓我覺得開心。我會盡量縮減閒聊的時間,直接進入正題。(B)

20170728-颱風尼莎來襲,28日午後已出現民眾至超市採購蔬果。(顏麟宇攝)
受過相關訓練的推銷員將顧客分成四大類型,用來做為評估顧客與了解顧客消費動機的輔助工具。(資料照,顏麟宇攝)

五、您和店員對話的過程中,身體會是怎樣的姿勢?

我會和他保持距離,並不惜一切代價避免和他接觸。(A)

我感覺很放鬆,因此也會維持自在的姿勢。(D)

我會讓對方感受到,我知道自己要什麼。(B)

我有點緊張,而且不確定是否能信任別人。(C)

六、在您眼中,優良的推銷員應該具備哪些特點呢?

我看重推銷員是否有幽默感,並認為他對自己的工作是否有熱情,以及能否引起我對商品的興趣,以上幾點都很重要。(D)

對我來說,不浪費我的時間就是好店員,他必須能勝任他的工作,而且能迅速理解客人的需求。沒有什麼比讓我對自己的需求做出又臭又長的說明還要惱人的事了。(B)

我只想和真正的行家說話,並期待完全專業的對話內容。(A)

我希望店員可以給我充足的時間,從容地聽我說明我的需求。(C)

七、您原本的車子性能已經逐漸走下坡了,該是買新車的時候了。經過一段時間的努力,您終於存夠錢,可以買一部昂貴的運動型休旅車。您會把這個消息說給誰聽呢?

職場上的同事。對我來說,隔天午休時間必定要聊這個主題,不做他想。汽車就是我身分地位的象徵。(B)

最好的朋友。告訴她/他的同時,也要感謝對方,在我與車商交手的過程中提供的好主意。(C)

一群朋友。我要用新車載幾個朋友去兜風,之後還要把那趟小旅行的照片發布到臉書上。(D)

不告訴任何人。我不喜歡到處跟人人炫耀買了新車。(A)

八、您在超市排隊等待結帳。輸送帶上您只放了一袋咖啡、一盒牛奶和一包營養麥片。可是排在您前方的婦人既沒有付款也不往前進,只是低頭在她的錢包裡翻找零錢。這時您如何反應?

我耐心等候那位婦人完成她的動作。如果她用內疚的眼神看著我,我還會向她表示沒關係。(C)

我會主動問那位婦人是否需要協助。說不定她只是正好找不到剛好的零錢。(D)

我會觀察附近還有哪個收銀檯排隊的人較少,如果沒有那也沒辦法。不過我還是會趁機,將剛才放進購物車的物品分類整理一下,同時也計算一下待會應該要結帳的總金額。(A)

我的內心很是激動、無法停止批評眼前看到的情形。竟然有人如此毫無準備,真是讓我感到生氣。(B)

九、您打算買一台新的電視,因此去現場看了幾種不同的款式。A款電視的畫質非常好,B款則是有許多獨特的附屬功能。您會做出怎樣的選擇?

我無法馬上做出決定。每次買東西前,我都必須仔細思考一下。我會乾脆延後做決定的時間,讓自己冷靜地針對兩個款式再做一次評估。(A)

我感到不確定,所以轉向身旁的另一半尋求他的意見。(C)

我很實際地選擇了價格較實惠的那台電視。(B)

我希望新電視能為我帶來立體電影般的體驗,還希望未來能清晰地觀看德國足球聯賽,最好能讓我有身歷其境的感受,在電視機前都能緊張到冒出汗來。所以,我以直覺選擇有許多獨特附屬功能的那一台。(D)

十、您逛了家具行,而且剛聽過一組沙發的介紹。「這可說是可遇不可求的好價錢啊!選這款就對了。」當店員這麼對您說時,您如何回應?

我覺得我的選擇是正確的。我已經等不及想把這組沙發帶回家,舒舒服服地躺在上面了。(D)

店員看起來還滿親切的,我相信她的判斷。(C)

我還是有點疑慮,所以又提出了幾個問題。我才不會那麼輕易讓人左右我的決定呢。(A)

價格、品質和設計看起來都不錯,店員的說法也有道理。如果接下來運送時間也能配合,那就沒問題了。(B)

十一、您親眼目睹一位超市店長正厲聲斥責一位實習生,因為那個實習生做錯了某些分類。當下您腦子裡都想些什麼?

真是可憐的女孩。我完全無法理解,怎麼可以這樣對待自己的員工。於是我帶著鼓勵的眼神向那位實習生微笑致意。(C)

那位店長的行為令我感到不舒服。所以我很快走過去。(A)

正確做法!實習生就該從一開始學習如何把事情做對。(B)

我會馬上離開那家店,因為在那樣的氣氛下,一點購物的興致都沒了。(D)

以下是各字母所代表的顧客類型說明。

A:思想家(藍色型顧客)

您會謹慎、小心地做出消費決策,只是需要時間還有能讓您冷靜思考的空間。對您來說,產品的實際狀況非常重要,所以您不會被推銷員的花言巧語蒙蔽。此外,您不會拒絕專業的介紹,不過如果推銷員糾纏不休會令您感到困擾。面對推銷員,您既不會想和對方做朋友,也不想知道任何關於對方私人生活的細節,您只關心要買的產品。

B:實用主義者(紅色型顧客)

當您購物時,只要直覺對了就不會猶豫太久。與推銷員的對話,任何閒聊都是多餘的,您只想要直接進入正題。此外,您看重的是直接與誠實的互動方式。面對推銷員時,您會表現出自信,並希望對方的回應能完全滿足您提出的要求。您自己則是充滿能量,所以希望能善用時間,但也因此讓您對手腳慢的人一點耐性也沒有。您認為所謂的最佳商品必須符合您的身分、地位,甚至應該讓您更體面。

C:重感情的人(綠色型顧客)

您對周遭的人親切又周到,因此您覺得受到別人同等對待非常重要。當您與人第一次見面時,難免表現得比較矜持。對於新認識的人,您需要經歷一點暖身時間才能熟絡起來,因此在您決定購買某件東西前,推銷員必須先贏得您的信任。對您來說,能保留時間給您、聆聽您的需求,並且針對疑慮一一為您解答,這樣才能稱得上是好的產品介紹。而且,只要有店員得到您的信任,您就會成為忠實顧客,例如總去同一家理髮院,或是只在同一個市場攤位買菜。熟悉的人給您良好的感受。

D:喜歡與人接觸的人(黃色型顧客)

對您來說,最重要的莫過於能否從一件事情中得到樂趣,就算是購物這件事,您也希望過程中能充滿樂趣,所以您會和店員維持輕鬆、自在的互動。您盡情享受過程中的閒聊,或是遞到您手上的咖啡。您希望消費過程中的對話,能讓您覺得像是和朋友聊天,而不是在面對推銷員。而且,一旦您做出了購買的決定,您希望因此得到讚美與認可。您希望聽到別人也認同您的選擇,覺得您做了正確的決定。您容易因一時興起而購物,常讓一時的熱情影響您的消費決策。

每個顧客類型都有各自的優、缺點。尤其在最後,如果能知道自己會做出什麼反應,就能避免您的決定受到影響。上述分類也顯示出,為何您看到某些推銷員會馬上覺得對方很親切,有些卻不會給您相同的感受。因為,每當同時存在的兩種類型產生衝突,就可能在不知不覺中形成壓力或演變成誤會。

*本文經授權轉載自商周出版《為什麼我出門買牛奶,卻騎了一輛腳踏車回家?:用心理學、行為科學教你不猶豫、不後悔,一出手就是正確決定》

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章

你可能也想看