觀點投書:愛吵的孩子有糖吃?走錯這一步,全盤皆輸!

2020-02-22 05:30

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空服員面對疫情持續擴大,站在面對旅客的第一線,都會擔驚受怕。本能的想拒絕接觸可能的感染源,是完全可以理解的。但回想一下當初面試時,那個對著面試官說:「我希望能夠服務世界各地的旅客,讓他們感到安心」的自己。。(圖/jsloswewe@flickr)

空服員面對疫情持續擴大,站在面對旅客的第一線,都會擔驚受怕。本能的想拒絕接觸可能的感染源,是完全可以理解的。但回想一下當初面試時,那個對著面試官說:「我希望能夠服務世界各地的旅客,讓他們感到安心」的自己。。(圖/jsloswewe@flickr)

週末跟一群朋友約吃飯,Calvin一坐下就擠到我旁邊,把手機舉到我眼前說:

「K,你看到這個了嗎?我覺得你們空姐很瞎欸!」

Calvin很清楚準空服員的職前口語表達和服務意識培訓,是我工作的一部分,每次航空業發生他看不過眼的事,總要在我面前喳呼一番。

我瞄了一眼他的手機螢幕,是在FacaBook和Instagram上,因為nCoV-19疫情而被轉發的請願文。內容大意是線上空服員表示美籍航空因為疫情停飛中國,讓她工作航班上出現不少持有美國護照、卻操著中國口音的旅客。這可能會將病毒傳染給機上15名組員,影響15個家庭,根本就是防疫的破口。因此希望行政院長、衛福部跟交通部能要求台灣航空公司在非常時期「禁止他國護照從中國搭長榮華航於台灣轉機,只能提供台灣人搭機回台。」

「台灣是言論自由的國家,一個人的意見不代表全數空服員。而且一竿子打發一船人的言論也沒有比較不瞎。」我邊回嘴邊對著Calvin翻個大白眼。

「拜託,你看這個!之前那個說要在反罷工的機師餐裡面加料、還要電爆中途落跑的學妹、後來被開除的空姐,現在出來說機師和航空公司對她的種種追殺,是為了要消滅組員求救的聲音、要打壓工會造成寒蟬效應欸!我要是那個被威脅的機師也會想告她,好嗎?」Calvin撇撇嘴,把手機滑到另外一個新聞頁面,又在我眼前晃了晃,沒有打算放過我。

那則新聞是在罷工後被解雇的郭姓空服員,發文表示這半年看到往日一起罷工的夥伴,一個個回到天空中,剩她一個人繼續被罷工。無法繼續自己熱愛的飛行工作,還得面對一張張傳票讓她很無力,所以希望工會成員在勞動裁決日當天能夠到勞動部支持她。

20191217-桃園市空服員職業工會17日舉行「爭議行為已完備,請政府規範無預警停業」記者會,秘書長鄭雅菱發言。(盧逸峰攝)
被解雇的桃園市空服員職業工會幹部郭姓空服員,發文表示這半年看到往日一起罷工的夥伴,一個個回到天空中,剩她一個人繼續被罷工。(資料照,盧逸峰攝)

我們都被鼓勵要做自己,他們說出自己的心裡話,難道錯了嗎?

帶著甜美笑容的空服員訴說委屈,一向都很能引起同情與支持。但這個風向在去年長榮空服員罷工後完全變了。長榮的罷工社會輿論一面倒的批評、因為疫情請願的文章幾乎沒有引起主流媒體的關注,轉發數寥寥可數。

不管是線上空服員請願拒載非台灣籍的旅客、還是郭姓空服員出面表達自己沉潛半年的心聲。他們共同的問題,是過度訴諸於情感之下的「利己性思考」。

我們先撇開定期航班只載台灣籍旅客,在實務上的技術難度幾乎是不可能的任務。從中國出發的台灣籍旅客一樣可能會成為nCoV-19帶原者,把病毒傳染給機上15名組員,影響15個家庭。只談自己,而忽略整架飛機上300名旅客,以及背後300個家庭,聽在其他人耳裡,是在替自己爭取權益。

同樣的,我們也先撇開同期同學的群組到底算不算私人群組,截圖給公司是不是很小人。在對話截圖的被曝光第一時間,工會先跳出來替郭姓空服員澄清是頭像遭盜用、涉及霸凌言論非本人發言;隔天檔不住輿論壓力,這位當事人才透過工會發聲明表示那是開玩笑的言語,她沒有要傷害任何人。

但她忘了,當她拉起罷工封鎖線時,就已經把自己推到風口浪尖上了,任何留下紀錄的言論,都不是玩笑二字可以帶過的。事後再多的說明,都像在替自己的行為辯解。

如果時間可以重來,怎麼說會更有效?

公眾議題,訴諸「公眾利益」比較容易引起同理心。

面對疫情持續擴大,站在面對旅客的第一線,是人都會擔驚受怕。本能的想拒絕接觸可能的感染源,是完全可以理解的。但回想一下當初面試時,那個對著面試官說:「我希望能夠服務世界各地的旅客,讓他們感到安心」的自己。

如果時間可以重來,以「我們站在服務的第一線,不願意自己間接感染其他旅客」為訴求,呼籲防疫相關決策人士強烈要求航空公司在中國航班上提供每位組員口罩、乾洗手液,並確實執行正確消毒的sop,反而更容易讓社會大眾因為你的行為感到安心而聲援這個訴求。

面對在私人群組的情緒性發言被截圖,被火速開除,事情的發展完全跟預期情況背道而馳。承受大量不堪入耳的批評,心裡會慌亂、覺得委屈、想要替自己辯駁,也是人之常情。但換個角度站在乘客的立場,看到這樣的發言怕不怕?

如果時間可以重來,在事發的當下立刻出面,對不當言論引起社會的不安、以及可能被傷害到的對象正式道歉,立刻停止對負面批評的反駁。反而更容易因為認錯了,而觸動一般民眾的同情心,讓輿論來反制尖酸的批評。

人最在乎的,永遠是自己!讓對方放心上才能事半功倍

說話不難,難的是讓聽話的人願意支持你、替你發聲。只站在自己的立場來說話,是絕對不夠的。人最在乎的,永遠是自己!

在你工作的場合,也遇上你覺得不公平又委屈,但卻得不到有力支持的情況嗎?如果有的話,試著停下來,別急著把自己的想法用力塞給跟你理念不一樣的人,拉開一點距離、換個角度,想想對方「為什麼要在意?」

先讓聽話的人感受到「被在乎」,他才願意為了自己而挺你啊!

*作者為退役空服員,目前從事空服員職前培訓及企管顧問的工作

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